Funkcje oprogramowania ITSM
Zarządzanie wnioskami
Zarządzaj pracą różnych zespołów w obrębie jednej platformy, aby pracownicy i klienci mogli szybko otrzymać niezbędną pomoc.
Dział obsługi
Zadbaj o to, aby każdy zespół mógł z łatwością zorganizować centrum obsługi. Przedstaw usługi, wykorzystując prosty, intuicyjny portal, aby pracownicy i klienci mogli łatwo i szybko otrzymać pomoc, a Twoje zespoły mogły sprawnie uporać się z napływem pracy. Dostosuj formularze wniosków do unikatowych potrzeb każdego zespołu, korzystając z nowego kreatora formularzy w Jira Service Management. Wykorzystaj potencjał sztucznej inteligencji dzięki Atlassian Intelligence, aby szybko odpowiadać na wnioski.
Wirtualny agent obsługi oparty na AI
Obsługiwany przez Atlassian Intelligence wirtualny agent obsługi automatyzuje interakcje w ramach wsparcia bezpośrednio w aplikacji Slack, aby oszczędzić czas agentów i zapewnić wyjątkową obsługę na dużą skalę. Twórz niestandardowe zamiary lub wykorzystaj potencjał istniejącej bazy wiedzy, aby błyskawicznie zautomatyzować przepływy pracy wsparcia 1. poziomu. W przypadku złożonych problemów, które wymagają udziału człowieka, kieruj zgłoszenia ze wstępnie zebranym kontekstem do odpowiedniego zespołu.
Kolejki wniosków
Zgromadź wnioski z wiadomości e-mail, narzędzi czatu, Twojego działu obsługi oraz innych kanałów w jednym miejscu. Skonfiguruj kolejki w celu śledzenia, klasyfikacji i przypisywania wniosków przychodzących. Wykorzystaj zbiorcze działania na zgłoszeniach i możliwość wykorzystania uczenia maszynowego do grupowania podobnych zgłoszeń. Ułatwiona kategoryzacja wniosków o usługę, incydentów, problemów i zmian.
Samoobsługa
Pozwól pracownikom znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania w portalu samoobsługowym. Wykorzystaj wstępnie skonfigurowaną bazę wiedzy i SI w Jira Service Management, aby pokazywać użytkownikom odpowiednie artykuły i ograniczyć liczbę składanych wniosków. Twoi pracownicy otrzymają teraz niezbędną pomoc bez konieczności angażowania agenta.
Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)
Ustaw dowolną liczbę potrzebnych zasad dotyczących umów SLA, aby monitorować terminy w oparciu o czas, który upłynął, lub kategorie wniosków. Rozwiązuj żądania w oparciu o priorytety, a także korzystaj z automatycznych reguł eskalacji w celu powiadamiania odpowiednich członków zespołu, aby unikać naruszeń umów SLA.
Raporty i wskaźniki
Zapoznaj się z raportami dotyczącymi zadowolenia klientów, aby lepiej ich poznać i zwiększyć poziom obsługi — pomoże Ci w tym proste, wbudowane narzędzie do zbierania informacji zwrotnych. Monitoruj i optymalizuj pracę swojego zespołu dzięki nowym, przydatnym pulpitom i raportom.
Obsługa aplikacji Slack i Microsoft Teams
Korzystając z czatu Jira Service Management, możesz utworzyć synchronizację dwukierunkową między konwersacjami w Slacku lub Microsoft Teams i zgłoszeniami Jira Service Management. Ogranicz przełączanie kontekstu przez pracowników oraz agentów i zmniejsz liczbę luk informacyjnych.
Dynamic Forms
Wykorzystaj kreator formularza w systemie Jira, w którym kodowanie jest ograniczone do minimum lub w ogóle niepotrzebne, aby tworzyć dynamiczne formularze zawierające tylko istotne dla pracowników pola. Przy użyciu ponad 325 wstępnie skonfigurowanych szablonów formularzy możesz szybko zbierać i weryfikować wszystkie potrzebne informacje dotyczące wniosku.
