Gestión de servicios para equipos de instalaciones
Cómo los equipos de instalaciones empiezan a utilizar Jira Service Management
Ponte en marcha rápidamente con la plantilla de gestión de asistencia de instalaciones
Si aún no lo has hecho, tendrás que crear tu primer proyecto de asistencia de instalaciones. La plantilla de gestión de servicios de instalaciones de Jira Service Management incluye tipos de solicitud y flujos de trabajo prediseñados para procedimientos como informar de un problema de mantenimiento, pedir un traslado, solicitar un evento y hacer preguntas generales a los equipos de instalaciones.
Para crear un proyecto con la plantilla de gestión de servicios de instalaciones, sigue estos pasos:
1. En la barra de menú superior, selecciona Proyectos > Crear proyecto.
2. Selecciona la plantilla de proyecto de gestión de servicios de instalaciones > Selecciona Usar plantilla para empezar.
3. Selecciona un tipo de proyecto: gestionado por el equipo o gestionado por la empresa.
4. Pon un nombre al proyecto. Se genera automáticamente una clave de proyecto basada en el nombre del proyecto o puedes crear tu propia clave de proyecto si lo deseas.
5. Elige un nivel de acceso (privado o abierto) y un idioma predeterminado (solo para proyectos gestionados por el equipo).
6. Elige si quieres compartir la configuración con un proyecto de asistencia existente. En caso afirmativo, especifica el nombre del proyecto existente (solo para proyectos gestionados por la empresa).
7. Selecciona Crear proyecto.
Configura los tipos y los campos de las solicitudes de instalaciones
Los tipos de solicitud te ayudan a definir y organizar las solicitudes entrantes para que tu equipo pueda recopilar información relevante y ayudar a los empleados más eficientemente.
Además de los tipos de solicitud predeterminados que vienen con la plantilla de gestión de servicios de instalaciones, también puedes crear tus propios tipos de solicitud para todas las necesidades de tus instalaciones, como denunciar los peligros en el lugar de trabajo, el catering, las tarjetas de aparcamiento o de seguridad, las inspecciones rutinarias y mucho más.
Para acceder a tus tipos de solicitud predeterminados o crear los tuyos propios:
1. Desde tu proyecto de gestión de asistencia de instalaciones, selecciona Configuración del proyecto en el menú de la izquierda.
2. Selecciona Tipos de solicitud.
3. Selecciona un tipo de solicitud existente para editarlo o crea uno nuevo seleccionando Crear tipo de solicitud.
Añadir campos a tus tipos de solicitud
Los tipos de solicitud se configuran automáticamente con varios campos (p. ej.: persona asignada, informador, tipo de solicitud, descripción y más). Los campos te permiten personalizar la información que quieres recopilar de los solicitantes de ayuda para que la utilicen tus agentes. También puedes añadir campos personalizados que proporcionan información adicional útil para tu equipo.
Tras crear los tipos de solicitud de instalaciones que desees, simplemente arrastra y suelta los campos según sea necesario para asegurarte de recopilar toda la información necesaria para una solicitud. Los valores de los campos también se pueden editar simplemente seleccionando el campo.
Cuando añades campos a tus tipos de solicitud, aparecen en el formulario de solicitud del portal. Los campos pueden ser obligatorios u opcionales para los solicitantes de ayuda. También puedes añadir campos de vista de incidencias únicamente para que los vea tu agente.
Si los campos que intentas añadir no están disponibles, tendrás que crearlos primero.
Captura información más relevante con mayor rapidez con formularios creados para los equipos de instalaciones
Los formularios pueden usar la lógica condicional para mostrar u ocultar los campos de forma dinámica y pueden incluir encabezados, validación de campo, tablas y formato enriquecido. Los formularios incluyen todos los campos que necesitas en un solo formulario para garantizar que los empleados sepan exactamente qué información proporcionar.
Otra forma de empezar rápidamente con los tipos de solicitud es utilizar las plantillas de formulario prediseñadas de Jira Service Management. Puedes utilizar cualquiera de los más de 44 tipos existentes o crear fácilmente tus propios formularios para satisfacer las necesidades de tu equipo.
Puedes utilizar los formularios del portal para obtener información más estructurada de los clientes cuando presenten una solicitud o utilizar un formulario para crear una incidencia. También se pueden añadir formularios a las incidencias existentes para que sirvan como checklists o para recopilar nuevos datos de los clientes o los miembros del equipo a medida que progresa la incidencia.
Para acceder a tus formularios en Jira Service Management:
1. Desde tu proyecto de gestión de asistencia de instalaciones, selecciona Configuración del proyecto en el menú de la izquierda.
