ITSM-Softwarefunktionen
Anfragenmanagement
Verwalte Aufgaben teamübergreifend auf derselben Plattform, damit deine Mitarbeiter und Kunden schnell die benötigte Hilfe erhalten.
Servicedesk
Erleichtere deinen Teams das Einrichten eines Servicedesks. Du kannst Services in einem übersichtlichen, intuitiven Portal zur Verfügung stellen, damit deine Mitarbeiter und Kunden schnell Hilfe erhalten und deine Teams die eintreffenden Aufgaben effizient bearbeiten können. Mit dem neuen Formular-Builder von Jira Service Management kannst du Anfrageformulare individuell an die Anforderungen deiner Teams anpassen. Nutze außerdem die Vorteile künstlicher Intelligenz von Atlassian Intelligence, um dich schnell zu informieren und auf Anfragen zu antworten.
KI-gestützter virtueller Service-Agent
Mit dem Virtual Service Agent, der auf der Technologie von Atlassian Intelligence basiert, werden Support-Interaktionen automatisch und direkt in Slack beantwortet. Dadurch müssen die Agenten weniger Zeit dafür aufwenden und du kannst einer großen Anzahl von Kunden hochwertigen Service bieten. Erstelle eigene Absichten oder nutze deine bestehende Wissensdatenbank, um sofort Support-Workflows der Stufe 1 zu automatisieren. Bei komplexeren Problemen, die von einem Menschen bearbeitet werden müssen, werden die Tickets für die entsprechenden Teams mit vorab erfasstem Kontext versehen – für mehr Klarheit für die Bearbeiter.
Anfragewarteschlangen
Vereine Anfragen aus E-Mails, Chattools, deinem Servicedesk und anderen Kanälen. Konfiguriere Warteschlangen, mit denen eingehende Anfragen verfolgt, selektiert und zugewiesen werden können. Nutze Massenaktionen für Tickets und maschinelles Lernen zum Gruppieren ähnlicher Tickets. So erleichterst du die Kategorisierung von Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen.
Self-Service
Biete deinen Mitarbeitern mit einem Self-Service-Portal die Möglichkeit, einfache Fragen selbst zu klären. Jira Service Management liefert als sofort einsatzbereite Wissensdatenbank mit KI-Funktionen passende Artikel und reduziert Anfragen, damit deine Mitarbeiter die benötigte Unterstützung erhalten, ohne einen Agenten hinzuziehen zu müssen.
Service Level Agreements (SLAs)
Du kannst so viele SLA-Richtlinien festlegen wie nötig, um deine Fristen auf Basis der abgelaufenen Zeit oder der Anfragekategorien zu überwachen. Bearbeite Anfragen nach Priorität, und definiere automatische Eskalationsregeln, um die zuständigen Teammitglieder zu informieren, sobald ein SLA-Verstoß droht.
Berichte und Kennzahlen
Nutze Berichte zur Kundenzufriedenheit, um deine Kunden besser zu verstehen und deinen Service zu verbessern – ein einfaches, integriertes Tool zum Einholen von Feedback macht es möglich. Überwache und optimiere die Arbeit deines Teams mit cleveren neuen Berichten und Dashboards.
Unterstützung für Slack und Microsoft Teams
Mit Jira Service Management Chat kannst du eine bidirektionale Synchronisierung zwischen Unterhaltungen in Slack oder Microsoft Teams und deinen Jira Service Management-Tickets einrichten. Reduziere Kontextwechsel und Informationslücken für Mitarbeiter und Agenten.
Dynamische Formulare
Mit dem No-Code/Low-Code-Formular-Builder von Jira erstellst du dynamische Formulare, bei denen deine Mitarbeiter nur die für sie relevanten Felder zu sehen bekommen. Über 325 vorgefertigte Formularvorlagen bieten dir die beste Ausgangslage, um zu jeder Anfrage schnell alle erforderlichen Informationen zu erfassen und zu überprüfen.
Vorfallmanagement
Bringe deine Entwicklungs- und IT-Operations-Teams zusammen, damit sie schnell auf Vorfälle reagieren, diese lösen und fortlaufend daraus lernen können.
Warnungen und Bereitschaftsmanagement
Zentralisiere und filtere Warnmeldungen aus allen deinen Überwachungs-, Protokollierungs- und CI/CD-Tools, um sicherzugehen, dass deine Teams schnell auf Vorgänge reagieren und gleichzeitig Alarm-Fatigue vermeiden. Passe Bereitschaftspläne, Weiterleitungsregeln und Eskalationsrichtlinien an, damit Warnmeldungen je nach Quelle und Dringlichkeit unterschiedlich behandelt werden können.
Eskalation schwerwiegender Vorfälle
Du kannst schwerwiegende Vorfälle eskalieren, indem du den zuständigen Entwicklungs- und Operations-Teams den nötigen Kontext bereitstellst, damit sie sofort eingreifen und mit der Lösung beginnen können. Erstelle Chatkanäle (Slack, Microsoft Teams), und richte Videokonferenzfunktionen (über eine native Video-Bridge oder Zoom) ein, um die Zusammenarbeit zu beschleunigen und automatisch alle Aktionen in einer detaillierten Zeitleiste zum Vorfall festzuhalten. Mithilfe von Automatisierung lassen sich Vorfälle rasch untersuchen und beheben.