Zarządzanie incydentami
Zbierz zespoły programistyczne i operacyjne IT, aby szybko reagować na incydenty, rozwiązywać je i uczyć się na ich podstawie.
Powiadamianie i zarządzanie dyżurami
Centralizuj i filtruj alerty obejmujące wszystkie posiadane narzędzia do monitorowania, logowania oraz ciągłej integracji i ciągłego dostarczania, aby Twoje zespoły mogły szybko reagować na zgłoszenia, unikając jednocześnie zalewu alertami. Dostosuj harmonogramy dyżurów domowych, reguły kierowania oraz polityki eskalacji w taki sposób, aby alerty były traktowane w odmienny sposób w zależności od ich źródła i stopnia pilności.
Eskalacja poważnych incydentów
Eskaluj poważne incydenty, powiadamiając odpowiednie zespoły programistyczne i operacyjne, aby mogły uzyskać wspólny kontekst i przystąpić razem do rozwiązywania. Utwórz kanały czatu (Slack, Microsoft Teams) i skonfiguruj wideokonferencje za pośrednictwem natywnego mostka konferencyjnego lub aplikacji Zoom, aby przyspieszyć współpracę i automatycznie rejestrować wszystkie czynności dzięki rozbudowanej osi czasu incydentu. Wykorzystaj automatyzację do szybkiego analizowania incydentów i podejmowania działań zaradczych.
Świadomość i komunikacja
Zgłoszenia wsparcia możesz powiązać z poważnymi incydentami, umożliwiając agentom śledzenie zmian statusu w czasie rzeczywistym. Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby zapewnić interesariuszom bieżące informacje, i dostarczaj im aktualizacje za pomocą wielu kanałów powiadomień, w tym SMS-ów, e-maili i powiadomień push na urządzenia mobilne. Dzięki wykorzystaniu wielu kanałów powiadamiania, w tym wiadomości SMS, poczty elektronicznej i powiadomień push na urządzenia mobilne, możesz zadbać o to, aby wszystkie osoby zainteresowane były na bieżąco. Bezpośrednia integracja z aplikacją Statuspage pozwala udostępniać informacje zarówno użytkownikom wewnętrznym, jak i zewnętrznym.
Raportowanie i analizy
Śledź i analizuj wszystkie czynności w ramach reakcji na incydenty. Rozpoznawaj obszary sukcesu oraz te, które wymagają poprawy. Wykorzystaj szablony, aby móc łatwo tworzyć i eksportować raporty post-mortem, uwzględniając ramy czasowe powiązanych incydentów, do aplikacji Confluence, w której będzie można kontynuować współpracę z zespołami DevOps i innymi osobami zainteresowanymi. Pozwoli to nie tylko śledzić dalsze działania, ale także unikać podobnych incydentów w przyszłości.
Zarządzanie problemami
Grupuj incydenty według problemów, błyskawicznie prześledź główną przyczynę i rejestruj rozwiązania, aby zminimalizować wpływ incydentów.
Rejestrowanie problemów
Utwórz zgłoszenia problemów w trakcie rozwiązywania incydentu lub tuż po jego zakończeniu. Dodaj łącza do raportów post-mortem na temat incydentów. Przeglądaj backlog zespołu programistycznego, aby stwierdzić, czy jest on powiązany z problemem i uniknąć tworzenia nadmiarowych strumieni zadań. W Confluence możesz dokumentować i udostępniać rozwiązania, aby inni wiedzieli, że masz świadomość istnienia problemu.
Zakres problemu
Pogrupuj i powiąż zgłoszenia incydentów ze zgłoszeniami problemów, aby zidentyfikować powtarzające się zgłoszenia i określić zakres problemu. Przeglądaj informacje z poziomu Zasobów, aby zapoznać się z powiązaną strukturą IT i ocenić złożoność problemu.
