ITSM basato sull'intelligenza artificiale in Jira Service Management
Tutti i modi in cui l'intelligenza artificiale può occuparsi di attività noiose come reindirizzare i ticket, gestire domande ripetitive, recuperare lunghe conversazioni e altro ancora
Ryan Narragon
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5 gennaio 2024
Introduzione
L'ITSM come lo conosci, e che forse utilizzi attualmente, appartiene ormai al passato. Per chiarire, iniziamo con una domanda un po' particolare: se potessi eliminare una delle attività ITSM del tuo team con una bacchetta magica, quale sceglieresti?
- La necessità di rispondere a domande ripetitive?
- Il monitoraggio delle risorse in un foglio di calcolo?
- Il continuo tira e molla con i clienti in merito ai ticket?
- La creazione di un progetto di service management?
- Il reindirizzamento dei ticket?
- La compilazione dei moduli di richiesta per conto dei clienti?
- La creazione di una richiesta di modifica?
- L'incombenza di recuperare di una conversazione lunghissima?
Per fortuna, tutto ciò può essere automatizzato con Atlassian Intelligence, la bacchetta magica di Jira Service Management. Atlassian Intelligence è una raccolta di funzionalità all'avanguardia basate sull'intelligenza artificiale, integrate nella piattaforma di Atlassian per ottimizzare ulteriormente il lavoro di ciascun individuo, la collaborazione dei team e il modo in cui le organizzazioni forniscono il loro valore.
In questo articolo del blog approfondiremo il modo in cui i nostri clienti utilizzano Atlassian Intelligence ed esploreremo le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale in Jira Service Management.
Vantaggi dell'IA nel service management
Quanto sarebbe utile avere un compagno di squadra sempre pronto a farsi carico di un compito noioso? A primo impatto può sembrare immorale, ma pensa se potessi contare su un alleato in grado di gestire le cose banali senza doverne fare esperienza. Ti presentiamo il tuo nuovo compagno di squadra virtuale: Atlassian Intelligence.
Ecco i vantaggi di Atlassian Intelligence.
Velocizza il lavoro
A chi piace avere il compito di riassumere i verbali delle riunioni? A me no, per esempio, nonostante sia uno scrittore. Atlassian Intelligence è in grado non solo di riassumere i verbali, ma anche di trasferirli in Confluence. Con i nostri strumenti di intelligenza artificiale puoi definire nuovi lavori in Jira e fornire risposte ponderate e informative a imprevisti o ticket all'interno di Jira Service Management.
Risponde alle domande e impara velocemente
Quanto spesso ti capita di dover conoscere il significato di un termine del gergo aziendale o di parole dal significato oscuro utilizzate da altri team? Atlassian Intelligence è in grado di fornire spiegazioni e definizioni rapide, eliminando l'incombenza di dover contattare altri team e presentarsi a nuove persone solo per poi non ottenere la risposta giusta e dover ricominciare da capo. I nostri strumenti di intelligenza artificiale ti collegano a un'unica origine di riferimento alla velocità della luce.
Scrive le query in linguaggio umano
In arrivo per TUTTI i prodotti Jira Cloud: Atlassian Intelligence parla la tua lingua e converte le query dal linguaggio naturale al codice JQL o SQL.
Ricevi assistenza immediata
Gli assistenti virtuali di Jira Service Management sono disponibili 24 ore su 24 per consentire ai dipendenti di ottenere assistenza immediata in Slack e Microsoft Teams. Elimina gli ostacoli senza perdite di tempo.
L'approccio di Atlassian all'IA
Tutti abbiamo sentito le affermazioni esagerate sulle aspirazioni dell'intelligenza artificiale che risuonano nel settore informatico di oggi. No, l'intelligenza artificiale di Atlassian non mira a sostituire il lavoro degli esseri umani, tanto meno a eliminarlo del tutto. Piuttosto, Atlassian cerca di rendere più efficace l'attività lavorativa, semplificando al tempo stesso la vita quotidiana. Si tratta di mettere a disposizione dei tuoi talenti gli strumenti necessari perché possano offrire una qualità superiore, più velocemente.
Atlassian Intelligence combina modelli all'avanguardia con la potenza e i dati all'interno della piattaforma Atlassian, sperimentati tramite Teamwork Graph. Teamwork Graph consente un'applicazione unica e potente dell'IA generativa e assistiva grazie agli oltre 20 anni di dati di lavoro di squadra presenti nei prodotti Atlassian, all'ecosistema di app e ai dati connessi.
