Fonctionnalités de logiciels ITSM
Gestion des demandes
Gérez le travail entre les équipes à l'aide d'une seule plateforme afin que vos employés et vos clients obtiennent rapidement l'aide dont ils ont besoin.
Centre de services
Facilitez la mise en place d'un centre de services pour chaque équipe. Présentez vos services par le biais d'un portail simple et intuitif sur lequel vos employés et vos clients peuvent rapidement obtenir de l'aide, et grâce auquel vos équipes peuvent rationaliser le travail entrant. Personnalisez les formulaires de demande pour répondre aux besoins uniques de chaque équipe grâce au nouveau générateur de formulaires de Jira Service Management. Tirez parti de la puissance de l'IA avec Atlassian Intelligence pour être opérationnel et répondre aux demandes plus rapidement.
Agent de service virtuel optimisé par l'IA
Optimisé par Atlassian Intelligence, l'agent de service virtuel automatise les interactions de support directement depuis Slack afin de libérer du temps aux agents et de fournir un service exceptionnel à grande échelle. Créez des intentions personnalisées ou tirez parti de la puissance de votre base de connaissances existante pour automatiser instantanément les workflows de support de tier 1. Si des tickets complexes nécessitent une intervention humaine, acheminez-les vers la bonne équipe en leur fournissant un contexte recueilli au préalable.
Files d'attente des demandes
Regroupez les demandes envoyées par e-mail, via les outils de chat, votre centre de services ou d'autres canaux. Configurez les files d'attente pour suivre, trier et assigner les demandes entrantes. Exécutez des actions groupées sur les tickets, et utilisez l'apprentissage automatique (machine learning) pour regrouper les tickets similaires et faciliter le classement des demandes de service, des incidents, des problèmes et des changements.
Libre-service
Donnez les moyens aux employés de trouver des réponses aux questions courantes à l'aide d'un portail en libre-service. Tirez parti de la base de connaissances prête à l'emploi de Jira Service Management et de l'IA pour afficher des articles pertinents et rediriger les demandes. Vos employés obtiennent ainsi l'aide dont ils ont besoin sans avoir à contacter un agent.
Accords de niveau de service (SLA)
Définissez autant de politiques de SLA que nécessaire pour garder une trace des échéances en fonction du temps écoulé ou des catégories de demandes. Résolvez les demandes en fonction des priorités et utilisez des règles de remontée automatisées pour avertir les bons membres de l'équipe et éviter toute violation des SLA.
Rapports et métriques
Plongez-vous dans les rapports de satisfaction client pour mieux comprendre vos clients et améliorer le service grâce à un outil simple et intégré pour recueillir le feedback. Suivez et optimisez le travail de votre équipe grâce à de nouveaux rapports et des tableaux de bord astucieux.
Support Stack et Microsoft Teams
Grâce au chat Jira Service Management, créez une synchronisation bidirectionnelle entre les messages dans Slack ou Microsoft Teams et vos tickets Jira Service Management. Réduisez les changements de contexte et le manque d'informations pour les employés et les agents.
Dynamic Forms
Tirez parti du générateur de formulaires sans code/low-code de Jira et fournissez à vos employés des formulaires dynamiques qui ne présentent que les champs pertinents. Appuyez-vous sur plus de 325 modèles de formulaires préconçus pour recueillir et valider rapidement toutes les informations dont vous avez besoin concernant une demande.
Gestion des incidents
Réunissez vos équipes chargées du développement et des opérations informatiques pour une meilleure réponse aux incidents, une résolution plus rapide et un enseignement continu.
Alertes et gestion des astreintes
Centralisez et filtrez les alertes dans tous vos outils de surveillance, de journalisation et de CI/CD pour vous assurer que vos équipes répondent rapidement aux problèmes tout en évitant la fatigue d'alerte. Personnalisez les plannings d'astreinte, les règles de routage et les politiques de remontées pour traiter les alertes différemment en fonction de leur source et de leur urgence.
Remontée des incidents majeurs
Faites remonter les incidents majeurs en invitant les bonnes équipes de développement et opérationnelles à swarmer et à obtenir le contexte partagé dont elles ont besoin pour démarrer la résolution. Créez des canaux de chat (Slack, Microsoft Teams) et configurez des vidéoconférences via un pont vidéo natif ou sur Zoom pour accélérer la collaboration et enregistrer automatiquement toutes les actions avec une riche chronologie d'incident. Utilisez l'automatisation pour enquêter rapidement sur les incidents et y remédier.