Badanie głównej przyczyny
Przeanalizuj, czy wdrożenia kodu lub przestoje usług zewnętrznych są powiązane z Twoimi poważnymi incydentami i przystąp do dokumentowania analizy problemu w aplikacji Confluence. Monitoruj stan podstawowych usług i zawężaj zakres potencjalnych przyczyn. Przeglądaj szczegóły wszystkich powiązanych wdrożeń kodu i commitów. Oznaczaj problematyczne commity jako potencjalne przyczyny i szybko wskaż odpowiednich programistów do rozwiązania problemu.
Rozwiązanie
Inicjuj procedury zmian w celu rozwiązania problemu, uzyskując wszystkie konieczne zatwierdzenia. Uruchamiaj raporty, aby ujawnić liczbę incydentów powiązanych z konkretnym problemem lub problemy występujące najczęściej w danym miesiącu, aby mieć pewność, że powtarzające się incydenty nie wystąpią ponownie.
Zarządzanie zmianami
Udostępnij zespołom operacyjnym IT więcej informacji kontekstowych dotyczących zmian w narzędziach programistycznych, aby mogły podejmować lepsze decyzje i ograniczyć ryzyko.
Wnioski o zmianę
Sięgaj do wniosków o zmianę, aby zyskać pełny kontekst zmiany, łącznie z zaangażowanymi zespołami i powiązaną pracą. W tym jednym widoku znajdziesz informacje pochodzące z narzędzia do ciągłej integracji i ciągłego dostarczania, listę usług, których dotyczy zmiana, ocenę ryzyka oraz nazwiska wymaganych osób zatwierdzających.
Ocena ryzyka
Oceniaj ryzyko związane ze zmianami przy użyciu silnika oceny ryzyka działającego w oparciu o narzędzie Jira Automation. Ustalaj, czy zmiana niesie za sobą na tyle niskie ryzyko, że może zostać zatwierdzona automatycznie i wdrożona, czy też jest to zmiana wysokiego ryzyka, która wymaga dodatkowych zatwierdzeń. Oceniaj zależności oraz potencjalny wpływ zmian, korzystając z Zasobów oraz funkcji Service Registry.
Zatwierdzenia
Konfiguruj przepływy pracy związane zatwierdzaniem w oparciu o rodzaj zmiany, powiązane ryzyko lub procedury wyznaczone przez panel ds. zmian. Przypisuj uprawnienia grupom, aby uniknąć powstawania wąskich gardeł i wspólnie zatwierdzać zmiany.
Automatyzacja
Usprawnij konfigurację automatyzacji, korzystając z gotowych reguł. Zautomatyzuj zatwierdzanie i wdrażanie zmian o niskim ryzyku.
Śledzenie wdrożenia
Połącz Bitbucket Pipelines lub inne narzędzia CI/CD, aby śledzić zmiany bez konieczności ręcznego tworzenia wniosków. Programiści nie muszą już przerywać pracy, aby śledzić postęp swoich wniosków. Skonfiguruj warunkowanie wdrożeń tak, aby automatycznie wypychać zmiany o niskim ryzyku do środowiska produkcyjnego lub wymagać dodatkowych zatwierdzeń w razie konieczności.
Zmiana planów
Twórz plany zmian w Confluence, aby grupy interesariuszy, np. rady ds. zmian, mogły asynchronicznie współpracować nad takimi zadaniami, jak sporządzanie planów komunikacji, ocena ryzyka oraz doskonalenie praktyk.
Kalendarz zmian
Natywny kalendarz zmian umożliwia łatwe tworzenie, edytowanie lub zmienianie harmonogramu zmian z poziomu kalendarza lub bezpośrednio w widoku zgłoszenia.
Zarządzanie zasobami
W przeciwieństwie do starszych CMDB, elastyczna i otwarta struktura danych pozwala zespołom zarządzać dowolnymi aktywami. Umożliwia też efektywne śledzenie własności i cyklów życia oraz redukcję kosztów.
