Nextiva unowocześnia proces ITSM dla firm dzięki eleganckiemu, zautomatyzowanemu zarządzaniu zmianami za pomocą Jira Service Management

Narzędzia IT do pracy w dynamicznym środowisku zaspokajają potrzeby rozwijających się procesów roboczych

Gdy pod koniec 2017 roku starszy specjalista ds. rozwiązań Atlassian, Josh Costella, dołączył do firmy Nextiva, firma przechodziła akurat poważne zmiany technologiczne i kulturowe. Dział technologii zatrudniał członków zespołu nastawionych w większym stopniu na praktyki Agile oraz wdrażał procesy DevOps sprzyjające m. in. współpracy, szybkości, oszczędnościom i stabilności.

W ramach wspierania przejścia firmy Nextiva w kierunku metodyk Agile i DevOps wiceprezes ds. projektowania oprogramowania, James Charles, wyznaczył Joshowi zadanie zebrania wszystkich użytkowników w znormalizowanej platformie, na której zespoły mogłyby komunikować się ze sobą nawzajem, dokumentować informacje i zarządzać projektami. James był zwolennikiem rozwiązań Atlassian, a Josh miał z nimi duże doświadczenie jako doradca i administrator. Na decyzję o wyborze platformy Atlassian wpłynęły nie tylko ich wspólne doświadczenia, ale również fakt, że w firmie Nextiva korzystano już z systemów Confluence i Jira Software (choć w nieoptymalny sposób). Postanowiono również wykorzystać zaawansowane rozwiązanie ITSM oferowane przez firmę Atlassian, czyli system Jira Service Management.

W przypadku zdecydowanej większości nowoczesnych firm oprogramowanie napędza rozwój, jednak tradycyjne narzędzia ITSM sprzyjają izolacji zespołów operacyjnych i spowalniają pracę zespołów programistycznych, które przyjęły nastawienie zgodne z koncepcją Agile. Josh wiedział, że wdrożenie praktyk i narzędzi DevOps pomogłoby wyeliminować te bolączki, jednak miał również świadomość, że stworzyłoby to nowe wyzwania: więcej spotkań, ręczne aktualizacje i żmudne zmienianie kontekstów. Dzięki zastosowaniu systemu Jira Service Management do ITSM zespoły programistyczne i operacyjne mogą udostępniać zgłoszenia i tworzyć między nimi powiązania, monitorować pracę na poziomie różnych zespołów i współpracować płynnie, ponieważ wszyscy korzystają z platformy Jira.

Zarządzanie incydentami

Bez znormalizowanego procesu zarządzania incydentami potwierdzanie pojawiających się incydentów i zarządzanie nimi wiąże się w najlepszym razie z brakiem jednoznaczności, a w najgorszym — z całkowitym przerażeniem. Pracownicy firmy Nextiva doświadczyli tego stresu na własnej skórze, często nie mając pewności, kiedy i w jaki sposób angażować programistów oraz innych kluczowych interesariuszy, co stwarzało ryzyko niedotrzymania zobowiązań dotyczących jakości usług oraz utraty przychodów. Ten rodzaj niepewności może również wpłynąć poważnie na morale zespołu.

Josh rozpoczął współpracę ze specjalistką ds. rozwiązań Atlassian, Catherine White, i starszą menedżer projektów, Jen Lang, aby wdrożyć system Jira Service Management i przy użyciu automatyzacji stworzyć bardziej uporządkowane i sprawniejsze procesy zarządzania incydentami. Obecnie, gdy pracownik przesyła informacje o incydencie do działu wsparcia, wnioskodawca musi określić jego ważność i komponenty, których dotyczy. Dzięki obsługiwanym przez Opsgenie alertom dla pracowników pełniących dyżury domowe odpowiednie osoby z działu operacji IT powiadamiane są o incydentach zgodnie z harmonogramem zespołu. Członkowie zespołu mogą również eskalować zgłoszenia do liderów, jeśli zrealizowanie wymagań wynikających z umowy o poziomie świadczenia usług wymusza konieczność szybszej reakcji.

