ITSM 软件功能
请求管理
使用一个平台跨团队管理工作，这样您的员工和客户就可以快速获得他们所需的帮助。
服务台
每个团队均可轻松创建服务台。通过简单直观的门户来展示服务内容，让您的员工和客户轻松获取快速帮助，帮助您的团队简化传入的工作。使用新的 Jira Service Management 表单构建器定制请求表单，满足每个团队的独特需求。借助 Atlassian Intelligence，充分利用人工智能的力量，快速上手并响应请求。
人工智能赋能的虚拟服务支持人员
虚拟服务支持人员由 Atlassian Intelligence 提供支持，可直接从 Slack 内部自动进行支持互动，从而为支持人员节省时间，并大规模提供卓越的服务。创建自定义意图或利用现有知识库的强大功能来立即自动执行第 1 层支持工作流。对于需要人为参与的复杂事务，请利用预先收集的背景信息将请求单发送给合适的团队。
请求队列
将来自电子邮件、聊天工具、服务台和其他渠道的请求整合到一起。配置队列以跟踪、分类和分配传入的请求。使用批量工作单操作，并使用机器学习将相似的工作单分组，轻松对服务请求、事件、问题和变更进行分类。
自助服务
方便员工通过自助服务门户找到常见问题的答案。利用 Jira Service Management 开箱即用的知识库和人工智能，来显示相关文章并转移请求，您的员工就能获得所需帮助，而无需联系支持人员。
服务级别协议 (SLA)
按照需要设置尽可能多的 SLA 策略，以根据经过的时间或请求类别来跟踪截止日期。根据优先级解决请求，并使用自动上报规则通知合适的团队成员，以防止违反 SLA。
报告和指标
深入研究客户满意度报告，通过一个简单的内置工具收集反馈更好地了解您的客户并改善服务。使用美观新颖的报告和仪表板来监视和优化团队的工作。
Slack 和 Microsoft Teams 支持
利用 Jira Service Management 聊天，在 Slack 或 Microsoft Teams 中的对话与您的 Jira Service Management 工作单之间创建双向同步。减少员工和支持人员的上下文切换和信息不对等情况。
动态表单
利用 Jira 无代码/低代码表单构建器，提供仅向员工展示相关字段的动态表单。借助超过 325 个预构建表单模板，快速收集并验证针对某个请求的全部所需信息。
事件管理
将您的开发和 IT 运营团队召集在一起，以快速响应，解决问题并不断从事件中学习。
警报和待命管理
在所有监控、日志记录和 CI/CD 工具中集中并过滤警报，以确保您的团队快速响应事务，同时避免警报疲劳。自定义待命值班表、路由规则和上报政策，以根据警报的来源和紧急程度以不同方式处理警报。
重大事件升级
通过促使合适的开发与运营团队集中会诊，并获得开始解决事件所需的共享背景信息来上报重大事件。创建聊天频道（Slack 和 Microsoft Teams），通过本机视频桥或 Zoom 设置视频会议以加速协作，并借助丰富的事件时间线自动记录所有操作。使用自动化功能来快速调查和补救事件。
意识与沟通
将支持工作单直接链接到重大事件，从而使支持人员能够实时查看状态变化。使用人工智能让利益相关者快速了解最新动态，并通过多种通知渠道（包括短信、电子邮件和移动推送）让他们随时掌握最新情况。使用多个通知渠道（包括短信、电子邮件和移动推送）使利益相关者了解最新情况。通过直接与 Statuspage 集成，与内部和外部用户共享状态信息。
报告和分析
跟踪和分析所有事件响应活动。确定成功的方面和改进机会。使用模板可以轻松地创建事后报告以及相关的事件时间线并导出到 Confluence，以便您可以继续与开发、运维和其他业务利益相关方协作以跟踪后续行动，避免将来发生类似事件。
问题管理
将事件分组为问题，快速跟踪根本原因分析，并记录变通办法以最大程度地减少事件的影响。
问题记录
在事件解决期间或之后立即创建问题工作单。链接事件事后报告。查看开发团队的待办事项列表以确定是否与问题有关，并避免多余的工作流。在 Confluence 中记录和共享变通方法以便其他人知道您已经了解了问题。
问题范围
