ITSM ソフトウェア機能
リクエスト管理
社内外のカスタマーからのヘルプに迅速に応えられるように、1 つのプラットフォームで複数チーム間の業務を管理します。
サービス デスク
すべてのチームがサービス・デスクを簡単に立ち上げられます。シンプルで直感的なポータルを通してサービスを提示します。これによって、従業員と顧客がすぐにサポートを受けて、チームが割り当てられた作業を効率化することが容易になります。新しい Jira Service Management フォーム・ビルダーを使用して、各チーム固有の要件に合わせてリクエスト・フォームを調整できます。Atlassian Intelligence で AI を活用して、リクエストに迅速に対応できます。
AI を活用した仮想サービス エージェント
Atlassian Intelligence を活用した仮想サービス エージェントは、Slack 内で直接行われるサポートのやり取りを自動化して、エージェントの時間を節約し、優れたサービスを大規模に提供します。カスタム インテントを作成するか、既存のナレッジ ベースを活用して、階層 1 のサポート ワークフローを即座に自動化します。人間による対応が必要な複雑な問題については、事前に収集したコンテキストに基づいて適切なチームにチケットをルーティングします。
リクエストキュー
メール、チャットツール、サービスデスク、その他のチャンネルからリクエストをまとめます。キューを設定して、受信リクエストの追跡、選別、割り当てを行います。チケットアクションをまとめ、機械学習を使用して類似するタスクをグループ化し、サービス要求、インシデント、問題、変化の分類を容易にします。
セルフサービス
セルフサービス・ポータルによって、従業員がよくある質問への回答を確認できるようにします。Jira Service Management の標準ナレッジ・ベースと AI を活用して、関連する記事を表示してリクエストを減らすことで、従業員はエージェントに問い合わせることなく必要なサポートを得られます。
SLA (サービス レベル アグリーメント)
必要なだけ SLA ポリシーを設定して、経過時間やリクエストのカテゴリーに基づいて期日を追跡できます。優先順位に応じてリクエストを解決でき、自動化されたエスカレーション ルールを使用して適切なチーム メンバーに通知し、SLA 違反を防止します。
レポートと指標
顧客満足度レポートを確認して、顧客への理解を深めて、フィードバックを収集するシンプルな組み込みのツールによってサービスを改善します。新しいレポートとダッシュボードによってチームの作業を管理および最適化します。
Slack と Microsoft Teams のサポート
Jira Service Management チャットを使用して、Slack または Microsoft Teams での会話と Jira Service Management チケットの間の双方向同期を作成します。コンテキストの切り替えや、従業員とエージェント間の情報のギャップが軽減されます。
動的フォーム
Jira のコーディング不要/省コーディングのフォーム ビルダーを活用して、従業員に関連するフィールドのみを可視化する動的なフォームを作成しましょう。325 以上の事前構築済みのフォーム テンプレートに記述して、リクエストについて必要なすべての情報をすばやく収集して検証します。
インシデント管理
開発チームと IT 運用チームの連携を強化することで、迅速にインシデントに対応・解決し、そこから継続的に学習できるようになります。
警告およびオンコール管理
すべての監視、ログ、CI/CD ツールのアラートをまとめ、絞り込み検索を行って、チームがアラートで疲弊せずに素早く課題に対応できるようにします。オンコール スケジュール、ルーティング ルール、エスカレーション ポリシーをカスタマイズして、アラートをソースおよび緊急度に基づいて処理します。
重大インシデントのエスカレーション
適切な開発および運用チームに集結するよう指示を出して重大なインシデントをエスカレーションし、解決を開始するために必要な状況を共有します。チャット チャンネル (Slack や Microsoft Teams) を作成し、ネイティブ ビデオ ブリッジまたは Zoom を介してビデオ会議をセットアップして、優れたインシデント タイムラインでコラボレーションを促し、自動的にすべてのアクションを記録します。自動化を利用して、迅速にインシデントを調査、修正します。
認識とコミュニケーション
重大なインシデントにサポート・チケットを直接リンクして、エージェントがリアルタイムでステータスの変更を確認できるようにします。AI を使用して関係者がすばやく対応できるようにし、SMS、メール、モバイル・プッシュを含む複数の通知チャンネルを使用して、更新を認識できるようにします。SMS、メール、モバイル・プッシュを含む複数の通知チャンネルを使用して、関係者が更新を認識できるようにします。Statuspage と直接統合することで、内部および外部ユーザーとステータス情報を共有します。
レポートと分析
すべてのインシデント対応活動を追跡および分析します。成功した分野と改善の余地を特定します。テンプレートを移用して、関連するインシデント タイムラインに沿って、簡単にポスト モーテム レポートを作成し、Confluence にエクスポートすることで、開発、運用、その他のビジネス関係者と引き続き協力して、追加のアクションを追跡し、将来の同様のインシデントを回避できます。
問題管理
インシデントを「問題」にグループ化することで、根本原因分析をスピードアップ。回避策を記録して、将来的なインシデントの影響を最小限に抑えます。
問題ログ
インシデント解決中または直後に問題チケットを作成します。インシデント ポストモーテム レポートをリンクします。開発チームのバックログを参照して、問題に関連付けられているかどうかを判断し、冗長なワークストリームを回避します。Confluence で回避策を文書化、共有して、他の人に自分が問題を認識していることを知らせます。
問題の範囲