2. Selecciona Formularios.
3. Crea un formulario nuevo seleccionando Crear formulario.
4. Haz clic en Instalaciones en la lista de plantillas de formularios y busca un formulario para empezar.
Configura los canales de solicitud de instalaciones
Tu proyecto de asistencia de instalaciones tiene un centro de ayuda online para los empleados. En él, los empleados pueden navegar por todos los portales de proyectos de asistencia a los que tienen acceso, enviar solicitudes y buscar información en la base de conocimientos integrada para resolver sus dudas, desviando potencialmente las solicitudes entrantes. Los empleados también pueden consultar sus solicitudes en la sección "Mis solicitudes" del centro de ayuda, lo que proporciona una mayor transparencia sobre el estado de sus solicitudes.
¿Tu equipo de instalaciones tiene una dirección de correo electrónico o un canal de chat específicos para comunicarse con los empleados? Los equipos de instalaciones también pueden conectar esos canales a Jira Service Management, además del portal del centro de ayuda incluido, para que puedas agilizar la recepción de solicitudes y mantener el trabajo en una ubicación central. Más información sobre los canales de solicitud únicos de Jira Service Management:
Colas y acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Las colas y los SLA de Jira Service Management son funciones fundamentales que garantizan una prestación de asistencia de instalaciones organizada y eficiente. Las solicitudes de los empleados se organizan en colas que te permiten ver, clasificar y asignar rápidamente las solicitudes a medida que llegan.
Jira Service Management incluye colas listas para usar que permiten hacer solicitudes relacionadas con las instalaciones, como informar de problemas de mantenimiento o solicitar un traslado. Además, tienes la libertad de diseñar colas que organicen las solicitudes de forma que beneficie a tu equipo. Por ejemplo, tu equipo puede establecer colas de escalación o colas para las solicitudes que infrinjan los SLA. Puedes seleccionar rápidamente el diseño de cola que mejor se adapte a tu equipo, ya que hay muchas configuraciones posibles.
Los SLA se utilizan normalmente para ordenar las colas. Los administradores de proyectos pueden establecer objetivos de SLA que describan los tipos de solicitud que hay que supervisar y los plazos para resolverlos. A partir de ahí, puedes definir las condiciones y los calendarios que se aplicarán cuando las mediciones del SLA se inicien, se pausen o se detengan (por ejemplo, pueden detenerse cuando tu oficina cierre por día festivo). Cuando hayas configurado los SLA para un proyecto, los agentes podrán ver los suyos, planificar qué tareas deben resolverse primero y el plazo en el que deben resolverse.
Para acceder a la configuración de SLA:
1. Desde tu proyecto de gestión de asistencia de instalaciones, selecciona Configuración del proyecto en el menú de la izquierda.
2. Selecciona SLA.
Añadir tu equipo de instalaciones al proyecto
¿Todo listo para que el resto de tu equipo de instalaciones se involucre? Cuando tengas tu nuevo proyecto configurado, empieza a invitar a miembros del equipo añadiendo a cada uno como agente a tu proyecto de asistencia.
Para añadir miembros del equipo, haz lo siguiente:
1. En el menú de la barra lateral de tu proyecto de asistencia, selecciona Invitar equipo.
2. Introduce los correos electrónicos de los usuarios que quieres añadir como agentes.
3. Selecciona Invitar.
4. Los agentes se añaden a la función Equipo del proyecto de asistencia y reciben un correo electrónico con un enlace al proyecto de asistencia.
Consejos y sugerencias para los equipos de instalaciones
Utiliza Activos para obtener una visión completa de la infraestructura de tus instalaciones
Activos es la herramienta nativa de gestión de activos y configuración de Jira Service Management (disponible en los planes Premium y Enterprise de Jira Service Management). Ofrece a los equipos una forma flexible y dinámica de rastrear todo tipo de activos y elementos de configuración (CI), desde aplicaciones de software hasta whisky o aires acondicionados. Activos permite a los equipos vincular fácilmente los CI a las solicitudes de asistencia, los incidentes, los problemas, los cambios y las cargas de trabajo.
Los equipos de instalaciones pueden utilizar Jira Service Management para hacer un seguimiento de todos los activos que deben mantener desde un único sitio. Por ejemplo, los activos del edificio se pueden organizar por región, oficina, planta y sala. Dentro de cada sala, se pueden supervisar todo el equipamiento pertinente, como sistemas de climatización, escritorios, sillas, televisores, extintores, etc. El equipamiento se puede asociar a los empleados para facilitar el seguimiento y la visibilidad. Por ejemplo, a cada empleado se le puede asignar un escritorio, una silla, una tarjeta de seguridad y un pase de aparcamiento específicos.