Sensibilisation et communication
Liez directement les tickets de support aux incidents majeurs pour permettre aux agents de voir les changements d'état en temps réel. Utilisez l'IA pour tenir rapidement vos parties prenantes informées des mises à jour via différents canaux de notification, notamment par SMS, par e-mail et sur mobile. Tenez vos parties prenantes informées des mises à jour via différents canaux de notification, notamment par SMS, par e-mail et sur mobile. Partagez les informations relatives à l'état avec les utilisateurs internes et externes grâce à l'intégration directe avec Statuspage.
Rapports et analyses
Suivez et analysez toutes les activités de réponse aux incidents. Identifiez les réussites et sur les possibilités d'amélioration. Utilisez des modèles pour créer et exporter facilement des rapports post-mortem (ainsi que les calendriers d'incidents associés) vers Confluence afin que vous puissiez continuer à collaborer avec les équipes de développement et opérationnelles et avec les autres parties prenantes de l'entreprise pour surveiller les mesures de suivi et éviter des incidents similaires à l'avenir.
Gestion des problèmes
Corrélez les incidents aux problèmes, accélérez l'analyse des causes racines et enregistrez les solutions de contournement pour réduire l'impact des incidents.
Journalisation des problèmes
Créez des tickets de problème pendant ou immédiatement après la résolution de l'incident. Liez les rapports post-mortem des incidents. Consultez le backlog de l'équipe de développement pour déterminer s'il est lié à un problème et éviter les flux de travail redondants. Documentez et partagez les solutions de contournement dans Confluence pour faire savoir aux autres que vous êtes conscient du problème.
Périmètre des problèmes
Regroupez et liez des tickets d'incident à des tickets de problème afin d'identifier tout ticket récurrent et de déterminer le périmètre du problème. Accédez à des informations depuis Actifs pour comprendre les infrastructures informatiques connexes et évaluer la complexité des problèmes.
Analyse des causes profondes
Examinez si des déploiements de code ou des pannes de services tiers sont liés à vos incidents majeurs et commencez à documenter l'enquête sur le problème dans Confluence. Surveillez l'état des services sous-jacents et limitez les causes potentielles. Obtenez un aperçu de tous les déploiements de codes et des détails des commits. Marquez les commits problématiques comme causes potentielles et identifiez rapidement les développeurs compétents pour résoudre le problème.
rapide
Engagez des procédures de changement pour la résolution des problèmes, en obtenant toutes les approbations nécessaires. Générez des rapports pour révéler le nombre d'incidents associés à un problème ou les principaux problèmes par mois afin de garantir que des incidents récurrents ne se reproduisent pas.
Gestion des changements
Pour prendre de meilleures décisions et réduire les risques, aidez vos équipes chargées des opérations informatiques à disposer d'informations contextuelles plus riches sur les changements via les outils de développement logiciel.
Demandes de changement
Référencez les demandes de changement pour connaître le contexte complet d'un changement, les équipes concernées et les tâches connexes. Cette vue unique extrait les informations de votre outil de CI/CD, répertorie les services concernés, partage le score de risque et nomme les approbateurs requis.
Évaluation des risques
Évaluez le risque d'un changement à l'aide d'un moteur d'évaluation des risques optimisé par l'automatisation Jira. Déterminez si un changement présente un risque faible, et peut être approuvé et déployé automatiquement, ou s'il présente un risque élevé et nécessite des approbations supplémentaires. Évaluez les dépendances et l'impact potentiel d'un changement grâce à Actifs et à Service Registry.
Approbations
Configurez les workflows d'approbation en fonction du type de changement, du risque associé ou des procédures définies par votre comité consultatif sur les changements (CAB). Assignez des autorisations aux groupes pour éviter les goulots d'étranglement et approuver les changements en collaboration.
Automatisation
Simplifiez la configuration de l'automatisation grâce à des règles prêtes à l'emploi. Automatisez l'approbation et le déploiement des changements à faible risque.
