如何改善您的 IT 支持工作流
什么是 IT 服务管理 (ITSM)？
IT 服务管理（通常称为 ITSM）就是关于 IT 团队是如何管理面向客户的端到端 IT 服务交付的。其中包括设计、创建、交付和支持 IT 服务的所有流程和活动。
ITSM 的核心理念是：相信 IT 应该以服务的方式运作。典型的 ITSM 场景可能涉及要求购买笔记本电脑等新硬件。您将通过门户提交请求，提交包含所有相关信息的工作单，然后启动可重复的工作流。然后，该工作单将进入 IT 团队的队列，在该队列中，传入请求将根据重要性进行排序和处理。
Atlassian for ITSM
您需要了解的有关 ITSM with Atlassian 的基础知识，涵盖 IT 交付、运营和支持，以及最佳实践和技巧。
由于他们与 IT 的日常互动，人们经常将 ITSM 误解为基本的 IT 支持。实际上，它们并非如此。ITSM 团队监督各种工作场所技术，从笔记本电脑到服务器，再到关键业务软件应用。IT 团队专注于管理和维护技术基础架构，而 ITSM 团队则专门致力于优化和提供高效的 IT 服务，以满足组织需求和用户期望。
IT 行业的一种常见思路是，正确的 ITSM 方法应按以下顺序遵循三个步骤：1) 构建和实施 IT 技术。2) 引入并执行正确的流程。3) 大家学习该技术并遵守此流程。
Atlassian 颠覆了这种范式。
在 Atlassian，团队是第一位的。我们甚至创建了使用手册，提供工具来帮助团队改善工作方式。IT 团队应不断学习和改进。他们必须感觉到受重视并有能力在公司中有所作为。
IT 团队无需遵守分级报告结构或严格流程所施加的规则，而是可以就采用 SLA 以及应实施哪种软件做出明智的决定。强大的 IT 团队在提高生产力和推动数字化转型方面发挥着至关重要的作用，是公司实现强劲业绩不可或缺的力量。IT 团队是 IT 服务管理 (ITSM) 流程和技术的核心。
专注于 IT 团队的优势之后，就有可能开发出独特的实践和能力，为公司提供价值。无论来源多么受人尊敬，只是“复制并粘贴”其他公司的一套标准并希望它们能在您的独特环境中发挥作用是不够的。
成功的 IT 团队基于 ITIL（信息技术基础架构库）之类的框架制定方法，并仔细调整流程以适应客户的需求和偏好。
最后，软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响力。最佳 ITSM 软件可促进跨团队协作，赋能最终用户，并自动执行日常或例行任务，进而使每个人都有更多时间专注于最重要的事情。我们都看到过技术成为障碍，带来不必要的复杂性和挫败感的例子。
技术无缝运作时，可能看起来像在施展“魔法”，但实际上，这反映了使用技术的团队的辛勤工作。
什么是 IT 服务？
就 ITSM 而言，IT 服务是指为最终用户或客户提供与技术相关的支持和解决方案。这涵盖各种工作场所技术，包括笔记本电脑、服务器和业务关键型软件应用。ITSM 团队通过结构化流程处理与这些服务相关的请求和事件，确保服务效率、可靠性和用户满意度。
什么是 ITSM 框架？
框架是为 ITSM 提供标准化实践和程序的工具。框架可提供一个平台，用以监控服务交付和支持的持续改进。
ITSM 是一个 IT 服务管理框架，可为各种 IT 职能提供服务。它定义了操作程序、技术和支持服务，以确保底层系统的高效运行并提供相关价值。框架可帮助公司定义 ITSM 战略。
热门 ITSM 框架
IT 团队利用各种框架来指导自己的工作。其中最常见的两个概念是 ITSM 和 DevOps。其他概念包括 COBIT、SIAM、IT4IT、精益等。
下面，我们将介绍对现代 IT 团队最具影响力的两个框架（ITSM 和 DevOps），以及 ITSM 的常用方法。我们从定义一些关键术语开始：