Al tener toda esta información en una ubicación central, el equipo de instalaciones puede acceder a ella fácilmente y tomar decisiones fundamentadas sobre cómo gestionar y mantener estos activos, especialmente en el caso de que se produzcan cambios organizativos o haya algo que no funcione correctamente.
Informes y satisfacción del cliente
Crear informes mensuales es más fácil si los gestores de las instalaciones pueden conocer de un vistazo el volumen y el tipo de solicitudes que reciben y las cargas de trabajo de cada equipo. Así pueden basarse en los datos de Jira Service Management para detectar áreas de mejora o tomar decisiones fundamentadas sobre el crecimiento del equipo.
Jira Service Management también ofrece una encuesta de satisfacción del cliente para recopilar opiniones. Cuando se resuelve una solicitud, se envía automáticamente un correo electrónico al cliente. Si las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) están habilitadas para tu proyecto de asistencia, este correo electrónico incluirá un formulario que permite a los clientes dejar una valoración y algunos comentarios por escrito sobre cómo se gestionó su solicitud. Una vez enviadas, estas encuestas de los clientes figurarán en el informe de satisfacción.
Para acceder a los informes:
1. En el menú de la barra lateral de tu proyecto de asistencia, selecciona Informes.
2. Selecciona el informe que desees ver.
Más información sobre los informes en Jira Service Management
Para acceder a la configuración de la encuesta de satisfacción del cliente:
1. Desde tu proyecto de gestión de asistencia de instalaciones, selecciona Configuración del proyecto en el menú de la izquierda.
2. Selecciona Configuración de satisfacción.
Automatiza el centro de asistencia de tus instalaciones
La automatización en Jira Service Management es una función "de poco código/sin código" que solo requiere unos pocos clics. Al automatizar tus procesos y flujos de trabajo, tu equipo y tú ya no tendréis que realizar tareas manuales y repetitivas, y os podréis concentrar en el trabajo importante. Por ejemplo, los equipos de las instalaciones pueden utilizar la automatización para enviar recordatorios automáticos de inspección rutinaria o mantenimiento como una solicitud de instalaciones en Jira Service Management. Mediante la automatización también se puede crear una lista de subtareas para el equipamiento relacionadas con la incorporación de nuevos empleados que permitan, por ejemplo, asignarles un escritorio, crearles tarjetas de acceso e imprimir sus tarjetas de empresa. La automatización ofrece mucha flexibilidad para crear un centro de asistencia que resulte útil al equipo.
Para acceder a la automatización en Jira Service Management:
1. Desde tu proyecto de gestión de asistencia de instalaciones, selecciona Configuración del proyecto en el menú de la izquierda.
2. Selecciona Automatización.
Consulta más información sobre la automatización en Jira Service Management
Destacado: cómo Atlassian utiliza Jira Service Management para la gestión de asistencia de instalaciones
El equipo Workplace Experience de Atlassian supervisa las operaciones y la gestión diarias de las experiencias de oficina y teletrabajo de Atlassian. Esto incluye las instalaciones, los servicios para invitados, los eventos virtuales y presenciales, las recompensas para los empleados, el servicio de comida y bebida en las oficinas y los programas de bienestar.
El problema
Tras verse inundados de distintos tipos de tickets, mensajes, preguntas directas a pie de escritorio y solicitudes puntuales, descubrieron que las hojas de cálculo no eran suficiente y que era inevitable que algunas tareas quedaran abandonadas accidentalmente.
La solución
Para aumentar la visibilidad de las solicitudes, nuestro equipo Workplace Experience centralizó en Jira Service Management las solicitudes entrantes sobre todo tipo de problemas, desde incidencias en la oficina a pedidos de suministros, necesidades de servicio a los invitados o problemas con la comida y la bebida, entre otras cosas.
Para reducir las idas y venidas y abordar las solicitudes de forma más eficiente, el equipo utiliza formularios dinámicos. La función les permite recopilar información relevante de los empleados. Y, a medida que cambian las necesidades, resulta más fácil para Workplace Experience configurar formularios sin tener que implicar a los administradores.
EL RESULTADO
Con Jira Service Management, el equipo Workplace Experience puede gestionar mejor su trabajo y prestar un mejor servicio al equipo de Atlassian, lo que permite la responsabilidad y la transparencia en las tareas y establece expectativas claras en cuanto a los plazos. El equipo también puede prever mejor las tendencias y planificar con antelación para abordar las necesidades más recientes de la empresa. En resumen, el equipo Workplace Experience ofrece ahora una experiencia mejor y más personalizada a los empleados de Atlassian.