Jira で構築された唯一のサービス デスク
Jira のサービス デスクを使用すると、サービス デスク業務の質とスピードが向上し、社内外のカスタマーが迅速にサポートを受けられるようになります。
![ノートパソコンの中で作業をするチーム](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:cd38c66e-9072-4e1b-8589-9f155022b254/Hero-illustration-desktop@2x.png?cdnVersion=1946)
Jira Service Desk vs. Jira Service Management
厳密には「Jira Service Desk vs. Jira Service Management」という対立はありません。Jira Service Desk にさらなる ITSM 機能が加わって誕生したのが Jira Service Management です。Jira Service Desk は Jira Service Management に吸収されました。
Jira Service Desk が誕生した 2013 年当時、アトラシアンのお客様の 40% 近くが Jira をベースに間に合わせのサービス リクエスト管理をしていました。Jira Service Desk の登場により、何千ものチームがサービス デスクを立ち上げ、手動タスクの削減や、人事や法務などの他部門でのワークフロー制定などを実現しました。
そして 2020 年に Jira Service Management として生まれ変わり、優れたサービス業務を支援する機能がさらに進化。開発、IT 運用、ビジネス部門のポテンシャルを解放します。
![チケットのステータスを変更する人](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:65a2abbb-7b29-464b-8c1b-ebb902f0f766/JSD-vs-JSM-%20illustration-desktop@2x.png?cdnVersion=1946)
ベロシティの高いサービス デスク
![Service Center のスクリーンショット](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:246c06ca-8c9b-441f-8dfb-8ef23f00f231/happy-productive-teams-desktop@2x.png?cdnVersion=1946)
満足度と生産性をアップ
使いやすいセルフサービスのポータルを開設して、カスタマーが一箇所で迅速にサポートを受けられるようにします。ポータルは、チームのニーズに合わせて簡単に設計可能です。また、Jira Service Management のナレッジ ベースを活用することで、リクエストがより一層早く解決できるようになります。
優れたサービス体験を提供
開発と IT サポートを同じプラットフォームでつなげることで、チーム間の提携を強化し、問題にも迅速に対処できます。社内外のカスタマーからのインシデント報告を、適切な担当チームに素早くエスカレーションまたは割り当てすることで、バグ修正や変更対応を加速。効率的なサービス業務を実現できます。
サービス リクエスト管理機能
サービス デスク
あらゆる部門のサービス デスク業務に対応。直感的でわかりやすいポータルを開設して問い合わせ窓口を一元化します。サービス内容を提示し、カスタマーがサポートをすぐに得られるようにしましょう。
リクエストキュー
メール、チャット、ポータルなど、さまざまなチャンネルからのリクエストを集約します。キューを設定してリクエストをトリアージ、割り当て、そして追跡。サービス リクエスト、インシデント、問題、変更などの問い合わせ内容に基づいてチケットをグループ分けします。
セルフサービス
セルフサービスのポータルを開設して、カスタマーがよくある質問への回答を確認できるようにします。また、Jira Service Management に組み込まれたナレッジ ベースを活用することで、カスタマーが自己解決できるリクエスト件数が増え、エージェントの負担が軽減します。
SLA (サービス レベル アグリーメント)
設定できる SLA ポリシーの数に制限はありません。経過時間やリクエスト カテゴリーに基づいて回答期限を管理します。また、優先順位に応じた対応や、エスカレーションの自動化による担当者通知機能で、SLA 違反を防止します。
レポートと指標
シンプルな組み込みツールを使ってカスタマーからのフィードバックを収集し、満足度レポートを生成します。カスタマーのニーズを深く理解し、サービス業務の改善につなげましょう。
Slack や Microsoft Teams から直接起票
Jira Service Management チャット ユーザーは、Slack または Microsoft Teams と Jira Service Management の間で双方向に会話を同期できます。従業員は Slack を終了せずに必要なサポートを受けることができ、エージェントは必要なすべての情報を Jira Service Management で取得できます。
Jira Service Desk は IT 業務に革命をもたらしました。たった 6 割強の増員で、以前よりチケット処理量が 236% 増加し、IT チームの作業効率が 44% 向上しました。