ITSM-softwarefuncties
Aanvraagbeheer
Beheer meerdere teams met één platform, zodat je medewerkers en klanten snel de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Servicedesk
Maak het voor ieder team gemakkelijk om een servicedesk op te zetten. Stel je services tentoon met een eenvoudig, duidelijk portaal waarmee je medewerkers en klanten gemakkelijk snel hulp kunnen krijgen, en waarmee je teams gemakkelijk binnenkomend werk kunnen stroomlijnen. Pas aanvraagformulieren aan om aan de unieke vereisten van elk team te voldoen met de nieuwe formulierbouwer van Jira Service Management. Maak gebruik van de kracht van AI met Atlassian Intelligence om snel aan de slag te gaan en op aanvragen te reageren.
Virtuele service-agent op basis van AI
De virtuele service-agent, aangedreven door Atlassian Intelligence, automatiseert supportinteracties rechtstreeks vanuit Slack om tijd vrij te maken voor agents en om uitzonderlijke service op grote schaal te leveren. Maak aangepaste intenties aan of maak gebruik van de kracht van je bestaande kennisdatabase om direct de supportworkflows van niveau 1 te automatiseren. Voor complexe issues die een menselijke benadering nodig hebben, kun je tickets doorsturen naar het juiste team met vooraf verzamelde context.
Wachtrijen voor aanvragen
Breng aanvragen vanuit e-mails, chattools, je servicedesk en andere kanalen op één plek samen. Configureer wachtrijen om binnenkomende aanvragen te volgen, te rangschikken en toe te wijzen. Pas handelingen toe op meerdere tickets tegelijk en profiteer van machine learning om overeenstemmende tickets te groeperen, zodat je eenvoudig serviceaanvragen, incidenten, problemen en wijzigingen kunt categoriseren.
Zelfbediening
Geef medewerkers de mogelijkheid om antwoorden op veelgestelde vragen te vinden met een zelfbedieningsportal. Gebruik de kant-en-klare kennisdatabase van Jira Service Management en AI om relevante artikelen uit te lichten en het aantal aanvragen te verminderen, zodat je medewerkers de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben zonder dat ze daar een agent voor in hoeven te schakelen.
Service Level Agreements (SLA's)
Stel zoveel SLA-processen op als nodig om deadlines op basis van verstreken tijd of aanvraagcategorie bij te houden. Los aanvragen op basis van prioriteit op en gebruik automatische escalatieregels om de juiste teamleden op de hoogte te stellen en te voorkomen dat van de SLA wordt afgeweken.
Rapporten en statistieken
Duik in de klanttevredenheidsrapporten, zodat je je klanten beter begrijpt en je de service verbetert met een eenvoudige, ingebouwde tool om feedback te verzamelen. Volg en optimaliseer het werk van je team met strakke rapporten en dashboards.
Ondersteuning voor Slack en Microsoft Teams
Maak met Jira Service Management-chat een tweerichtingssynchronisatie aan tussen gesprekken in Slack of Microsoft Teams en je Jira Service Management-tickets. Zorg voor minder contextwisselingen en informatiekloven voor medewerkers en agents.
Dynamic Forms
Gebruik de formulierbouwer met amper code van Jira en voor dynamische formulieren waar je werknemers alleen relevante velden te zien krijgen. Gebruik een van de meer dan 325 sjablonen voor formulieren om snel alle informatie over een aanvraag die je nodig hebt te verzamelen en te valideren.
Incidentmanagement
Breng je ontwikkelingsteams en IT-operationsteams samen om razendsnel te reageren op incidenten, deze op te lossen en er voortdurend van te leren.
Waarschuwingen en management op afroep
Ontvang alle waarschuwingen van je controle-, log- en CI/CD-tools op één centrale plek en filter ze, zodat je teams snel op issues kunnen reageren en niet waarschuwingsmoe worden. Pas op afroep-roosters, routingregels en escalatiebeleid aan om waarschuwingen op verschillende manieren af te handelen op basis van de bron en urgentie.
Escalatie grote incidenten
Escaleer ernstige incidenten door de juiste ontwikkelings- en operations-teams deze te laten oplossen, en om de juiste gedeelde context te verkrijgen waarmee ze het oplossen kunnen beginnen. Maak chatkanalen (Slack, Microsoft Teams) aan en zet videoconferenties op via een eigen videoverbinding of via Zoom, zodat teams sneller kunnen samenwerken en alle acties automatisch worden vastgelegd met een uitgebreide tijdlijn voor het incident. Gebruik automatisering om snel incidenten te onderzoeken en verhelpen.