Firma Nextiva skonfigurowała również automatyzację do obsługi platformy Slack, aby powiadamiać pracowników o zgłoszeniach, które mogą mieć wpływ na klientów. Za każdym razem, gdy napływa zgłoszenie o najwyższym priorytecie, są oni automatycznie powiadamiani, bez względu na to, czy alarm jest prawdziwy czy fałszywy. Taki sposób postępowania pomaga firmie Nextiva realizować zobowiązania wynikające z jej umów SLA. Max Hurst, kierownik ds. infrastruktury informatycznej, mówi: „Jesteśmy naprawdę zadowoleni ze wszystkich integracji, a system Jira Service Management okazał się niezwykle ważny. Nasi klienci mogą przesyłać zgłoszenia incydentów za pośrednictwem portalu obsługowego, a my możemy powiadamiać o nich naszych pracowników, wykorzystując funkcje automatyzacji i alertów Jira Service Management dla użytkowników pełniących dyżury domowe”.

Obecnie zespół ds. zarządzania incydentami firmy Nextiva ma lepszy wgląd w incydenty, dysponuje konkretnym systemem identyfikowania ważności incydentów, lepszym procesem reagowania oraz szybszymi kanałami przekazywania zgłoszeń do odpowiednich członków zespołu. Członkowie zespołu przeprowadzają również analizy post-mortem w ciągu trzech dni od wystąpienia incydentu, aby wykorzystać możliwości wyciągania wniosków i zyskać pewność, że nie popełni się po raz kolejny tego samego błędu.

Zarządzanie zmianami

Poza usprawnieniem zarządzania incydentami Jen i Catherine wykorzystały system Jira Service Management z dodatkiem Automation (obecnie jest to funkcja wbudowana) w celu poprawy wydajności procesu zarządzania zmianami w firmie Nextiva. W ramach jednego przepływu pracy pracownicy mogą wybrać jeden z czterech typów zmian. Następnie zgłoszenie zmiany automatycznie przechodzi przez różne części przepływu pracy w oparciu o określone wymagania, mechanizmy kontroli i warunki. Jeżeli zgłoszenie przekracza maksymalny czas zmiany, odpowiednie osoby otrzymują także wiadomości na platformie Slack, dzięki czemu członek zespołu może szybko podjąć działania. „Jira Service Management zapewnia nam bardziej zautomatyzowane przepływy pracy związane z zarządzaniem zmianami, które są dobrze połączone z pracami nad oprogramowaniem” — twierdzi Josh. „To jeden z najbardziej eleganckich przepływów pracy, jakie widziałem”.

Dzięki wdrożeniu swoich rozwiązań na platformie Jira Service Management firma Nextiva połączyła płynnie swoje procesy robocze i programistyczne. Każdy zespół może z łatwością śledzić realizowane prace, dzięki czemu cała organizacja może sprostać oczekiwaniom klientów, dostosowywać się do środowiska biznesowego podlegającego ciągłym wahaniom, usprawnić procesy i zminimalizować ryzyko. A to dopiero początek.

Opracowane pod kątem zespołów

Po dostrzeżeniu usprawnień w działach programowania i IT platformę Atlassian wprowadzono także w innych działach firmy Nextiva, aby zwiększyć efektywność pracy w nowych obszarach i usprawnić współpracę między zespołami. Confluence było jednym z pierwszych rozwiązań przyjętych przez organizację w celu przechowywania i udostępniania dokumentów oraz wiedzy. Zespoły korzystają również z oprogramowania Jira Software jako wspólnej przestrzeni, która zapewnia niesamowitą widoczność i ułatwia zarządzanie wszystkim, od wewnętrznego wsparcia i wydarzeń po podróże służbowe, działania edukacyjne i wnioski szkoleniowe. Ponadto dział wsparcia (w zakresie technologicznym i poza nim), operacyjny, HR, inżynierii rozwiązań dla klientów, projektowania i administracji korzystają z systemu Jira Service Management oraz integracji z innymi narzędziami Atlassian w celu szybkiego przesyłania, śledzenia i realizowania wniosków o usługę.

