ITSM impulsado por la IA en Jira Service Management

El ITSM que crees que conoces (o que puede que estés utilizando actualmente) es cosa del pasado. Para aclararlo, empecemos con una pregunta un tanto llamativa: si pudieras eliminar con una varita mágica una de las tareas actuales de ITSM de tu equipo, ¿cuál sería?

Afortunadamente, todo esto se puede automatizar con Atlassian Intelligence, la varita mágica de Jira Service Management. Atlassian Intelligence es un conjunto de funciones de última generación basadas en la IA e integradas en la plataforma de Atlassian para optimizar aún más la forma en que las personas trabajan, los equipos colaboran y las organizaciones aportan valor.

En esta entrada de blog, analizaremos cómo utilizan Atlassian Intelligence nuestros clientes y exploraremos las funciones basadas en la IA de Jira Service Management.

En Jira Service Management, Atlassian combina la IA asistencial y la IA generativa para ayudar a los equipos a ofrecer experiencias de servicio excelentes:

La IA asistencial colabora con las personas para potenciar sus habilidades, así como mejorar la eficacia de las tareas y la toma de decisiones. Por eso, en la ITSM de Atlassian, esto incluye cosas como la posibilidad de agrupar incidentes similares o mostrar el contexto relevante, y nuestro agente virtual, del que te haremos una demostración en breve.

La IA generativa, por otro lado, que es de lo que probablemente hayas oído hablar últimamente, es una forma de IA más autónoma, que es capaz de crear contenido o ideas nuevas y originales.

Con esta combinación de tecnología de IA de última generación, Atlassian es capaz de ayudar a los equipos a encontrar respuestas y ofrecer ayuda instantánea, ponerse al día rápidamente y acelerar el trabajo tedioso o lento, con el objetivo de poder liberar tiempo de los clientes para centrarse en las tareas que realmente requieren un toque humano.

En Jira Service Management, los clientes de Atlassian pueden utilizar la herramienta agente virtual, una innovadora solución integral para gestionar las incidencias con IA. Con el agente virtual, puedes:

Existen dos formas principales de configurar el agente virtual, según el tipo y la complejidad de las solicitudes que quieras automatizar. Puedes usar una o ambas para ayudar a derivar los tickets y ofrecer un soporte rápido a tus clientes:

Esta función utiliza la IA generativa para buscar en los espacios de tu base de conocimientos vinculada y generar respuestas a las preguntas de los clientes.

Las respuestas de IA son un buen punto de partida para empezar a utilizar el agente virtual rápidamente. Esta opción de configuración es idónea para incidencias que: se abordan en tu base de conocimientos actual (o se pueden añadir fácilmente a ella); se pueden resolver ofreciendo información o instrucciones; o no suelen tener que derivarse a un agente humano. Algunos ejemplos son preguntas sobre temas como las vacaciones de empresa, el acceso wifi, la configuración de los dispositivos personales, las políticas de RR. HH, etc.

También se puede configurar el agente virtual con flujos de intenciones personalizados, es decir, avances de conversación predefinidos que dependen de las respuestas de las solicitudes de ayuda al agente virtual.

A continuación, presentamos algunas de las funciones de la vista de incidencias web para ayudarte a responder y resolver rápidamente las solicitudes o los incidentes:

Al abordar una incidencia, las conversaciones pueden volverse bastante tediosas. La situación tampoco mejora si se requiere la ayuda de agentes que se encuentran en zonas horarias diferentes para solucionar algunas incidencias. En lugar de dedicar tiempo a leer todos los hilos de conversación para ponerse al día, los agentes ahora pueden acceder a un resumen claro y conciso del ticket y de todo lo que se haya hablado, incluidos los artículos de solución de problemas que ya se hayan enviado. Todos estos resúmenes están generados por Atlassian Intelligence.

A veces, gestionar las necesidades de los clientes puede resultar frustrante y, en ocasiones, cuando se trata de solucionar problemas, puede costar emplear el tono apropiado para comunicarse. Gracias a Atlassian Intelligence, puedes comprobar tu tono e incluso añadir el grado adecuado de empatía para calmar la situación redactando las respuestas con la ayuda de la IA. De esta forma, no tendrás que cambiar de contexto y dejar a un lado los asuntos más importantes.

Aunque siempre tengas la ayuda de Atlassian Intelligence a tu disposición, eres tú quien tiene el control en todo momento. Sabemos que la información no siempre va a ser correcta. Con Atlassian Intelligence, puedes pararte a pensar sin que la velocidad y la precisión se vean afectadas. De nuevo, la IA no es nada sin un poco de supervisión humana.

¿Te cuesta decidir qué tipo de solicitud configurar para ofrecer soporte de la mejor calidad? En la actualidad, Atlassian está desarrollando una nueva función para ayudar a los equipos a determinar el tipo de solicitud más adecuado para su centro de asistencia. Muchos equipos nuevos no saben qué tipos de solicitudes están disponibles, mientras que algunos equipos con más experiencia pueden recurrir demasiado a una plantilla antigua. Así pues, comencemos:

1. Ve a la página Tipo de solicitud en Configuración del proyecto.

Icono de Atlassian Intelligence2. Selecciona Sugerir en la esquina superior derecha de la página.

3. Escribe una breve descripción de los objetivos de tu tipo de solicitud en el campo de texto de la IA.

4. Selecciona Ir.

5. Deja que la IA haga su magia.

6. Selecciona el tipo de solicitud que se ajuste exactamente a tus necesidades.

A continuación, presentamos un resumen rápido para los administradores que quieran activar Atlassian Intelligence para Jira Service Management en Administración de Atlassian:

1. Ve a admin.atlassian.com y selecciona Atlassian Intelligence en el panel de navegación izquierdo.

2. Selecciona Jira Service Management y cualquier otro producto de Atlassian en el que quieras activar Atlassian Intelligence.

3. Revisa y acepta las condiciones seleccionando Guardar.

4. En este momento, Atlassian Intelligence se activará en todos los productos seleccionados.

Evita que tus equipos tengan que encargarse de las tareas rutinarias gracias a la ayuda de la IA en Jira Service Management y todos los productos de Atlassian Cloud. Descubre cómo puedes agilizar el trabajo, aprender sobre la marcha y hacer consultas con calidad humana activando la IA.

¿Tus equipos hacen frente a algo de lo siguiente en un momento u otro?:

Atlassian tiene el objetivo de detener la BSM (Bad Service Management) de una vez por todas. ¿Cuál es la solución? Jira Service Management con la ayuda de Atlassian Intelligence. La evolución de la ITSM es el resultado del cambio en la forma en que trabajamos, la superación de los obstáculos económicos y los cambios tecnológicos. Si te enfrentas a algo de lo anterior, puede que estés trabajando en una plataforma de ITSM anticuada.

Para obtener más información sobre cómo Jira Service Management puede aumentar la velocidad de tus equipos, aprovecha la oferta gratuita de Atlassian.