Bewustzijn en communicatie
Koppel supporttickets rechtstreeks aan ernstige incidenten, zodat agents statuswijzigingen in realtime te zien krijgen. Gebruik AI om belanghebbenden snel in te lichten en hen op de hoogte te houden van updates via meerdere meldingskanalen, waaronder sms, e-mail en mobiele pushberichten. Houd belanghebbenden op de hoogte van updates via meerdere meldingskanalen, waaronder sms, e-mail en mobiele pushmeldingen. Deel informatie over de status met zowel interne als externe gebruikers via rechtstreekse integratie met Statuspage.
Rapporten en analyses
Volg en analyseer alle activiteiten met betrekking tot incidentrespons. Breng zowel gebieden waar de zaken goed lopen als verbeterkansen in kaart. Maak gebruik van sjablonen om eenvoudig post mortemrapporten te maken en te exporteren naar Confluence, inclusief de betreffende tijdlijnen van incidenten, zodat je kunt blijven samenwerken met ontwikkelaars, Operations en andere zakelijke belanghebbenden om actiepunten te volgen en soortgelijke incidenten in de toekomst te voorkomen.
Probleembeheer
Koppel incidenten aan problemen, analyseer snel wat de hoofdoorzaak is en leg workarounds vast om de impact van incidenten zo klein mogelijk te houden.
Problemen loggen
Maak probleemtickets aan tijdens of onmiddellijk nadat het incident opgelost is. Link post mortemverslagen van incidenten. Bekijk de backlog van het ontwikkelingsteam en bepaal of er een verband met een probleem is om dubbel werk te voorkomen. Leg workarounds vast en deel ze in Confluence, zodat anderen weten dat je bewust bent van het probleem.
Reikwijdte probleem
Groepeer en koppel incidenttickets aan probleemtickets om terugkerende issues in kaart te brengen en de scope van het probleem vast te stellen. Bekijk gegevens van Assets om de relevante IT-infrastructuur te begrijpen en om te toetsen hoe complex een probleem is.
Hoofdoorzaak uitzoeken
Ga na of implementatie van bepaalde code of uitval van externe services gerelateerd zijn aan je grote incidenten en begin met het vastleggen van het probleemonderzoek in Confluence. Volg de status van onderliggende services en sluit mogelijke oorzaken uit. Zie alle gerelateerde implementaties van code en maak een commit van de gegevens. Tag problematische commits als mogelijke oorzaken en vind snel de ontwikkelaars die het probleem kunnen oplossen.
Oplossing
Start wijzigingsprocedures voor probleemoplossingen om al de benodigde goedkeuringen te krijgen. Gebruik rapporten om het aantal incidenten gerelateerd aan een probleem of de grootste problemen van een maand in kaart te brengen, zodat terugkerende incidenten vermeden worden.
Verandermanagement
Verbeter de prestaties van je IT-operationsteams dankzij uitgebreidere wijzigingsgegevens met context uit software-ontwikkelingstools, zodat ze betere besluiten kunnen nemen en risico's kunnen vermijden.
Wijzigingsaanvragen
Refereer aan wijzigingsaanvragen voor de volledige context bij een wijziging, de betrokken teams en gerelateerd werk. Met deze ene weergave trek je gegevens uit je CI/CD-tool, worden betrokken services vermeld, wordt de risicoscore gedeeld en worden de benodigde goedkeurders weergegeven.
Risicobeoordeling
Beoordeel het risico van een wijziging met behulp van een door Jira-automatisering gestuurde engine voor risicobeoordelingen. Stel vast of een wijziging een klein risico met zich meebrengt en automatisch goedgekeurd en geïmplementeerd kan worden, of een groot risico met zich meebrengt en extra goedkeuring vereist. Stel afhankelijkheden vast en de mogelijke impact van een wijziging met Assets en de Service Registry.
Goedkeuringen
Configureer goedkeuringsworkflows op basis van het type wijziging, gerelateerde risico's, of procedures die in gang zijn gezet door je adviesbord voor wijzigingen. Wijs rechten toe aan groepen om knelpunten te vermijden en wijzigingen in teamverband goed te keuren.
Automatisering
Stroomlijn de configuratie van automatisering met regels die klaar zijn voor gebruik. Automatiseer goedkeuring en implementatie voor wijzigingen met slechts een klein risico.