Jak wyjaśnia Josh: „Udało nam się zaprezentować innym działom tę dodatkową wartość, która obejmowała nie tylko działalność związaną z technologiami, ale też inne obszary. Mogliśmy wdrożyć do zestawu narzędzi coraz więcej ludzi [i] lepiej skoncentrować się na tym, co faktycznie staramy się osiągnąć”.

Na przykład zespół HR posiada dział obsługi przeznaczony wyłącznie dla pracowników opuszczających firmę (dobrowolnie lub w inny sposób). Gdy pracownik odchodzi z firmy, dział HR tworzy zgłoszenie, a silnik automatyzacji generuje zgłoszenia podrzędne i powiadamia zespoły zarządzające dostępem do kont o konieczności usunięcia danych dostępowych zwalnianego pracownika.

„Dzięki funkcjom integracji i automatyzacji platformy Atlassian nasz zespół poświęca mniej czasu na przełączanie się między aplikacjami” — zauważa Max. Catherine dodaje: „Druga zaleta to możliwość korzystania z platformy wspólnej dla całej organizacji, co zwiększa wydajność pracy. Pełna integracja i bezproblemowa współpraca wszystkich składników bardzo nam pomogły. Wszystkim ułatwiło to życie”.

Kształtowanie przyszłości za pomocą systemu Jira Service Management

W miarę rozbudowy i rozwoju praktyk ITSM w firmie Nextiva zespół będzie w jeszcze większym stopniu polegał na systemie Jira Service Management w zakresie usprawniania procesów i skalowania nagradzanej obsługi. Aktualnie firma testuje gotowe integracje systemu Jira Service Management z rozwiązaniami Bitbucket i Jenkins z nadzieją na dalsze usprawnienie obsługi wniosków o zmiany i ograniczenie konieczności wielokrotnego wprowadzania przez zespoły tych samych informacji w wielu różnych narzędziach. „Jesteśmy podekscytowani perspektywą modernizacji naszych praktyk w zakresie zarządzania zmianami, które pozwolą nam tworzyć bardziej niezawodne usługi i wdrażać zasady DevOps” — zaznacza Josh.

Firma planuje wykorzystać produkt Atlassian Insight do zarządzania zasobami i konfiguracjami oraz stworzyć samoobsługowy dział obsługi dla pracowników, aby mogli wysyłać wnioski o dostęp do oprogramowania z bogatego katalogu firmy Nextiva. Wówczas funkcje automatyzacji rozwiązania Insight będą sprawdzać uprawnienia użytkowników oraz śledzić dane licencji na oprogramowanie, co zaoszczędzi zespołom IT jeszcze więcej czasu. Firma chciałaby również w większym stopniu wykorzystać narzędzie do analizy raportów o incydentach w systemie Jira Service Management, aby zapewnić interesariuszom lepszy wgląd w pracę zespołu.

Zarówno techniczne, jak i nietechniczne zespoły firmy Nextiva zauważają efekty wdrożenia intuicyjnych procesów w połączeniu ze zintegrowanym rozwiązaniem ITSM, dzięki któremu zyskują dogłębny wgląd w prace wykonywane przez poszczególne jednostki. Dzięki włączeniu systemu Jira Service Management do swojego ekosystemu Atlassian firma zyskała pełny zestaw rozwiązań potrzebnych do osiągnięcia jej ostatecznego celu, czyli przedefiniowania sposobu, w jaki biznes i technologia współdziałają, i dostarczania swoim klientom usług o niezrównanej jakości.