インシデント チケットを問題のチケットにグループ化、リンクして、繰り返し発生する課題を特定し、問題の範囲を判断します。アセットから情報にアクセスして、関連する IT インフラストラクチャを理解し、問題の複雑さを評価します。
根本原因の調査
コード デプロイまたはサードパーティ サービス停止が重大なインシデントと関連しているかどうかを調査し、Confluence で問題の調査の文書化を開始します。基礎となるサービスのステータスを監視し、潜在的な原因を絞り込みます。関連するすべてのコード デプロイを確認し、詳細をコミットします。問題のあるコミットを潜在的な原因としてタグ付けし、その問題の修正に適した開発者を素早く特定します。
ソリューション
問題解決のための変更手順を開始して、必要なすべての承認を確保します。レポートを実行して、問題と関連するインシデントの数や、月ごとの最重要課題を特定し、繰り返し発生するインシデントの再発を防止します。
変更管理
ソフトウェア開発ツールから変更に関する詳細なコンテキスト情報を取り込み、IT 運用チームがリスクを低減し、正しい決断を下せるように支援します。
変更リクエスト
変更リクエストを参照して、変更に関するフル コンテキスト、関わっているチーム、関連する作業を確認します。このビューには CI/CD ツールからの情報が表示され、影響を受けるサービスのリスト化、リスク スコアの共有、必要な承認者の名前の入力を行います。
リスク評価
Jira 自動化を基盤としたリスク評価エンジンを使用して、変更のリスクにスコアを付けます。変更が低リスクで自動承認およびデプロイ可能か、高リスクでさらに承認が必要なものかを判断します。アセットと Service Registry によって、依存関係と変更の潜在的な影響を評価します。
承認
変更の種類、関連するリスク、または変更諮問委員会が設定した手順に応じて承認ワークフローを構成します。権限をグループに割り当て、ボトルネックを回避し、協力して変更を承認します。
自動化
すぐに利用可能なルールによって、自動化の設定を効率化します。低リスク変更の承認とデプロイを自動化します。
デプロイ管理
Bitbucket Pipelines またはその他の CI/CD ツールに接続して、手動でリクエストを作成することなく変更を記録します。開発者は、集中が途切れることなく、リクエストの進捗を追跡できます。デプロイのゲーティングを設定して、低リスク変更が自動的に本番にプッシュされるか、必要に応じて追加承認を求めるようにします。
変更計画
変更諮問委員会などの関係者が、コミュニケーション計画、リスク評価、プラクティス改善を含むタスクにおいて非同期で連携できるように Confluence で変更計画を作成します。
変更カレンダー
ネイティブの変更カレンダーを使用すると、カレンダーから、または課題ビューから直接、簡単に変更を作成、編集、再スケジュールできます。
資産管理
レガシー CMDB とは異なる、柔軟でオープンなデータ構造によって、チームはあらゆるアセットを管理できます。効率的に所有権とライフサイクルを追跡して、コストを削減します。
資産追跡
インベントリ管理、監査などのため、IT 資産を追跡します。Jira チケットから資産の詳細にアクセスすることで、情報に基づく意思決定と素早い問題の解決が可能になります。
資産検出
ネットワークをスキャンして、資産リポジトリまたは CMDB を検出、入力します。インフラストラクチャの変更を検出して、シャドウ IT 資産を特定し、サポートを改善します。
資産レビュー
効率を改善して、サポート コストを削減し、IT 資産ライフサイクルの価値を最大化する方法を特定します。
インポーターと統合
資産情報を移行またはフェデレーションします。一般的なファイル タイプからインポートし、大手サードパーティ ツールと統合します。
構成管理
アプリケーションとサービスをサポートするインフラストラクチャを可視化します。変更による下流への影響を予測できるため、開発チームと運用チームはリスクを管理してインシデント発生時に迅速に解決できます。
依存関係のマッピング
構成アイテムまたは資産とサービス間の依存関係を把握することで、変更リスクの評価やインシデントの解決、問題の根本原因の特定をサポートします。
インフラストラクチャ検出
ネットワークをスキャンして、CMDB を検出、入力します。インフラストラクチャの構成、変更、ステータスを検出して、情報の正確性を確保します。
自動化
ステータス、依存関係、その他の属性の更新を自動化して、未承認の変更に基づき課題を作成し、Jira チケットに入力された情報から直接新しい資産を追加します。
インポーターと統合
資産情報を移行またはフェデレーションします。一般的なファイル タイプからインポートし、大手サードパーティ ツールと統合します。
ナレッジ管理
ナレッジを管理・共有することで、チームワークを強化し、自己解決できるリクエスト件数を増やします。
セルフサービス
必要な場所とタイミングで関連する記事を表示できるため、顧客と従業員はすばやくサポートを受けられます。
Atlassian Intelligence による回答
AI 搭載の仮想サービス エージェントで関連記事の抜粋を Slack に自動的に表示することで、よくある質問を削減できます。
継続的な改善を促進
変更事項や、インシデントのランブックおよびプレイブックを文書化することで、チームの継続的な学習と改善を支援します。
ナレッジ インサイト
ナレッジの使用状況を監視してナレッジ ギャップ (カスタマーの検索内容と既存コンテンツの差) を特定し、コンテンツを最適化します。また、リクエストの自己解決に特に貢献している記事を確認できます。
統合ナレッジベース
サイト全体にあるサービス プロジェクト、リクエスト タイプ、ナレッジ ベース記事からの検索結果を返します。
豊富な編集と書式設定
強力な Confluence エディターとそのマクロを使用して、コンテンツを管理します。Jira Service Management から離れる必要はありません。
機械学習による検索
関連するナレッジ記事を表示する機械学習アルゴリズムによって、顧客と従業員に厳選された検索結果を提供します。