ITSM
如上所述，IT 服务管理是 IT 团队管理向客户交付 IT 服务的方式。您可对团队的 ITSM 方法进行结构调整，使其与 ITIL 实践保持一致，而且该方法受 DevOps 概念的影响。
Itil
ITIL 是接受度最高的 ITSM 方法ITIL 侧重于使 IT 服务与业务需求保持一致的实践。ITIL 可以帮助公司适应持续的转型和扩展。
ITIL 4 是 ITIL 标准的最新更新，它代表了 IT 团队的范式转变。它可以引导团队采用全面且具有业务和客户价值的参考框架，同时鼓励根据团队的工作方式采取更灵活的方法。ITIL 4 指导原则可促进协作、简易性和反馈。
人们有时会误解 ITIL，认为它是“规则”，而不是指导方针，并且可以随意解读。仅仅因为我们需要使用流程和文件工作，并不意味着我们应该生成大量繁琐的记录和不必要的开销。我们不应该以流程或 ITIL“规则”作为理由。
DevOps
DevOps 强调通过敏捷和精益实践加快 IT 服务交付。DevOps 可改善软件开发和 IT 运营团队之间的协作，因此公司可以更快、更可靠地构建、测试和发布软件。显著优势包括增加信任、更快地发布软件、快速地解决关键问题，以及更好地管理计划外工作。
尽管 DevOps 包括持续开发、集成和自动交付，但这一概念的基础是建立团队之间的协作文化，而这些团队历来在相对孤立的情况下运作。DevOps 背后的大部分背景和精神都是为了摒弃前嫌，并携手合作。遗憾的是，人们通常认为这仅与“开发”有关，与“运营”无关。
人们通常将 ITSM 和 DevOps 相互对立起来，就如“非此即彼”的决定：“我们是 ITSM 或 DevOps 机构”。人们对 ITSM 和 DevOps 提供什么以及它们如何协同工作感到困惑。高绩效的现代团队意识到，他们既需要能够更智能、更快速地开展工作，又需要流程和控制。
无论您是否明确遵守框架，现在都是超越 ITSM 与 DevOps 基本原理，同时使用两者所含要素的时候了。DevOps 不仅仅是自动化开发，它还凸显了协作和无责备文化的重要性。此外，不应将 ITSM 和 ITIL 方法视为管理负担，而应以灵活的方式加以使用，以满足不同公司的独特需求。
为什么 ITSM 很重要？
ITSM 可使您的 IT 团队受益，服务管理原则可以改善您的整个公司。ITSM 可提高效率和生产力。结构化的服务管理方法还可让 IT 与业务目标保持一致，从而根据预算、资源和结果对服务交付进行标准化。它可降低成本和风险，并最终改善了客户体验。
ITSM 最常见的部分好处包括：
- 使 IT 团队与通过成功指标跟踪的业务优先事项保持一致
- 实现跨团队协作
- 通过简化的项目管理方法将 IT 团队和开发团队串联在一起
- 赋能 IT 团队共享知识和持续改进
- 改善请求协调以提高服务效率
- 通过自助服务和更好的流程促进以客户为中心
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更快地应对重大事件，防止将来再次发生
所有这些好处都可降低成本，提升服务质量，并提高员工和客户的满意度。
ITSM 流程和服务
ITIL 4 最近从推荐 ITSM“流程”转为引入 34 种 ITSM“实践”。他们更新术语的原因是“可以考虑文化、技术、信息和数据管理等要素，以全面了解工作方式”。这种更全面的方法更好地反映了现代公司的现实情况。
在此，我们不用担心术语的差异。无论您的团队遵循什么框架，其中重要的一点是，现代 IT 服务团队使用资源并遵循可重复的程序来提供一致、高效的服务。实际上，利用实践或流程是 ITSM 与 IT 的区别。
下面概述了一些核心的 ITSM 流程：
服务请求管理