Benachrichtigung und Kommunikation
Du kannst Supporttickets direkt mit schwerwiegenden Vorfällen verknüpfen, damit deine Agenten Statusänderungen in Echtzeit anzeigen können. Nutze KI, um Stakeholder auf den neuesten Stand zu bringen und verwende verschiedene Kanäle wie SMS, E-Mails und Push-Benachrichtigungen auf Mobilgeräten, um sie über Updates zu informieren. Dank der direkten Integration mit Statuspage kannst du Statusinformationen mit internen und externen Benutzern teilen.
Berichterstellung und Analysen
Verfolge und analysiere alle Aktivitäten rund um die Incident Response. Ermittle, in welchen Bereichen alles gut gelaufen ist und wo noch Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Mit Vorlagen lassen sich ganz einfach Post-Mortem-Berichte erstellen und zusammen mit den entsprechenden Vorfallzeitleisten nach Confluence exportieren. So kannst du weiterhin gemeinsam mit den Entwicklern, dem Operations-Team und anderen Stakeholdern aus dem Unternehmen an der Nachbereitung arbeiten und ähnliche Vorfälle künftig verhindern.
Problemmanagement
Fasse Vorfälle zu Problemen zusammen, beschleunige die Ursachenanalyse, und dokumentiere Problemumgehungen, um die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren.
Problemprotokollierung
Erstelle Problemtickets während oder direkt nach der Behebung eines Vorfalls. Erstelle Verknüpfungen zu den Post-Mortem-Berichten der Vorfälle. Zeige das Backlog des Entwicklerteams an, um zu ermitteln, ob ein Problem damit zusammenhängt, und um unnötigen Aufwand zu vermeiden. Dokumentiere und teile Problemumgehungen in Confluence, damit andere sehen können, dass dir das Problem bekannt ist.
Problemumfang
Gruppiere und verknüpfe Vorfalltickets, um wiederholt auftretende Probleme erkennen und den Problemumfang ermitteln zu können. Du kannst auf Informationen aus Assets zugreifen, um Einblick in die zugehörige IT-Infrastruktur zu erhalten und die Komplexität des Problems zu bewerten.
Ursachenanalyse
Untersuche, ob ein Zusammenhang zwischen Code-Deployments oder Ausfällen von Drittanbieterservices und deinen schwerwiegenden Vorfällen besteht, und beginne mit dem Dokumentieren der Problemanalyse in Confluence. Überwache den Status der zugrunde liegenden Services, und grenze potenzielle Ursachen ein. Zeige alle mit dem Vorfall zusammenhängenden Code-Deployments und Commit-Details an. Du kannst problematische Commits als potenzielle Ursachen kennzeichnen und schnell herausfinden, welche Entwickler das Problem beheben können.
eine schnelle Lösungsfindung
Stoße Änderungsverfahren zur Problemlösung an, und sichere dir alle nötigen Genehmigungen. Erstelle Berichte, um zu erfahren, wie viele Vorfälle mit einem bestimmten Problem in Verbindung stehen und welches die größten Probleme in einem Monat waren. So kannst du wiederholt auftretende Vorfälle besser angehen.
Änderungsmanagement
Stelle deinen IT-Operations-Teams umfassendere Kontextinformationen zu Änderungen aus Softwareentwicklungstools zur Verfügung, um ihnen eine bessere Entscheidungsfindung zu ermöglichen und Risiken zu minimieren.
Änderungsanfragen
Verweise auf Änderungsanfragen liefern ausführlichen Kontext zu einer Änderung, den daran beteiligten Teams und den zugehörigen Aufgaben. In dieser zentralen Ansicht werden Informationen aus deinen CI/CD-Tools zusammengetragen, die betroffenen Services aufgelistet, die Risikoquelle angegeben und die erforderlichen Genehmiger benannt.
Risikobewertung
Bewerte das mit einer Änderung verbundene Risiko mithilfe einer Risikobewertungs-Engine auf der Basis von Jira Automation. Ermittle, ob bei einer Änderung nur ein geringes Risiko besteht, sodass sie automatisch genehmigt und bereitgestellt werden kann, oder ob das Risiko hoch ist und daher weitere Genehmigungen erforderlich sind. Du kannst Abhängigkeiten und die potenziellen Auswirkungen einer Änderung mit Assets und der Service Registry beurteilen.
Genehmigungen
Konfiguriere Workflows für Genehmigungen ausgehend von der Art der Änderung, dem zugehörigen Risiko oder den von deinem Change Advisory Board festgelegten Verfahren. Weise Gruppen Berechtigungen zu, um Engpässe zu vermeiden und eine gemeinsame Änderungsgenehmigung zu ermöglichen.
Automatisierung
Mit vorkonfigurierten, sofort einsatzbereiten Regeln kannst du die Einrichtung der Automatisierung beschleunigen. Automatisiere die Genehmigung und das Deployment von Änderungen mit geringem Risiko.
