Jira Service Management の Virtual Service Agent

上級者向けのヒント: 効果的なトレーニング フレーズを作成する

• 実際のカスタマーが最もよく使用する単語やフレーズを使いましょう。カスタマーは同じ内容をまったく異なる表現で質問することがあるため、さまざまな質問の表現をできるだけ多く収集することをお勧めします。過去の課題を確認して、カスタマーがインテントの主な目的についてサポートを求める際に使用する最初のフレーズをコピーして貼り付けましょう。
• 一意のトレーニング フレーズをできるだけ多く追加しましょう。仮想サービス エージェントに対して可能な限り多くのトレーニング用データを提供できるように、繰り返しを避けながら、できるだけ多くのトレーニング フレーズを追加します。まずは 20 個前後のトレーニング フレーズを追加することをお勧めしますが、最大 100 個まで追加できます。
• 必要に応じて、トレーニング フレーズを確認または編集します。仮想サービス エージェントのパフォーマンスを確認しながら、既存のインテントに戻ってトレーニング フレーズを編集して、仮想サービス エージェントによるインテント認識の有効性を徐々に向上させることをお勧めします。

上級者向けのヒント: 仮想サービス エージェントに備わっている、すぐに使える標準フローを利用する

標準フローは再利用可能な会話フローです。仮想サービス エージェントが、カスタマーへの挨拶、課題の作成、不明な点がある場合に説明を求めるなど、基本的な繰り返しタスクを完了するために利用します。仮想サービス エージェントには、以下のすぐに使える標準フローが 5 つ備わっています。

• 挨拶: カスタマーの最初のメッセージに対してカスタマイズ可能な短い挨拶を投稿します。
• インテントの一致: 確認するための質問をする、質問を言い換えるよう依頼する、複数のインテント オプションを提示する、ナレッジ ベース記事から回答を提案することにより、カスタマーを正しいインテントの会話フローにすばやく誘導します。
• 解決後の CSAT: リクエストが解決したことをカスタマーが示すと会話が終了し、仮想サービス エージェントは CSAT (顧客満足度) スコアを入力するよう依頼します。
• 自動クローズ: カスタマーはインテントまたは AI による回答と一致したものの、スレッド内で 5 分間アクティビティがない場合にトリガーされます。必要なサポートを得られたことを確認するようカスタマーに求めます。
• エスカレート: これにより、カスタマーに代わってリクエストを起票したことをカスタマーに知らせます。また、(会話フローの中でオーバーライドされない限り) 仮想サービス エージェントの既定のリクエスト タイプを利用して、Jira Service Management で課題を自動的に作成します。

上級者向けのヒント: 仮想サービス エージェントの効果的なメッセージを作成する

会話フローでのメッセージが適切であれば、仮想サービス エージェントとのやり取りについて顧客満足度は大きく異なります。ヘルプを必要とするユーザーに最高のエクスペリエンスを提供するには、次のような方法があります。

• メッセージを短くします。カスタマーは急いでいる場合、挨拶が長すぎたり、不必要な詳細を追加しすぎたりすると、不満を感じることがあります。カスタマーが絶対に知っておく必要のある内容のみを含めます。
• 思いやりを持ち、親しみやすく、中立的に。多くの場合、カスタマーがチャンネルに問い合わせる理由は、緊急なこと、デリケートなこと、潜在的に苦痛なことにサポートが必要だからであり、仮想サービス エージェントとのやり取りを楽しむ余裕はありません。また、カスタマーは何かうまくいかないことがあり、怒ったりイライラしたりしていることもあります。すべてが万全であるかのように話しかける仮想サービス エージェントは、カスタマーの気分や状況を悪化させる可能性があります。
• 明確で役に立つ選択肢を提供します。これは当たり前のことのように思えるかもしれませんが、選択肢の提示ステップを追加する際は、カスタマーが必要とする可能性のあるオプションをできるだけ多く含めるようにします。多くの場合は、「その他」という選択肢 (その後に詳細を確認する質問を行う) や、リクエストを登録する選択肢 (その後すぐにエスカレーションの標準フローを開始する) を用意することも有用です。この 2 つの選択肢を追加することで、カスタマーは提示された選択肢に含まれていないものが必要であることや、仮想サービス エージェントを経由せずに人間のエージェントにサポートを求めていることを示すことができます。

上級者向けのヒント: ナレッジ ベースの権限設定を再確認する

リンクされたナレッジ ベース スペースは、[表示できるユーザー] の下の [すべてのログイン済みユーザー] に設定する必要があります。

上級者向けのヒント: ナレッジ ベースを最適化して AI による回答の品質を向上させる

ナレッジ ベースが成功するように設定するための方法をいくつか紹介します。

1. すべてを最新に保つ: AI による回答で不正確な回答が返される最も一般的な理由は、ソース情報が間違っていためです。リンク先のスペースにある各記事に目を通し、すべてが正確で最新であることをご確認ください。あいまい、矛盾する、または古い情報は削除します。リマインダーを設定して、定期的にナレッジ ベースの正確性をチェックしてください。
2. 重複を避ける: トピックごとに記事が 1 つしかなければ、ナレッジ ベースのスペースを最新の状態に保つのは簡単です。たとえば、同じトラブルシューティング手順を説明する記事は 2 つ (またはそれ以上) 用意しないほうがよいでしょう。それらの手順が変更された場合、すべての記事を探してそれぞれを個別に更新する必要があるからです。ある記事からの説明を別の記事に含める必要がある場合は、情報を複製するのではなく、ソースへのリンクをお試しください。
3. カスタマーが使用する単語やフレーズを含める: 記事の作成や更新の際は、カスタマーが検索で使用する可能性が最も高い単語やフレーズが含まれていることをご確認ください。たとえば、カスタマーが助けを求めるときに「新しいハードウェアをリクエストする」と入力することはまずありません。「新しいラップトップが必要です」や「新しいキーボードが必要です」などと入力する可能性が高くなります。