Suivi du déploiement
Connectez-vous à Bitbucket Pipelines, ou à d'autres outils de CI/CD pour enregistrer les changements sans créer manuellement de demandes. Les développeurs peuvent rester concentrés sur leur travail tout en suivant l'avancement de leurs demandes. Définissez un gating (validation) de déploiement pour pusher automatiquement les changements à faible risque en production, ou pour exiger des approbations supplémentaires si nécessaire.
Plans de changement
Créez des plans de changement dans Confluence pour permettre aux groupes de parties prenantes tels que les comités consultatifs sur les changements (CAB) de collaborer de façon asynchrone sur des tâches, notamment les plans de communication, les évaluations des risques et l'amélioration des pratiques.
Calendrier des demandes de changement
Le calendrier natif des demandes de changement vous permet de créer, de modifier ou de replanifier facilement des changements depuis le calendrier ou directement depuis la vue des tickets.
Gestion des actifs
Contrairement aux CMDB héritées, une structure de données flexible et ouverte permet aux équipes de gérer tout actif. Suivez efficacement la propriété et les cycles de vie, et réduisez les coûts.
Suivi des actifs
Suivez les actifs informatiques pour la gestion des stocks, l'audit, et plus encore. Accédez aux détails des actifs depuis des tickets Jira pour prendre des décisions plus éclairées et résoudre les rapidement les tickets.
Découverte des actifs
Analysez votre réseau pour découvrir et alimenter votre dépôt d'actifs ou CMDB. Détectez les changements d'infrastructure, identifiez les actifs de Shadow IT et améliorez le support.
Revues des actifs
Identifiez des moyens d'accroître l'efficacité, de réduire les coûts de support et de maximiser la valeur du cycle de vie de vos actifs informatiques.
Utilitaires d'importation et intégrations
Migrez ou fédérez les informations sur les actifs. Effectuez des importations à partir de types de fichiers communs et intégrez les principaux outils tiers.
Gestion des configurations
Gagnez en visibilité sur l'infrastructure qui prend en charge les apps et services. Anticipez l'impact en aval des changements, afin que vos équipes de développement et opérationnelles puissent gérer les risques et résoudre rapidement les incidents lorsqu'ils se produisent.
Cartographie des dépendances
Visualisez les dépendances entre les éléments de configuration ou les actifs et services pour évaluer le risque des changements, résoudre les incidents et découvrir la cause racines des problèmes.
Découverte des infrastructures
Analysez votre réseau pour découvrir et alimenter votre CMDB. Détectez la configuration, les changements et les états de l'infrastructure pour disposer en permanence d'informations précises.
Automatisation
Automatisez les mises à jour d'état, des dépendances et d'autres attributs, créez des tickets basés sur des changements non autorisés et ajoutez de nouveaux actifs directement à partir des informations saisies dans un ticket Jira.
Utilitaires d'importation et intégrations
Migrez ou fédérez les informations sur les actifs. Effectuez des importations à partir de types de fichiers communs et intégrez les principaux outils tiers.
Gestion des connaissances
Donnez aux utilisateurs les moyens de répondre à leurs questions par eux-mêmes, redirigez plus de demandes et gérez les articles de la base de connaissances tout en favorisant la collaboration entre les équipes.
Libre-service
Faites apparaître les articles pertinents à l'endroit et au moment où les clients et employés en ont besoin afin de leur permettre d'obtenir de l'aide rapidement.
Réponses d'Atlassian Intelligence
Faites apparaître automatiquement des extraits d'articles pertinents dans Slack grâce à l'agent virtuel de service virtuel optimisé par l'IA pour dévier les questions fréquemment posées.
Favorisez l'amélioration continue
Documentez les changements, les runbooks d'incident et les playbooks afin que votre équipe puisse tirer des leçons et s'améliorer en permanence.
Analyse des connaissances
Surveillez l'utilisation des connaissances pour identifier le contenu manquant, optimiser les articles et déterminer quels articles permettent de rediriger le plus de demandes.
Base de connaissances fédérée
Renvoyez les résultats de recherche parmi les projets de services, les types de demande et les articles de la base de connaissances sur l'ensemble de votre site.
Édition et mise en forme enrichies
Gérez le contenu à l'aide du puissant éditeur Confluence et de ses macros, le tout sans quitter Jira Service Management.
Recherche optimisée par l'apprentissage automatique
Proposez aux clients et employés des résultats de recherche triés sur le volet grâce à notre algorithme d'apprentissage automatique qui fait apparaître les articles pertinents de la base de connaissances.