KI-gestütztes ITSM in Jira Service Management

Das ITSM, das du kennst – oder vielleicht gerade nutzt – gehört der Vergangenheit an. Warum? Stelle dir zum Einstieg einfach folgende Frage: Wenn du eine der aktuellen ITSM-Aufgaben deines Teams wegzaubern könntest – für welche würdest du dich entscheiden?

Du musst dich nicht entscheiden: All diese Dinge können mit Atlassian Intelligence in Jira Service Management automatisiert werden. Atlassian Intelligence bietet zahlreiche moderne, in die Atlassian-Plattform integrierte KI-Funktionen, die einzelne Mitarbeiter bei der Arbeit unterstützen, die Teamzusammenarbeit verbessern und Mehrwert schaffen.

In diesem Blog-Artikel beschreiben wir, wie unsere Kunden Atlassian Intelligence verwenden, und erklären die KI-Funktionen in Jira Service Management.

In Jira Service Management kombiniert Atlassian sowohl assistive als auch generative KI, um Teams dabei zu unterstützen, einen großartigen Service zu bieten:

Die Aufgabe assistiver KI ist es, Menschen dabei zu unterstützen, effizienter zu arbeiten und Entscheidungen zu treffen. In Atlassians ITSM gehören dazu zum Beispiel die Funktionen, ähnliche Vorfälle zu gruppieren und relevante Zusammenhänge anzuzeigen. Auch unser virtueller Agent, über den du gleich mehr erfahren wirst, fällt in diese Kategorie.

In den Medien hast du wahrscheinlich bereits viel über generative KI gehört. Dabei handelt es sich um eine autonomere KI-Form, mit der neue Inhalte oder Ideen erstellt werden können.

Atlassian verwendet beide dieser modernen KI-Technologien, um Teams dabei zu unterstützen, Antworten zu finden, sofort Hilfe zu leisten, schnell loszulegen und zeit- oder arbeitsintensive Aufgaben zu beschleunigen. Auf diese Weise haben Mitarbeiter mehr Zeit für Aufgaben, bei denen der persönliche Kontakt unverzichtbar ist.

Atlassian-Kunden können in Jira Service Management den virtuellen Agenten als Tool nutzen – eine bahnbrechende Komplettlösung für die KI-gestützte Problembehandlung. Der virtuelle Agent bietet dir folgende Vorteile:

Je nach Art und Komplexität der Anfragen, die du automatisieren möchtest, gibt es zwei Hauptmethoden, den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Du kannst eine oder beide Möglichkeiten nutzen, um die Ticketanzahl zu reduzieren und deinen Kunden schnellen Support zu bieten.

Bei dieser Funktion werden deine Wissensdatenbankbereiche mit generativer KI durchsucht, um Antworten auf Kundenfragen zu generieren.

AI-Antworten sind eine sehr gute Möglichkeit zum schnellen Einstieg in die Nutzung des virtuellen Agenten. Diese Konfigurationsoption eignet sich am besten für Fragestellungen, die in deiner bestehenden Wissensdatenbank behandelt werden (oder einfach hinzugefügt werden können), die durch Bereitstellung von Informationen oder Anweisungen geklärt werden können oder die normalerweise nicht an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden müssen. Beispiele sind Fragen zu Themen wie Urlaubsplanung im Unternehmen, WLAN-Zugang, BYOD-Einrichtung oder Personalrichtlinien.

Eine andere Konfigurationsmöglichkeit für den virtuellen Agenten sind benutzerdefinierte Absichts-Workflows. Es handelt sich um vordefinierte Konversationsverläufe, die von den Antworten der Hilfesuchenden an den virtuellen Agenten abhängen.