服务请求管理是一种可重复的程序，用于处理各种客户服务请求，包括访问应用、软件增强功能和硬件更新的请求。服务请求工作流通常涉及重复的请求，让客户掌握知识并自动执行某些任务，从而从中大大受益。
知识管理
知识管理是创建、共享、使用和管理公司知识和信息的流程。它指的是通过充分利用知识来实现公司目标的多学科方法。
IT 资产管理
IT 资产管理（也称为 ITAM）可确保在时机成熟时，对公司的资产进行核算、部署、维护、升级及妥善地处置。简而言之，这是确保有形或无形的贵重物品得到跟踪和正确使用的过程。
事件管理
事件管理是指对计划外事件或服务中断做出响应，并将服务恢复为运行状态的流程。考虑到企业如今所依赖的所有软件服务，潜在故障点比以往任何时候都多，因此该流程必须时刻待命，以便快速响应和解决问题。
问题管理
问题管理是指识别和管理 IT 服务中事件原因的流程。问题管理不仅仅要确定和解决事件，还要查找和了解事件的根本原因，同时确定消除这些根本原因的最佳方法。
变更管理
变更管理可确保使用标准程序高效、迅速地处理 IT 基础架构的所有变更，无论是推出新服务、管理现有服务，还是解决代码中的问题。有效的变更管理可提供必要的背景信息和可见性，以避免瓶颈并最大限度地降低风险。
ITSM 软件和工具
通过使用 ITSM 软件，IT 团队不但可以满足业务需求，还能针对变化、转型和发展采取战略性方案。从独立应用到平台服务，市场上有各种各样的 ITSM 软件工具可供选择。
我们经常听到 IT 团队抱怨他们使用的传统 ITSM 系统和工具不灵活，因此难以根据不断变化的需求进行定制和调整。各种 ITSM 流程也往往会采用不同的工具。
模块化工具会制造障碍，孤立最终用户，并导致团队之间缺乏可见性。传统的 ITSM 工具通常难以部署和管理，最终用户不得不采用不直观的工具，这也会导致自助式 ITSM 功能出现功能不足，甚至根本不存在。
为您的企业选择合适的服务台软件至关重要，因为服务台是强大的 ITSM 解决方案的基础。服务台充当客户与 IT 团队之间的接口。
ITIL 自身将服务台定义为“服务提供商与用户之间的单一联系点。典型的服务台负责管理事件和服务请求，还处理与用户的通信。”
服务台还应在管理其他 ITSM 实践中发挥重要作用。考虑您的服务台和其他 ITSM 工具是否满足以下要求：
- 易于使用和设置：带有简洁、直观的自助服务门户，可轻松请求帮助、搜索知识和跟踪问题进度。
- 支持协作：为开发人员和跨职能团队提供协作平台，以更快地解决问题。
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适应您的需求：足够灵活，可以支持您的 IT 团队梦寐以求的任何解决、上报或变更流程。
服务台软件的选择至关重要，因为它可为强大的 ITSM 解决方案奠定基础，充当客户和 IT 团队之间的接口。Jira Service Management 作为应对这些挑战的出色解决方案脱颖而出，它提供易于使用的自助服务门户，可促进团队协作，并提供支持多样化 IT 解决方案、上报和变更流程所需的灵活性。
利用协作式 ITSM 战略加速实现价值
ITSM 是公司现代化的核心。随着软件驱动式服务的加速崛起，IT 服务团队正在支持各公司的员工和团队更快地创造价值。IT 团队的角色已从支持业务转变为积极为业务本身创造独特价值。现在是时候转向强调协作、易用性和更快价值交付的 ITSM 方法了。
Jira Service Management 是执行 ITSM 计划的重要平台。它不仅支持七项基本 ITSM 实践，还提供全面的 ITSM 模板。该模板有助于实施关键服务管理工作流，确保快速高效地启动 ITSM 流程。通过与协作实践无缝集成并强调易用性，Jira Service Management 成为 IT 团队寻求增强 ITSM 战略并加速创造价值的战略性工具。