ITSM oparte na sztucznej inteligencji w Jira Service Management

ITSM, które znasz lub z którego obecnie korzystasz, należy już do przeszłości. Aby to wyjaśnić, zacznijmy od nieco absurdalnego pytania: gdyby za dotknięciem czarodziejskiej różdżki można było wyeliminować jedno z obecnych zadań ITSM zespołu, jaki byłby Twój wybór?

Na szczęście wszystkie te czynności można zautomatyzować za pomocą Atlassian Intelligence, magicznej różdżki Jira Service Management. Atlassian Intelligence to zbiór najnowocześniejszych funkcji opartych na sztucznej inteligencji wbudowanych w platformę Atlassian w celu dalszej optymalizacji sposobu pracy poszczególnych osób, współpracy zespołów i dostarczania wartości przez organizacje.

W tym wpisie na blogu sprawdzimy, jak nasi klienci korzystają z Atlassian Intelligence, a także poznamy funkcje oparte na sztucznej inteligencji w Jira Service Management.

W ramach Jira Service Management Atlassian łączy zarówno wspomagającą, jak i generatywną SI, aby pomóc zespołom w zapewnianiu doskonałej obsługi:

Wspomagająca SI współpracuje z ludźmi w celu zwiększenia ich możliwości, poprawiając wydajność zadań i podejmowanie decyzji — w przypadku Atlassian ITSM obejmuje to możliwość grupowania podobnych incydentów lub wyświetlania odpowiedniego kontekstu, a także narzędzie agenta wirtualnego, które zaprezentujemy za chwilę.

Z kolei generatywna SI, o której ostatnio było głośno, jest bardziej autonomiczną formą sztucznej inteligencji, zdolną do tworzenia nowych, oryginalnych treści lub pomysłów.

Dzięki połączeniu najnowocześniejszej technologii SI, Atlassian jest w stanie pomóc zespołom uzyskać odpowiedzi i zapewnić natychmiastową pomoc, szybko nadrobić zaległości i przyspieszyć żmudną lub czasochłonną pracę, aby klienci mogli skupić się na zadaniach, które faktycznie wymagają zaangażowania człowieka.

W Jira Service Management klienci Atlassian mogą korzystać z narzędzia zwanego wirtualnym agentem, które jest przełomowym i kompleksowym rozwiązaniem do obsługi zgłoszeń za pomocą AI. Wirtualny agent pozwala:

Istnieją dwa główne sposoby konfigurowania agenta wirtualnego, w zależności od rodzaju i złożoności wniosków, które chcesz zautomatyzować. Możesz użyć jednego z nich lub obu, aby ograniczyć liczbę zgłoszeń i zapewnić szybkie wsparcie swoim klientom:

Ta funkcja wykorzystuje generatywną funkcję AI do przeszukiwania połączonych przestrzeni bazy wiedzy w celu generowania odpowiedzi na pytania klientów.

Odpowiedzi AI bardzo pomagają w szybkim rozpoczęciu korzystania z wirtualnego agenta. Ta opcja konfiguracji najlepiej sprawdza się w przypadku zgłoszeń, które: są opisane w istniejącej bazie wiedzy (lub można je do niej łatwo dodać); można rozwiązać przez dostarczenie informacji lub instrukcji; lub zwykle nie wymagają przekazania do człowieka. Pomyśl o pytaniach o rzeczy, takie jak urlopy w firmie, dostęp do Wi-Fi, konfiguracja własnych urządzeń czy zasady HR.

Agenta wirtualnego można też skonfigurować za pomocą niestandardowych przepływów intencji. Są to wstępnie zdefiniowane scenariusze konwersacji, które zależą od odpowiedzi udzielanych wirtualnemu agentowi przez osoby szukające pomocy.