Verfolgung von Deployments
Stelle eine Verbindung zu Bitbucket Pipelines oder anderen CI/CD-Tools her, um Änderungen im Blick zu behalten, ohne manuelle Anfragen erstellen zu müssen. Entwickler müssen so nicht lange nach Angaben zum Fortschritt ihrer Anfragen suchen. Per Deployment-Gating kannst du dafür sorgen, dass Änderungen mit geringem Risiko direkt in Produktion gehen, während für andere Änderungen zusätzliche Genehmigungen erforderlich sind.
Änderungspläne
Erstelle Änderungspläne in Confluence, damit Stakeholdergruppen wie Change Advisory Boards asynchron an Aufgaben wie Kommunikationsplänen, Risikobewertungen und der Verbesserung von Praktiken zusammenarbeiten können.
Kalender für Änderungen
Mit dem nativen Kalender für Änderungen kannst du Änderungen einfach über den Kalender oder direkt über die Vorgangsansicht erstellen, bearbeiten oder neu planen.
Asset-Management
Anders als bei den CMDB-Vorgängern können Teams dank der flexiblen und offenen Datenstruktur Ressourcen aller Art managen. So können Zuständigkeiten und Lebenszyklen effizient verfolgt und die Kosten gesenkt werden.
Asset-Verfolgung
Verfolge IT-Assets für Zwecke wie Bestandsmanagement oder Auditing. Du kannst über Jira-Tickets schnell auf Details zu den Assets zugreifen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Probleme rasch zu beheben.
Asset Discovery
Scanne dein Netzwerk, um Assets zu ermitteln und im Asset-Repository oder der CMDB einzutragen. Ermittle Infrastrukturänderungen und Schatten-IT-Assets, und verbessere den Support.
Asset-Prüfungen
Ermittle Möglichkeiten, die Effizienz zu erhöhen, die Supportkosten zu senken und den Wert deines IT-Asset-Lebenszyklus zu maximieren.
Importmöglichkeiten und Integrationen
Du kannst Asset-Informationen migrieren oder zum Verbund zusammenfassen. Unterstützt werden Importe in gängigen Dateiformaten und Integrationen mit führenden Tools von Drittanbietern.
Konfigurationsmanagement
Verschaffe dir Einblick in die Infrastruktur, die deine Anwendungen und Services unterstützt. Triff Vorhersagen zu den Auswirkungen von Änderungen, sodass deine DevOps-Teams Risiken managen und Fehler umgehend beheben können.
Zuordnung von Abhängigkeiten
Zeige Abhängigkeiten zwischen Konfigurationselementen oder Assets und Services an, um das mit Änderungen verbundene Risiko zu bewerten, Vorfälle zu beheben und die Ursache von Problemen zu ermitteln.
Infrastrukturerkennung
Scanne dein Netzwerk, um Infrastrukturelemente zu erkennen und in der CMDB einzutragen. Du kannst Infrastrukturkonfigurationen, -änderungen und -status ermitteln, damit deine Informationen immer korrekt sind.
Automatisierung
Automatisiere die Aktualisierung von Status, Abhängigkeiten und anderen Attributen, erstelle Vorgänge bei nicht autorisierten Änderungen, und füge neue Assets direkt auf Basis der in einem Jira-Ticket angegebenen Informationen hinzu.
Importmöglichkeiten und Integrationen
Du kannst Asset-Informationen migrieren oder zum Verbund zusammenfassen. Unterstützt werden Importe in gängigen Dateiformaten und Integrationen mit führenden Tools von Drittanbietern.
Wissensmanagement
Ermögliche Self-Service, reduziere Anfragen, verwalte Artikel aus der Wissensdatenbank und fördere gleichzeitig die Zusammenarbeit im Team.
Self-Service
Finde relevante Artikel wo und wann sie benötigt werden, damit Kunden und Mitarbeiter schnell Hilfe erhalten.
Atlassian Intelligence-Antworten
Mit dem KI-gestützten Virtual Service Agent werden automatisch relevante Artikelauszüge in Slack angezeigt, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.
Kontinuierliche Verbesserung
Dokumentänderungen, Runbooks zu Vorfällen und Playbooks helfen deinem Team dabei, kontinuierlich zu lernen und sich zu verbessern.
Wissenseinblicke
Behalte im Auge, wie Wissen genutzt wird, um Inhaltslücken zu erkennen, Artikel zu optimieren und festzustellen, welche Artikel die meisten Anfragen vermeiden.
Vernetzte Wissensdatenbank
Gib Suchergebnisse von Serviceprojekten, Anfragetypen und Wissensdatenbankartikeln auf deiner gesamten Site zurück.
Umfassende Bearbeitung und Formatierung
Verwalte Inhalte mit dem leistungsstarken Confluence-Editor und den zugehörigen Makros, ohne Jira Service Management verlassen zu müssen.
Durch maschinelles Lernen unterstützte Suche
Stelle Kunden und Mitarbeitern dank unserem Algorithmus für maschinelles Lernen, der relevante Wissensdatenbankartikel aufzeigt, sorgfältig ausgewählte Suchergebnisse bereit.