Śledzenie zasobów
Śledź zasoby IT, aby móc nimi zarządzać, przeprowadzać audyty oraz wiele innych czynności. Przeglądaj szczegóły zasobów z poziomu zgłoszeń Jira, aby podejmować świadome decyzje i szybko rozwiązywać zgłoszenia.
Odkrywanie zasobów
Skanuj swoją sieć, aby odkrywać i zapełniać swoje repozytorium zasobów lub bazę CMDB. W ten sposób możesz wykrywać zmiany w infrastrukturze, identyfikować zasoby z sektora „Shadow IT” oraz usprawnić udzielanie wsparcia.
Przeglądy zasobów
Zapoznaj się ze sposobami zwiększania wydajności, obniżania kosztów wsparcia oraz maksymalizacji wartości cyklu życia Twoich zasobów IT.
Narzędzia importu i integracji
Migruj lub scalaj informacje o zasobach. Importuj dane z plików w popularnych formatach i twórz integracje z wiodącymi narzędziami zewnętrznymi.
Zarządzanie konfiguracją
Zyskaj wgląd w infrastrukturę używaną do obsługi aplikacji i usług. Przewidywanie wpływu zmian na dalszy przebieg, dzięki czemu zespoły programistów i operatorów mogą zarządzać ryzykiem i szybko rozwiązywać incydenty, gdy się pojawią.
Mapowanie zależności
Przeglądaj zależności między elementami konfiguracji bądź zasobami i usługami, aby móc ocenić ryzyko zmian, rozwiązywać incydenty i odkrywać główne przyczyny problemów.
Odkrywanie infrastruktury
Przeskanuj swoją sieć, aby odkryć i zapełnić swoją bazę CMBD. Rozpoznawaj konfigurację infrastruktury, zmiany oraz stany, aby zawsze mieć do dyspozycji dokładne informacje.
Automatyzacja
Zautomatyzuj aktualizację stanów, zależności oraz innych atrybutów, twórz zgłoszenia w oparciu o nieautoryzowane zmiany i dodawaj nowe zasoby bezpośrednio z poziomu informacji wprowadzonych w zgłoszeniu Jira.
Narzędzia importu i integracji
Migruj lub scalaj informacje o zasobach. Importuj dane z plików w popularnych formatach i twórz integracje z wiodącymi narzędziami zewnętrznymi.
Zarządzanie wiedzą
Ułatw samodzielne rozwiązywanie problemów, ogranicz liczbę składanych wniosków i zarządzaj artykułami w bazie wiedzy, stymulując zarazem współpracę zespołu.
Samoobsługa
Pokazuj użytkownikom odpowiednie artykuły we właściwym miejscu i czasie, aby klienci i pracownicy mogli szybko uzyskać pomoc.
Odpowiedzi Atlassian Intelligence
Automatycznie wyświetlaj odpowiednie fragmenty artykułów w aplikacji Slack za pomocą opartego na SI wirtualnego agenta obsługi w celu przekierowywania często zadawanych pytań.
Promuj ciągłe doskonalenie
Dokumentuj zmiany, wykazy procedur dotyczących incydentów oraz podręczniki strategii, aby Twój zespół mógł stale się uczyć i doskonalić.
Analizy dotyczące wiedzy
Monitoruj wykorzystanie wiedzy, aby rozpoznawać braki w treściach, optymalizować artykuły oraz wiedzieć, które z nich najbardziej przyczyniają się do ograniczenia liczby wniosków.
Połączona baza wiedzy
Prezentuj w całej witrynie wyniki wyszukiwania w projektach usługowych, typach wniosków i artykułach w bazie wiedzy.
Zaawansowane funkcje edycji i formatowania
Zarządzaj treścią przy użyciu zaawansowanego edytora Confluence i jego makr bez opuszczania systemu Jira Service Management.
Wyszukiwanie oparte na uczeniu maszynowym
Nasz oparty na uczeniu maszynowym algorytm prezentujący odpowiednie artykuły z bazy wiedzy pozwala udostępnić klientom i pracownikom wyselekcjonowane wyniki wyszukiwania.