Atlassian Intelligence si basa sulla fiducia
Atlassian crede fermamente che la forza dell'IA non risieda nel sostituire gli umani, bensì nel potenziarli per raggiungere i loro obiettivi. Per questo motivo la fiducia è alla base di tutte le iniziative di intelligenza artificiale di Atlassian.
La missione di Atlassian è liberare il potenziale di ogni team, lasciando all'utente, e non alla tecnologia, il controllo. Con Atlassian Intelligence, i team hanno il potere di decidere quando, dove e come utilizzare le funzionalità di intelligenza artificiale di Atlassian.
Gli utenti di Jira Service Management possono dormire sonni tranquilli sapendo che i loro dati sono al sicuro. I dati inviati e le risposte ricevute tramite Atlassian Intelligence vengono utilizzati solo per migliorare l'esperienza utente: non vengono impiegati per addestrare modelli tra i clienti o condivisi con i clienti, né utilizzati per perfezionare o migliorare i modelli e il servizio di OpenAI.
Ogni richiesta di dati viene inviata a OpenAI individualmente, tramite un servizio crittografato SSL, per poi elaborarla e rispedirla ad Atlassian.
Per ulteriori informazioni sull'importanza della sicurezza per Atlassian, consulta l'AI trust center, che offre approfondimenti sull'approccio di Atlassian all'IA e sul suo impegno a favore di un'elaborazione responsabile dei dati.
IA assistiva e generativa a confronto
All'interno di Jira Service Management, Atlassian combina l'intelligenza artificiale assistiva e generativa per consentire ai team di offrire un servizio eccezionale.
L'intelligenza artificiale assistiva collabora con gli umani per migliorare le loro capacità e aumentare l'efficienza delle attività e dei processi decisionali. Nell'ITSM di Atlassian ciò include, ad esempio, la capacità di raggruppare imprevisti simili o far emergere il contesto pertinente, nonché il nostro assistente virtuale, di cui a breve sarà disponibile una demo.
Dall'altra parte vi è l'intelligenza artificiale generativa, che è ciò di cui probabilmente hai sentito parlare negli ultimi tempi: una forma di intelligenza artificiale più autonoma, in grado di creare contenuti o idee nuovi e originali.
Con questa combinazione di tecnologie di IA all'avanguardia, Atlassian aiuta i team a ottenere risposte e a fornire assistenza immediata, ad aggiornarsi rapidamente e ad accelerare le operazioni lunghe e noiose allo scopo di dedicarsi ad attività relative ai clienti, che richiedono un intervento umano effettivo.
Configurazione dell'assistente virtuale: risposte basate sull'intelligenza artificiale e flussi di intenti
In Jira Service Management, i clienti Atlassian possono sfruttare lo strumento Assistente virtuale, una soluzione completa e rivoluzionaria per la gestione dei problemi con l'intelligenza artificiale. Con l'Assistente virtuale, puoi:
- Far risparmiare tempo agli agenti
- Tenerti aggiornato con una knowledge base accessibile e interattiva
- Offrire assistenza self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Automatizzare i ticket di supporto di primo livello
Esistono due modi principali per configurare l'assistente virtuale, a seconda della tipologia e della complessità delle richieste che vuoi automatizzare. Puoi usarne uno dei due o entrambi per deviare i ticket e fornire un'assistenza rapida ai clienti.
Risposte dell'IA
Questa funzione utilizza l'IA generativa per effettuare ricerche negli spazi della tua knowledge base collegati e generare risposte alle domande dei clienti.
Per poter utilizzare questa funzione devi attivare Atlassian Intelligence.
Le risposte dell'IA rappresentano un ottimo metodo per iniziare rapidamente a utilizzare l'assistente virtuale. Questa opzione di configurazione è utilizzata al meglio per problemi che: sono trattati o possono essere facilmente aggiunti alla tua knowledge base esistente; possono essere risolti fornendo informazioni o istruzioni; di solito non devono essere inoltrati a un agente umano. Pensa a domande come le ferie aziendali, l'accesso WiFi, la configurazione del BYOD, le politiche delle risorse umane, ecc.
Flussi di intenti
Un altro modo per configurare l'assistente virtuale consiste nell'utilizzo di flussi di intenti personalizzati. Si tratta di progressioni di conversazione predefinite che dipendono dalle risposte alle domande di assistenza dell'assistente virtuale.
Per usare i flussi di intenti dell'assistente virtuale NON è necessario abilitare Atlassian Intelligence.
