Kompletna lista kontrolna dotycząca centrów obsługi

Co jest potrzebne w rozwiązaniu punktu obsługi? Jak wypadają w porównaniu różni dostawcy? Rozważając różne opcje oprogramowania, należy wziąć pod uwagę wiele rzeczy. Pomocne może być utworzenie listy. Poniżej znajduje się nasza lista pytań, które należy zadać, wybierając oprogramowanie punktu obsługi, wraz z odpowiedziami dotyczącymi Jira Service Management.

Środowisko administratorów

Czy administratorzy mogą dostosować oprogramowanie dla centrum obsługi do potrzeb swoich zespołów?

Gotowe i konfigurowalne przepływy pracy i wnioski

Wielojęzyczne wsparcie dla klientów na całym świecie

Konfiguracja dostępu i powiadomień e-mail

Możliwość dostosowania portalu pod kątem marki

Środowisko agentów

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi pomaga agentom pracować sprawniej?

Zautomatyzowane przypisywanie zadań, reguły i szablony odpowiedzi pomagające w wykonywaniu rutynowych czynności

Niestandardowe cele umów SLA dopasowane do kryteriów i godzin

Aplikacja mobilna do pracy poza biurem

Aplikacja RM i integracja z Confluence umożliwiają pracę bezpośrednio z poziomu zgłoszenia

Środowisko klientów

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi pozwala klientom uzyskać pomoc w odpowiednim miejscu i w wymagany sposób?

Portal, kanał e-mail i osadzony widżet zapewniają klientom dogodny dostęp do pomocy

Aplikacje do czatu na żywo, mediów społecznościowych, komunikacji telefonicznej i za pomocą SMS-ów rozszerzają kanały świadczenia usług

Konfigurowalne przepływy pracy, aktualizacje statusu i powiadomienia pozwalają klientom śledzić postęp prac dotyczących wniosku

Integracja z bazą wiedzy Confluence oraz zautomatyzowane sugestie artykułów umożliwiają samoobsługę

Informacje zwrotne na temat zadowolenia klienta (CSAT) i oceny dotyczące samoobsługi

Raporty i zarządzanie

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi dostarcza raporty na temat świadczonych usług i pomaga przewidywać nadchodzące wydarzenia? Czy pokazuje skuteczność zespołu?

Domyślne raporty dotyczące obciążenia, umów SLA, zadowolenia klienta, odrzuconych wniosków i nie tylko

Konfigurowalne pulpity wyróżniają informacje potrzebne na co dzień

Integracje z rozwiązaniami do rejestracji czasu pracy pozwalają analizować wydajność

Aktualizacje kolejek w czasie rzeczywistym pozwalają zorientować się, czy pracujesz nad odpowiednim zadaniem we właściwym czasie

Raporty z możliwością eksportu, raporty dla klientów i aplikacje rozliczeniowe dla zewnętrznych interesariuszy

Współpraca

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi umożliwia współpracę między zespołami?

Możliwość świadczenia pomocy technicznej wewnętrznej, zewnętrznej lub obu jednocześnie

Dostosowane do potrzeb Twojego zespołu uprawnienia oraz ustawianie, przeglądanie, edytowanie i udostępnianie wniosków i inne powiązane działania w oparciu o przypisane role

Zgłoszenia powiązane z wieloma zespołami w celu angażowania odpowiednich osób

Gotowość na ITSM

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi oferuje wszystko, co potrzebne, aby osiągnąć sukces w dziedzinie ITSM?

Certyfikaty PinkVerify™ i Axelos ITIL™

Przepływy pracy dotyczące zarządzania incydentami, wnioskami o usługi, zmianami i problemami

Przewodniki po najlepszych praktykach i poradniki, które pomagają zespołowi w ciągłym doskonaleniu

Aplikacje do zarządzania zasobami i ich identyfikacji

Automatyczne ustawianie priorytetów w celu klasyfikacji wniosków

Zasoby i wsparcie

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi oferuje wszystko, co potrzebne, aby osiągnąć sukces w dziedzinie ITSM?

Kompleksowa dokumentacja, samouczki i przewodniki po najlepszych praktykach

Filmy demonstracyjne ze wsparciem na żywo za pośrednictwem czatu

Program szkoleń i certyfikacji

Aktywna społeczność internetowa użytkowników Atlassian

Lokalne grupy użytkowników Atlassian i konferencje Atlassian

Sieć certyfikowanych partnerów ds. rozwiązań, oferujących usługi konfiguracji i wdrażania produktów oraz szkoleń w zakresie ich obsługi

Różnorodne oferty pomocy technicznej

Zasoby dla programistów

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi można zintegrować z innymi narzędziami? Czy można opracować własne rozwiązania i utworzyć dział obsługi dopasowany do potrzeb zespołu?

Ponad 800 aplikacji w sklepie Marketplace pozwala utworzyć centrum obsługi dopasowane do indywidualnych potrzeb

Bezpłatny dostęp do interfejsów API bez limitów wywołań API oraz możliwość tworzenia własnych aplikacji

Dokumentacja dla programistów (w tym samouczki) oraz internetowa społeczność programistów

Przejrzysty sposób informowania o dostępności i incydentach

Bezpieczeństwo i zgodność

Czy zasady dotyczące danych i zabezpieczeń wykorzystywane przez oprogramowanie dla centrum obsługi pozwolą Ci spać spokojnie?

Szyfrowanie danych magazynowanych, częste tworzenie kopii zapasowych, odzyskiwanie awaryjne

Rygorystyczne testy i oceny zabezpieczeń oraz zaangażowanie w ochronę danych osobowych i prywatności

Zgodność z ISO/IEC

Zgodność z SOC2

Zgodność z PCI DSS

Zgodność z CSA STAR

Możliwość konfiguracji zgodnej ze standardami obowiązującymi w danej branży lub na danym terytorium, takimi jak HIPAA i RODO

Ceny i licencje

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi ma korzystny stosunek ceny do jakości? Czy inwestycja zwróci się w nadchodzących latach?

Przejrzysty model cenowy bez nieuczciwych praktyk

Rabat ilościowy

Bezpłatna, w pełni funkcjonalna wersja próbna, umożliwiająca zapoznanie się z produktem

Wybór opcji wdrożenia

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi oferuje różne opcje wdrożenia?

Cloud — szybkie rozpoczęcie korzystania i uniknięcie komplikacji związanych z hostingiem

Data Center — możliwość wyboru infrastruktury na potrzeby skalowania

*Funkcje produktu różnią się w zależności od opcji wdrożenia

Platforma

Czy oprogramowanie dla centrum obsługi jest zbudowane na platformie, która pomaga uniknąć kłopotów, kosztów i złożoności?

Integracje z produktami Atlassian, w tym Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage i nie tylko

Raportowanie na platformie Jira, licencje i funkcje międzyproduktowe

Zarządzanie użytkownikami i uwierzytelnianie w różnych produktach Atlassian Cloud

Import danych w formacie CSV

Renoma dostawcy rozwiązania

Czy masz pewność, że dostawca oprogramowania dla centrum obsługi jest stabilną firmą, która wciąż inwestuje w ulepszanie produktów?

Spółka giełdowa z ponad 15-letnim doświadczeniem w tworzeniu oprogramowania dla zespołów

Ponad 125 000 klientów produktów Atlassian

Ciągłe inwestycje w badania i rozwój