Die ultimative Service-Desk-Checkliste

Welche Anforderungen hast du an einen Servicedesk? Was bieten verschiedene Anbieter? Beim Vergleich von Softwareoptionen gibt es viele Dinge zu beachten und es kann hilfreich sein, eine Liste zu erstellen, um den Überblick zu behalten. Im Folgenden findest du eine Liste der Fragen, die du zu deinen Servicedesk-Softwareoptionen stellen solltest. Unsere Antworten sind für Jira Service Management bereits ausgefüllt.

Administratorerfahrung

Können Administratoren die Servicedesk-Software an die Bedürfnisse ihrer Teams anpassen?

Sofort einsatzbereite und konfigurierbare Workflows und Anforderungen

Mehrsprachiger Support für Kunden weltweit

Konfigurierbare E-Mail-Benachrichtigungen und Zugriffsberechtigungen

Anpassbares Portal, das dein Branding anzeigt

Agentenerfahrung

Kann mithilfe der Servicedesk-Software die Arbeit von Agenten optimiert werden?

Automatisierte Aufgabenzuweisungen, Regeln und vorgefertigte Antworten für die Bearbeitung von Routineaufgaben

Benutzerdefinierte SLA-Ziele, die deinen Kriterien und Arbeitszeiten entsprechen

Mobile App für die Arbeit von unterwegs

Die RM-App und die Integration in Confluence erlauben, dass Aufgaben direkt vom Ticket aus erledigt werden können.

Kundenerfahrung

Können Kunden mit der Servicedesk-Software Hilfe erhalten, wo und wie sie sie benötigen?

Ein Portal, E-Mail-Kanal und eingebettetes Widget erreichen Kunden, egal wo sie sich gerade aufhalten

Apps für Live-Chat, soziale Medien, Telefon und SMS erweitern Servicekanäle

Konfigurierbare Workflows, Statusaktualisierungen und Benachrichtigungen, damit Kunden wissen, in welchem Status sich ihre Anfrage befindet

Integration in die Confluence-Wissensdatenbank mit automatisierten Artikelvorschlägen für Self-Service

Feedback und Self-Service-Bewertungen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

Berichterstellung und Verwaltung

Stellt die Servicedesk-Software Berichte zu dem von dir bereitgestellten Service bereit und hilft sie dir bei der Prognose von künftigen Entwicklungen? Zeigt sie den Wert deines Teams an?

Standardberichte zu Auslastung, SLAs, Kundenzufriedenheit, abgewendeten Anfragen und mehr

Konfigurierbare Dashboards heben die Informationen hervor, die du täglich benötigst.

Integrationen für die Zeiterfassung analysieren die Produktivität.

Aktualisierungen der Warteschlange in Echtzeit, um sicherzustellen, dass du zur richtigen Zeit am richtigen Objekt arbeitest

Exportierbare Berichte, kundenbezogene Berichte und Abrechnungs-Apps für externe Stakeholder

Zusammenarbeit

Ermöglicht die Servicedesk-Software teamübergreifendes Arbeiten?

Möglichkeit für internen Support, externen Support oder beides

Berechtigungen und rollenbasierte Funktionen zum Festlegen, Anzeigen, Bearbeiten, Freigeben und Reagieren auf Anfragen, die auf die Anforderungen deines Teams zugeschnitten sind

Tickets sind teamübergreifend verknüpft, um die richtigen Personen einzubeziehen

Bereit für ITSM

Verfügt die Servicedesk-Software über alles, was du für ein erfolgreiches ITSM benötigst?

PinkVerify™- und Axelos ITIL™-Zertifizierung

Workflows für das Vorfallmanagement, das Management von Serviceanfragen, das Änderungsmanagement und das Problemmanagement

Best-Practice-Leitfäden und Playbooks, die deinem Team dabei helfen, sich ständig zu verbessern

Apps für Asset-Management und -Erkennung

Automatische Priorisierung zur Ersteinschätzung von Anfragen

Ressourcen und Support

Verfügt die Servicedesk-Software über alles, was du für ein erfolgreiches ITSM benötigst?

Umfassende Dokumentation, Hilfeartikel und Best-Practice-Leitfäden

Demo-Videos mit Support per Live-Chat

Schulungen und Zertifizierungsprogramm

Aktive Online-Benutzer-Community von Atlassian

Lokale Atlassian-Benutzergruppen und Atlassian-Konferenzen

Netzwerk aus zertifizierten Solution Partner für Produktkonfiguration, Implementierung und Schulung verfügbar

Verschiedene Supportangebote

Ressourcen für Entwickler

Kann die Servicedesk-Software in andere Tools integriert werden? Kannst du eigene Lösungen entwickeln und einen Servicedesk erstellen, der zu deinem Team passt?

Marketplace mit über 800 Apps zum Aufbau eines Servicedesks, der deinen individuellen Anforderungen entspricht

Freier Zugriff auf APIs ohne API-Aufruflimits und Möglichkeit zur Entwicklung eigener Apps

Entwicklerdokumentation einschließlich Tutorials und Online-Entwickler-Community

Transparenter Verfügbarkeitsstatus und Informationen zu Vorfällen

Sicherheit und Compliance

Verfügt die Servicedesk-Software über Daten- und Sicherheitsrichtlinien, die dich nachts ruhig schlafen lassen?

Verschlüsselung ruhender Daten, häufige Datensicherungen, Disaster Recovery

Strenge Sicherheitsprüfungen und -bewertungen sowie Verpflichtung zum Schutz personenbezogener Daten und der Privatsphäre

Erfüllung von ISO/IEC-Anforderungen

Erfüllung von SOC2-Anforderungen

Erfüllung von PCI DSS-Anforderungen

Erfüllung CSA STAR-Anforderungen

Konfigurierbar gemäß Branchen- und Regionsstandards wie HIPAA und DSGVO

Preise und Lizenzierung

Bietet die Servicedesk-Software einen Mehrwert? Wird sich die Investition in den nächsten Jahren auszahlen?

Transparente Preise ohne Verkaufsspielchen

Mengenrabatt

Kostenlose, voll funktionsfähige Testversion zum Kennenlernen des Produkts

Mehrere Bereitstellungsoptionen

Bietet die Servicedesk-Software Bereitstellungsoptionen?

Cloud für den schnellen Einstieg und zur Vermeidung eines komplexen Hostings

Data Center mit Auswahl der Infrastruktur zur besseren Skalierbarkeit

* Produktmerkmale können sich je nach Deployment-Option unterscheiden.

Plattform

Ist die Servicedesk-Software auf einer Plattform aufgebaut, mit der du Ärger, Kosten und Komplexität vermeiden kannst?

Atlassian-Produktintegrationen, einschließlich Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage und andere

Berichterstellung zur Jira-Plattform, produktübergreifende Funktionalität und Lizenzierung

Benutzerverwaltung und -authentifizierung für alle Atlassian Cloud-Produkte

Datenimport per CSV

Leistungsnachweis zum Anbieter

Bist du sicher, dass der Anbieter der Servicedesk-Software zuverlässig ist und kontinuierlich in Produktverbesserungen investiert?

Börsennotiertes Unternehmen mit mehr als 15 Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Software für Teams

Über 125.000 Atlassian-Kunden

Laufende Investitionen in Forschung und Entwicklung