Implementaties volgen
Maak verbinding met Bitbucket Pipelines of andere CI/CD-tools om wijzigingen vast te leggen zonder handmatig aanvragen aan te hoeven maken. Ontwikkelaars hoeven nooit de aandacht te verdelen om de voortgang van hun aanvragen te volgen. Stel implementatiegating in om wijzigingen met slechts een klein risico automatisch door te sturen naar productie, of om aanvullende goedkeuringen te eisen, indien nodig.
Wijzigingsplannen
Maak wijzigingsplannen aan in Confluence , zodat groepen belanghebbenden zoals adviesborden voor wijzigingen asynchroon kunnen samenwerken aan taken, waaronder communicatieplannen, risicobeoordelingen en verbeteringen.
Agenda voor wijzigingen
Met de eigen wijzigingskalender kun je eenvoudig wijzigingen maken, bewerken of verplaatsen vanuit de kalender of rechtstreeks vanuit de issueweergave.
Activabeheer
In tegenstelling tot verouderde CMBD's biedt een flexibele en open gegevensstructuur teams de mogelijkheid om assets te beheren, efficiënt eigendom en levenscyclussen te volgen en kosten te verminderen.
Asset volgen
Volg IT-assets voor inventarisbeheer, auditen en meer. Krijg toegang tot assetgegevens van Jira-tickets om doordachte besluiten te nemen en issues sneller op te lossen.
Asset ontdekken
Scan je netwerk om nieuwe te ontdekken en je asset-repository of CMDB aan te vullen. Detecteer wijzigingen in de infrastructuur, breng schaduw IT-assets in kaart en verbeter support.
Asset beoordelen
Stel manieren vast waarop je de efficiëntie kunt verbeteren, supportkosten kunt verminderen en alles kunt halen uit de levenscyclus van je IT-assets.
Importeren en integreren
Migreer of groepeer assetgegevens. Importeer uit veelvoorkomende bestandstypes en integreer met voorname externe tools.
Configuratiebeheer
Krijg zicht op de infrastructuur die applicaties en services ondersteunt. Anticipeer op de downstream-impact van wijzigingen, zodat je Dev- en Ops-teams risico's kunnen beheren en incidenten snel op kunnen lossen zodra ze zich voordoen.
Afhankelijkheden in kaart brengen
Bekijk van welke configuratie-items of assets services afhankelijk zijn om het risico van wijzigingen te beoordelen, incidenten op te lossen en de hoofdoorzaak van problemen te achterhalen.
Infrastructuur ontdekken
Scan je netwerk om nieuwe infrastructuur te ontdekken en je CMDB en aan te vullen. Detecteer infrastructuurconfiguratie, wijzigingen en statussen om ervoor te zorgen dat gegevens nauwkeurig blijven.
Automatisering
Automatiseer statusupdates, afhankelijkheidsupdates en updates m.b.t. andere attributen, maak issues aan op basis van niet-goedgekeurde wijzigingen en voeg nieuwe assets rechtstreeks toe vanuit gegevens die in een Jira-ticket ingevuld zijn.
Importeren en integreren
Migreer of groepeer assetgegevens. Importeer uit veelvoorkomende bestandstypes en integreer met voorname externe tools.
Kennisbeheer
Maak zelfbediening mogelijk, verminder het aantal aanvragen en beheer kennisartikelen; en dat alles terwijl teamsamenwerking wordt bevorderd.
Zelfbediening
Licht relevante artikelen uit waar en wanneer nodig zodat klanten en medewerkers snel hulp kunnen krijgen.
Antwoorden van Atlassian Intelligence
Toon automatisch relevante fragmenten van artikelen in Slack met de AI-gestuurde virtuele serviceagent om veelgestelde vragen te voorkomen.
Stimuleer continue verbetering
Leg wijzigingen, runbooks voor incidenten en playbooks vast, zodat je team continu kan leren en verbeteren.
Kennisinzichten
Bewaak kennisgebruik om hiaten in content te identificeren, artikelen te optimaliseren en te zien welke artikelen helpen aanvragen te voorkomen.
Verenigde kennisdatabase
Krijg zoekresultaten vanuit serviceprojecten, aanvraagtypen en kennisdatabase-artikelen vanuit je hele site.
Uitgebreide bewerking en opmaak
Beheer content met de krachtige Confluence-editor en zijn macro's zonder Jira Service Management te verlaten.
Zoekopdrachten met behulp van machine learning
Geef klanten en medewerkers samengestelde zoekresultaten met ons machine learning-algoritme dat relevante kennisartikelen naar voren laat komen.