Le seul centre de services développé sur Jira
Grâce au centre de services de Jira, les équipes sont en mesure de fournir des expériences de service exceptionnelles, et vos employés et clients peuvent obtenir l'aide dont ils ont besoin rapidement.
Jira Service Desk vs Jira Service Management
Pour être honnêtes, ce scénario ne met pas vraiment en opposition deux solutions, car Jira Service Management inclut toutes les fonctionnalités de Jira Service Desk, ainsi que des capacités ITSM plus riches. Jira Service Desk fait désormais partie de Jira Service Management.
Comment en sommes-nous arrivés là ? Nous avons créé Jira Service Desk en 2013 après avoir remarqué que près de 40 % de nos clients avaient adapté Jira pour gérer les demandes de service. Des milliers d'équipes géraient les demandes via des centres de services, limitaient les efforts manuels et configuraient des workflows dans leurs organisations RH et juridiques.
En 2020, nous avons lancé Jira Service Management pour optimiser davantage le travail des équipes de développement, chargées des opérations informatiques et métier, afin de leur permettre d'offrir des expériences de service exceptionnelles.
Gestion des demandes de service haute vélocité
Des équipes heureuses et productives
Offrez aux clients et aux employés un portail intuitif et en libre-service qui leur fournit un espace dans lequel obtenir une aide rapidement. Lancez rapidement des centres de services qui répondent aux besoins uniques de votre équipe. Exploitez la base de connaissances de Jira Service Management pour répondre aux demandes entrantes et les résoudre plus rapidement.
Une vue unifiée du travail
Triez, suivez et assignez les demandes entrantes provenant de sources multiples à l'aide des files d'attente et des SLA. Grâce au système de ticket conversationnel, les employés peuvent solliciter de l'aide directement depuis Slack, et les agents peuvent suivre toutes les informations dont ils ont besoin sur Jira Service Management. Visualisez l'intégralité des besoins des clients grâce aux tickets liés et aux ressources Insight associées.
Offrez des expériences de service exceptionnelles
En rassemblant les équipes de développement et de support informatique sur une seule et même plateforme, il est facile de collaborer pour répondre rapidement aux préoccupations. Lorsque des employés ou des clients signalent des incidents ou créent des tickets, vous pouvez facilement les faire remonter et les transmettre aux équipes de développement et opérationnelles compétentes. Vous pouvez ainsi éliminer les bugs, résoudre les incidents, répondre aux changements et offrir rapidement un service d'exception.
Fonctionnalités de gestion des demandes de service
Centre de services
Facilitez la mise en place d'un centre de services personnalisé pour chaque équipe. Au travers d'un portail simple et intuitif, vos employés et vos clients obtiennent de l'aide rapidement, et vos équipes simplifient le travail entrant.
Files d'attente des demandes
Regroupez les demandes envoyées par e-mail, via les outils de chat, votre centre de services ou d'autres canaux. Configurez les files d'attente pour suivre, trier et assigner les demandes entrantes. Regroupez les tickets similaires et facilitez le classement des demandes de service, des incidents, des problèmes et des changements.
Libre-service
Donnez les moyens aux clients et aux employés de trouver des réponses aux questions courantes à l'aide d'un portail en libre-service. Les utilisateurs peuvent utiliser la base de connaissances de Jira Service Management afin de faire apparaître les articles pertinents pour rediriger les demandes. Ils peuvent ainsi recevoir l'aide dont ils ont besoin, sans devoir prendre contact avec un agent.
Accords de niveau de service (SLA)
Définissez autant de politiques de SLA que nécessaire pour garder une trace des échéances en fonction du temps écoulé ou des catégories de demandes. Résolvez les demandes en fonction des priorités et utilisez des règles de remontée automatisées pour avertir les bons membres de l'équipe et éviter toute violation des SLA.
Rapports et métriques
Plongez-vous dans les rapports de satisfaction client pour mieux comprendre vos clients et améliorer le service grâce à un outil simple et intégré pour recueillir le feedback. Suivez et optimisez le travail de votre équipe grâce à de nouveaux rapports et des tableaux de bord astucieux.
Demandes depuis Slack et Microsoft Teams
Les utilisateurs du chat Jira Service Management peuvent créer une synchronisation bilatérale entre les messages dans Slack ou Microsoft Teams et Jira Service Management. Les employés ne doivent plus quitter Slack pour obtenir l'aide dont ils ont besoin, et les agents reçoivent toutes les informations nécessaires directement dans Jira Service Management.
Jira Service Desk a révolutionné nos méthodes informatiques. Nous traitons 236 % de tickets supplémentaires avec une augmentation de seulement 63 % des ingénieurs informatiques. De plus, notre équipe informatique a travaillé jusqu'à devenir 44 % plus efficace. »