Folgende Funktionen in der Web-Vorgangsansicht helfen dir, schneller auf Anfragen oder Vorfälle zu reagieren und diese zu lösen:

Bei der Bearbeitung von Anfragen kommt schnell eine umfangreiche Konversation zusammen. Manchmal werden zur Problemlösung Agenten in verschiedenen Zeitzonen hinzugezogen. Diese Agenten müssen jetzt nicht mehr den gesamten Konversationsverlauf lesen, um sich auf den aktuellen Stand zu bringen. Stattdessen erhalten sie eine kurze, verständliche Zusammenfassung des Tickets und der gesamten Diskussion. Unter anderem wird angegeben, auf welche Fehlerbehebungsartikel bereits verwiesen wurde. Diese Zusammenfassungen werden vollständig von Atlassian Intelligence generiert.

Manchmal kostet die Bearbeitung von Kundenanfragen Nerven. In diesen Fällen kann es schwierig sein, bei der Kommunikation während der Problembehebung den richtigen Ton zu treffen. Mit Atlassian Intelligence kannst du deine Formulierungen überprüfen und sogar das richtige Maß an Empathie einfließen lassen, um die Situation abzumildern: Lass deine Antworten einfach per KI vorformulieren. So musst du dich nicht zu lange von den wirklich wichtigen Aufgaben losreißen.

Du kannst jederzeit auf Atlassian Intelligence zurückgreifen, behältst dabei aber immer die Kontrolle. Wir wissen, dass KI nicht in allen Fällen richtig liegt. Mit Atlassian Intelligence kannst du durchdacht vorgehen, ohne Abstriche bei Geschwindigkeit oder Genauigkeit machen zu müssen. Letztlich funktioniert KI nur mit einem gewissen Maß an menschlicher Aufsicht optimal.

Bist du dir unsicher, welchen Anfragetyp du einrichten solltest, um den besten Support bieten zu können? Atlassian führt derzeit eine neue Funktion ein, die Teams helfen soll, den am besten geeigneten Antworttyp für ihren Servicedesk zu ermitteln. Viele neue Teams wissen nicht, welche Anfragetypen verfügbar sind, wohingegen bestehende Teams vielleicht zu sehr an ihren alten Vorlagen hängen. So gehst du vor:

1. Navigiere in den Projekteinstellungen zur Seite Anfragetypen.

Atlassian Intelligence-Symbol2. Wähle oben rechts auf der Seite Vorschlagen aus.

3. Beschreibe im KI-Textfeld kurz, welche Ziele du mit dem Anfragetyp verfolgst.

4. Wähle Los aus.

5. Warte ab, bis die KI-Ergebnisse angezeigt werden.

6. Wähle den Anfragetyp aus, der genau deinen Bedürfnissen entspricht.

Hier eine kurze Anleitung für Admins, die Atlassian Intelligence für Jira Service Management in der Atlassian-Administration aktivieren möchten:

1. Navigiere zu admin.atlassian.com und wähle im linken Navigationsbereich Atlassian Intelligence aus.

2. Wähle Jira Service Management und alle anderen Atlassian-Produkte aus, für die du Atlassian Intelligence aktivieren möchtest.

3. Lies die Nutzungsbedingungen und akzeptiere sie, indem du Speichern auswählst.

4. Atlassian Intelligence wird jetzt für alle ausgewählten Produkte aktiviert.

Die KI in Jira Service Management und allen Cloud-Produkten von Atlassian kann deinen Teams lästige Routineaufgaben abnehmen. Erfahre, wie du die Arbeit beschleunigen, schnell dazulernen und die KI wie einen Menschen befragen kannst, indem du die Funktion jetzt aktivierst.

Beobachtest auch du in deinen Teams Symptome wie diese?

Atlassian hat es sich zur Aufgabe gemacht, BSM (Bad Service Management) ein für alle Mal zu beenden. Das Heilmittel? Jira Service Management mit Unterstützung von Atlassian Intelligence. ITSM wurde entwickelt, weil wir heute anders arbeiten, wirtschaftliche Hindernisse auf andere Art überwinden und uns an den technologischen Wandel anpassen. Wenn dir die oben genannten Symptome bekannt vorkommen, arbeitest du möglicherweise mit einer veralteten ITSM-Plattform.

Nutze das kostenlose Angebot von Atlassian, um mehr darüber zu erfahren, wie Jira Service Management die Arbeit in deinen Teams beschleunigen kann.