Oto kilka funkcji w widoku zgłoszenia internetowego, które poprawiają zdolność szybkiego reagowania na wnioski lub incydenty oraz ich rozwiązywania:

Podczas obsługi zgłoszenia rozmowy mogą bardzo się rozwinąć. Nie pomaga również to, że pomoc może czasem wymagać wykorzystania agentów w różnych strefach czasowych. Zamiast tracić czas na przeczytanie wszystkich wątków rozmowy, aby przyspieszyć sprawę, agenci mogą teraz uzyskać jasne, zwięzłe podsumowanie zgłoszenia i całej dyskusji, w tym artykuły dotyczące rozwiązywania problemów, które zostały już wysłane. Podsumowania te są w całości generowane przez Atlassian Intelligence.

Czasami spełnianie potrzeb klientów może być frustrujące. W ferworze rozwiązywania problemów komunikacja właściwym tonem może być czasami trudna. Atlassian Intelligence pozwala kontrolować ton wypowiedzi, a nawet dodać odpowiednią dozę empatii, aby złagodzić sytuację, tworząc odpowiedzi w oparciu o AI. Dzięki temu nie trzeba przełączać kontekstu z ważniejszych bieżących zgłoszeń.

Wprawdzie Atlassian Intelligence nieustannie służy pomocą, ale kontrola zawsze pozostaje w Twoich rękach. Oczywiście nie w każdym przypadku AI udzieli właściwej odpowiedzi.Dzięki Atlassian Intelligence możesz wykazać się życzliwością bez poświęcania szybkości ani dokładności. AI naprawdę jest niczym bez odrobiny nadzoru ze strony człowieka.

Nie masz pojęcia, który typ wniosku skonfigurować, aby zapewnić najlepsze wsparcie? Atlassian wprowadza właśnie nową funkcję, która pomaga zespołom znaleźć najbardziej odpowiedni typ odpowiedzi dla centrum obsługi. Wiele nowych zespołów nie wie, które typy wniosków są dostępne, podczas gdy niektóre istniejące zespoły mogą nieco zbyt mocno polegać na starszym szablonie. Zacznijmy więc:

1. Wejdź na stronę Typy wniosków w sekcji Ustawienia projektu.

Ikona Atlassian Intelligence2. Wybierz przycisk Sugeruj w prawym górnym rogu strony.

3. Opisz krótko cele typu wniosku w polu tekstowym AI.

4. Wybierz opcję Przejdź.

5. Zaczekaj, aż AI wykona swoją pracę.

6. Wybierz typ wniosku, który dokładnie odpowiada Twoim potrzebom.

Oto krótki przegląd dla administratorów, którzy chcą aktywować Atlassian Intelligence dla Jira Service Management w Administracji Atlassian:

1. Wejdź na stronę admin.atlassian.com i wybierz Atlassian Intelligence w lewym panelu nawigacyjnym.

2. Wybierz Jira Service Management wraz z innymi produktami Atlassian, dla których chcesz włączyć Atlassian Intelligence.

3. Przejrzyj i zaakceptuj warunki, wybierając opcję Zapisz.

4. Narzędzie Atlassian Intelligence będzie teraz aktywowane we wszystkich wybranych produktach.

Uwolnij swoje zespoły od przyziemnych zadań dzięki mocy i magii AI w Jira Service Management i wszystkich produktach Atlassian Cloud. Dowiedz się, jak możesz przyspieszyć pracę, uczyć się w locie i zadawać naturalnie brzmiące pytania, aktywując AI już dziś.

Czy Twoje zespoły kiedykolwiek doświadczają objawów, takich jak:

Firma Atlassian zobowiązała się do powstrzymania BSM (Bad Service Management) raz na zawsze. Lekarstwo? Jira Service Management z pomocą Atlassian Intelligence. Ewolucja ITSM wynikła ze zmiany sposobu pracy, pokonania przeszkód ekonomicznych oraz zmiany technologii. Jeśli doświadczasz któregokolwiek z powyższych objawów, być może pracujesz na przestarzałej platformie ITSM.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Jira Service Management może przyspieszyć pracę zespołów, skorzystaj z darmowej oferty Atlassian.