Jira 上で使える
唯一のサービス
デスク
Jira のサービス デスクを使用すると、サービス デスク業務の質とスピードが向上し、社内外のカスタマーが迅速にサポートを受けられるようになります。
Jira Service Desk vs. Jira Service Management
厳密には「Jira Service Desk vs. Jira Service Management」という対立はありません。Jira Service Desk にさらなる ITSM 機能が加わって誕生したのが Jira Service Management です。Jira Service Desk は Jira Service Management に吸収されました。
これまでの経緯とは？約 40％ の顧客が service request を扱うのに Jira を導入していると知り、Jira Service Desk は2013年に作成されました。数千のチームがサービスデスクを通じてリクエストを管理し、人手による労力を削減し、人事部や法務部などの組織全体のワークフローを設定しました。
そして 2020 年に Jira Service Management として生まれ変わり、優れたサービス業務を支援する機能がさらに進化。開発、IT 運用、ビジネス部門のポテンシャルを解放します。
ベロシティの高いサービス リクエスト管理
満足度と生産性をアップ
使いやすいセルフサービスのポータルを開設して、カスタマーが一箇所で迅速にサポートを受けられるようにします。ポータルは、チームのニーズに合わせて簡単に設計可能です。また、Jira Service Management のナレッジ ベースを活用することで、リクエストがより一層早く解決できるようになります。
優れたサービス体験を提供
開発と IT サポートを同じプラットフォームでつなげることで、チーム間の提携を強化し、問題にも迅速に対処できます。社内外のカスタマーからのインシデント報告を、適切な担当チームに素早くエスカレーションまたは割り当てすることで、バグ修正や変更対応を加速。効率的なサービス業務を実現できます。
サービス リクエスト管理機能
サービス デスク
すべてのチームがサービス デスクを簡単に立ち上げられます。従業員と顧客がすぐにサポートを受け、チームが割り当てられた作業を効率化することを容易にする、シンプルで直感的なポータルを通してサービスを提示します。
リクエストキュー
メール、チャット、ポータルなど、さまざまなチャンネルからのリクエストを集約します。キューを設定してリクエストをトリアージ、割り当て、そして追跡。サービス リクエスト、インシデント、問題、変更などの問い合わせ内容に基づいてチケットをグループ分けします。
セルフサービス
セルフサービスのポータルを開設して、カスタマーがよくある質問への回答を確認できるようにします。また、Jira Service Management に組み込まれたナレッジ ベースを活用することで、カスタマーが自己解決できるリクエスト件数が増え、エージェントの負担が軽減します。
サービスレベルアグリーメント (SLA)
必要なだけ SLA ポリシーを設定して、経過時間や リクエストのカテゴリーに基づいて締め切りを追跡できます。優先順位に応じてリクエストを解決でき、自動化されたエスカレーションルールを使用して適切なチームメンバーに通知し、SLA 違反を防止します。
レポートと指標
シンプルな組み込みツールを使ってカスタマーからのフィードバックを収集し、満足度レポートを生成します。カスタマーのニーズを深く理解し、サービス業務の改善につなげましょう。
Slack と Microsoft Teams からのリクエスト
Jira Service Management チャット ユーザーは、Slack または Microsoft Teams と Jira Service Management の間で双方向に会話を同期できます。従業員は Slack を終了せずに必要なサポートを受けることができ、エージェントは必要なすべての情報を Jira Service Management で取得できます。
Jira Service Desk は、IT 業務の進め方に革命をもたらしました。当社は、IT エンジニアを 63% 増やすだけでチケット処理容量を 236% 拡張させ、IT チームの効率を 44% 向上させることに成功しました。