Riepiloghi dei ticket di IA e IA generativa nell'editor
Ecco alcune funzioni della visualizzazione ticket web per migliorare la capacità di rispondere e risolvere rapidamente richieste o imprevisti:
Cambio di supporto IT senza interruzioni
Quando si gestisce un ticket, le conversazioni possono diventare piuttosto intense. Inoltre, il fatto che un tipo di assistenza possa richiedere l'utilizzo di agenti in fusi orari diversi rende la situazione più complessa. Invece di passare il tempo a leggere l'intero thread di conversazioni per accelerare i tempi, gli agenti possono ora ottenere un riepilogo chiaro e conciso della richiesta e di tutta la conversazione, compresi gli articoli sulla risoluzione dei problemi che sono già stati inviati. Questi riepiloghi sono interamente generati da Atlassian Intelligence.
Riepiloghi dei ticket con il tono giusto
A volte gestire le esigenze dei clienti può essere frustrante. E a volte presi dalla foga di risolvere i problemi, comunicare con il tono giusto può risultare difficile. Con Atlassian Intelligence, puoi controllare il tono e persino aggiungere la giusta dose di empatia per alleviare la situazione redigendo le risposte con l'aiuto dell'intelligenza artificiale in modo da non dover distogliere l'attenzione dai ticket più importanti che stai gestendo.
Editor AI
Sebbene Atlassian Intelligence sia sempre pronta ad aiutarti, sei tu che mantieni il controllo. Sappiamo che i risultati di Atlassian Intelligence non saranno sempre corretti. Con Atlassian Intelligence puoi mantenere alta l'attenzione senza sacrificare velocità o precisione. Ancora una volta, AI non è davvero niente senza un po' di supervisione umana.
Individua il tipo di richiesta migliore tramite AI
Hai dei dubbi su quale tipo di richiesta impostare per fornire un supporto ottimale? Atlassian sta attualmente implementando una nuova funzione per aiutare i team a capire il tipo di risposta più adatto al loro Service Desk. Molti nuovi team non sanno quali tipi di richieste sono disponibili, mentre alcuni team esistenti potrebbero affidarsi un po' troppo a un modello precedente. Quindi, iniziamo:
1. Vai alla pagina Tipi di richiesta in Impostazioni del progetto
Icona Atlassian Intelligence2. Seleziona 
Suggerisci nell'angolo in alto a destra della pagina
3. Scrivi una breve descrizione degli obiettivi del tipo di richiesta nel campo di testo AI
4. Seleziona Vai
5. Lascia che AI faccia la sua magia
6. Seleziona il tipo di richiesta che corrisponde alle tue esigenze specifiche
Come attivare Atlassian Intelligence
Ecco una rapida panoramica per gli amministratori che desiderano attivare Atlassian Intelligence for Jira Service Management in Amministrazione Atlassian:
1. Vai su admin.atlassian.com e seleziona Atlassian Intelligence dal pannello di navigazione a sinistra
2. Seleziona Jira Service Management, insieme a qualsiasi altro prodotto Atlassian per cui desideri abilitare Atlassian Intelligence
3. Rivedi e accetta i termini selezionando Salva
4. Atlassian Intelligence sarà ora attivato su tutti i prodotti selezionati
Attiva subito Atlassian Intelligence
Libera i tuoi team dalle attività ordinarie con la potenza e la magia di Atlassian Intelligence in Jira Service Management e in tutti i prodotti Atlassian Cloud. Attiva subito Atlassian Intelligence per scoprire come accelerare il lavoro, imparare velocemente ed eseguire query che sembrano essere formulate da una persona.
La lotta per porre fine al BSM usando l'intelligenza artificiale
I tuoi team hanno mai manifestato sintomi come:
- Budget gonfiati?
- Visibilità offuscata?
- Colleghi nervosi?
- Emicrania dovuta alla complessità del SETUP?
- Nausea dovuta a esperienze obsolete?
- Distribuzioni paralizzate?
Atlassian si impegna a fermare il BSM (Bad Service Management) una volta per tutte. Come? Con Jira Service Management e Atlassian Intelligence. L'evoluzione dell'ITSM è il risultato del cambiamento nel modo in cui lavoriamo, del superamento degli ostacoli economici e del cambiamento tecnologico. Se riscontri uno dei sintomi sopra indicati, potresti lavorare su una piattaforma ITSM obsoleta.
Per saperne di più su come Jira Service Management può accelerare i tuoi team, approfitta dell'offerta gratuita di Atlassian.