将事件工作单分组并链接到问题工作单，以识别所有重复出现的事务并确定问题范围。从“资产”访问信息以了解相关 IT 基础架构并评估问题的复杂性。
根本原因调查
调查代码部署或第三方服务中断是否与您的重大事件有关，并开始在 Confluence 中记录问题调查经过。监控基础服务的状态并缩小潜在原因的范围。查看所有相关的代码部署和提交详细信息。将有问题的提交标记为潜在原因，并快速确定正确的开发人员来修复该问题。
解决
启动变更程序以解决问题，并确保所有必要的审批。运行报告以显示与问题相关的事件数或每月最严重的问题，以确保不再发生重复事件。
变更管理
围绕软件开发工具所做的更改，为您的 IT 运营团队提供更丰富的上下文信息，以便他们可以制定更好的决策并最大程度地降低风险。
变更请求
参考变更请求以获取有关某项变更、所涉及的团队和相关工作的完整上下文。该单一视图从您的 CI/CD 工具中提取信息，列出受影响的服务，共享风险评分，并提名所需的审批者。
风险评估
使用 Jira 自动化驱动的风险评估引擎对变更的风险进行评分。确定变更是低风险（可以自动批准和部署）还是高风险（要求进行后续批准）。使用资产和 Service Registry 评估变更的依赖关系和潜在影响。
审批
根据更改类型、相关风险或更改咨询委员会设置的程序，配置批准工作流程。为组分配权限，以避免瓶颈并共同批准变更。
自动化
通过现成可用的规则来简化自动化设置。自动完成低风险变更的批准和部署。
部署跟踪
连接到 Bitbucket Pipelines 或其他 CI/CD 工具，以便无需手动创建请求即可记录变更。开发人员从不需要分散注意力来跟踪请求的进度。设置部署控制以自动将低风险变更推送到生产环境，或在必要时要求进行额外的批准。
更改计划
在 Confluence 中创建变更计划，以便利益相关者组（比如变更咨询委员会）能够以异步方式合作完成任务，包括沟通计划、风险评估和实践改进。
变更日历
内置更改日历允许您通过日历或直接通过事务视图轻松创建、编辑或重新安排更改。
资产管理
与传统的 CMDB 不同，灵活而开放的数据结构允许团队管理任何资产。高效跟踪所有权和生命周期，同时降低成本。
资产跟踪
跟踪 IT 资产以进行库存管理、审核等等。从 Jira 工作单中获取资产详细信息，以做出明智的决策并快速解决问题。
资产发现
扫描网络以发现并填充资产存储库或 CMDB。检测基础设施的变化，识别影子 IT 资产，并改善支持。
资产审核
找出提高效率，降低支持成本并最大化 IT 资产生命周期价值的方法。
导入程序和集成
迁移或联合资产信息。从常见文件类型导入并与领先的第三方工具集成。
配置管理
深入了解支持应用程序和服务的基础设施。预测变更对下游的影响，以便您的开发和运营团队可以管理风险并在事件发生时快速解决。
依赖关系映射
查看配置项或资产与服务之间的依赖关系，以评估变更的风险，解决事件并发现问题的根本原因。
基础设施发现
扫描网络以发现并填充您的 CMDB。检测基础设施配置、变更和状态，以保持信息的准确性。
自动化
自动更新状态、依赖关系和其他属性，根据未经授权的变更创建事务，并直接根据 Jira 工作单中输入的信息来添加新资产。
导入程序和集成
迁移或联合资产信息。从常见文件类型导入并与领先的第三方工具集成。
知识管理
支持自助服务、转移更多请求、管理知识文章，同时促进团队协作。
自助服务
随时随地提供相关文章，以便客户和员工能够快速获得帮助。
Atlassian Intelligence 回答
借助人工智能赋能的虚拟服务支持人员，在 Slack 中自动显示相关的文章摘录，以转移常见问题。
推动持续改进
记录变更、事件运行手册和行动手册，以便您的团队能够不断学习和改进。
知识洞察信息
监控知识使用情况，找出内容差距，优化文章，并查看哪些文章转移的请求最多。
联合知识库
从整个站点中的服务项目、请求类型和知识库文章返回搜索结果。
丰富的编辑和格式设置功能
使用功能强大的 Confluence 编辑器及其宏来管理内容，而无需退出 Jira Service Management。
由机器学习提供技术支持的搜索功能
我们的机器学习算法可显示相关知识文章，从而为客户和员工提供精细的搜索结果。