La checklist ultime des centres de services

De quoi avez-vous besoin dans un centre de services ? Comment comparer les différents fournisseurs ? Lorsque vous comparez des options logicielles, vous devez prendre en compte de nombreux éléments. Il peut être utile d'établir une liste pour vous y retrouver. Vous trouverez ci-dessous notre liste de questions à poser sur les options logicielles de votre centre de services, avec nos réponses pour Jira Service Management.

Expérience d'administration

Les administrateurs peuvent-ils adapter le logiciel de centre de services aux besoins de leurs équipes ?

Workflows et demandes prêts à l'emploi et configurables

Support multilingue pour les clients du monde entier

Notifications par email et accès configurables

Portail personnalisable pour mettre en valeur votre marque

Expérience d'agent

Le logiciel de centre de services aide-t-il les agents à rationaliser leur travail ?

Affectation automatisée des tâches, intégration des règles et des réponses standard pour couvrir les tâches de routine

Objectifs SLA personnalisés pour correspondre à vos critères et horaires

Application mobile pour travailler en déplacement

Application RM et intégration Confluence pour commencer à travailler directement depuis le ticket

Expérience client

Le logiciel de centre de services permet-il aux clients d'obtenir de l'aide là où ils en ont besoin, et selon leurs modalités ?

Portail, messagerie et widget intégré à portée de vos clients où qu'ils se trouvent

Applications de chat en direct, de réseaux sociaux, de téléphone et de SMS étendant les canaux de service

Workflows, mises à jour des états et notifications configurables, afin d'assurer aux clients un suivi de leur demande

Intégration de la base de connaissances Confluence avec des suggestions d'articles automatisées pour le libre-service

Feedback relatif à la satisfaction des clients (CSAT) et évaluation du libre-service

Rapports et gestion

Le logiciel de centre de services offre-t-il des rapports sur le service que vous fournissez, et vous aide-t-il à prévoir ce qui vous attend ? Vous permet-il de voir la valeur de votre équipe ?

Rapports par défaut sur la charge de travail, les SLA, la satisfaction des clients, les demandes redirigées, etc.

Tableaux de bord configurables présentant les informations quotidiennes dont vous avez besoin

Intégrations de suivi du temps pour analyser la productivité

Mises à jour en temps réel des files d'attente pour vérifier que vous travaillez sur le bon élément au bon moment

Rapports exportables, rapports orientés client et applications de facturation pour les parties prenantes externes

Collaboration

Le logiciel de centre de services permet-il de travailler avec plusieurs équipes ?

Capacité de support interne, externe ou les deux

Autorisations et capacités basées sur les rôles pour définir, afficher, éditer, partager et traiter les demandes afin de répondre aux besoins de votre équipe

Tickets liés entre les équipes pour impliquer les bonnes personnes

Prêt pour l'ITSM

Le logiciel de centre de services contient-il tout ce dont vous avez besoin pour exceller dans l'ITSM ?

Certifications PinkVerify™ et Axelos ITIL™

Workflows pour la gestion des incidents, des demandes de service, des changements et des problèmes

Guides et recueils de bonnes pratiques pour aider votre équipe à s'améliorer continuellement

Applications de découverte et de gestion des actifs

Hiérarchisation automatique des demandes de triage

Ressources et support

Le logiciel de centre de services contient-il tout ce dont vous avez besoin pour exceller dans l'ITSM ?

Documentation complète, articles d'aide et guides de bonnes pratiques

Vidéos de démonstration avec support par tchat en direct

Programme de formation et de certification

Communauté en ligne d'utilisateurs Atlassian active

Groupes d'utilisateurs Atlassian locaux et conférences Atlassian

Réseau de partenaires de solutions certifiés disponibles pour assurer la configuration et la mise en œuvre du produit, ainsi que la formation associé à celui-ci

Variété d'offres de support

Ressources développeurs

Le logiciel de centre de services peut-il être intégré à d'autres outils ? Pouvez-vous développer vos propres solutions et créer un centre de services adapté à votre équipe ?

Marketplace avec plus de 800 applications pour créer un centre de services qui répond à vos besoins spécifiques

Accès gratuit à des API sans limite d'appels API et possibilité de développer vos propres applications

Documentation pour les développeurs (incluant des tutoriels) et communauté de développeurs en ligne

État de disponibilité transparent et communications relatives aux incidents

Sécurité et conformité

Le logiciel de centre de services dispose-t-il de politiques de sécurité et de confidentialité des données qui ne vous empêchent pas de dormir la nuit ?

Chiffrement des données au repos, sauvegardes fréquentes des données, reprise d'activité

Tests et évaluations de sécurité rigoureux, engagement en matière de protection des données personnelles et de la vie privée

Conformité ISO/CEI

Conformité SOC2

Conformité PCI DSS

Conformité CSA STAR

Configurable conformément aux normes du secteur et du domaine, entre autres le HIPAA et le RGPD

Tarif et licences

Le logiciel de centre de services offre-t-il un bon rapport qualité-prix ? Cet investissement sera-t-il rentable dans les années à venir ?

Tarifs transparents sans jeu de vente

Remise sous forme de tarification dégressive sur le volume

Essai gratuit, entièrement fonctionnel, pour apprendre à connaître le produit

Choix de déploiement

Le logiciel de centre de services offre-t-il des options de déploiement ?

Cloud pour démarrer rapidement et éviter la complexité liée à l'hébergement

Data Center avec choix d'infrastructure pour l'évolutivité

* Les fonctionnalités du produit varient selon les options de déploiement

Plate-forme

Le logiciel de centre de services est-il conçu sur une plate-forme qui vous aide à éviter les difficultés, les coûts et la complexité ?

Intégrations de produits Atlassian, notamment Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage, etc.

Rapports sur la plate-forme Jira, fonctionnalités entre produits et licences

Authentification et gestion des utilisateurs dans les produits Atlassian Cloud

Importation des données via CSV

Antécédents du fournisseur

Êtes-vous convaincu que le fournisseur de logiciels de centre de services est stable et qu'il investit en permanence dans l'amélioration de ses produits ?

Société cotée en bourse avec plus de 15 ans d'expérience dans la création de logiciels pour les équipes

Plus de 125 000 clients Atlassian

Investissement continu dans la recherche et le développement