Возможности ПО для ITSM
Управление запросами
Управляйте работой всех команд с помощью одной платформы, чтобы сотрудники и клиенты могли быстро получать необходимую поддержку.
Техподдержка:
Virtual Service Agent на базе ИИ
Virtual Service Agent на базе Atlassian Intelligence автоматизирует взаимодействие со службой поддержки прямо из Slack, высвобождает время агентов и поддерживает высокое качество обслуживания при любом масштабе. Создавайте настраиваемые намерения или используйте возможности существующей базы знаний, чтобы мгновенно автоматизировать рабочие процессы поддержки 1 уровня. Для решения сложных задач, где требуется помощь человека, направляйте заявки нужной команде с учетом собранных заранее сведений.
Очереди запросов
Соберите в одном месте запросы из всех каналов: электронной почты, приложений чата, службы поддержки и не только. Настройте очереди, чтобы отслеживать, сортировать и назначать входящие запросы исполнителям. Используйте пакетные действия с заявками и возможности машинного обучения, чтобы группировать схожие заявки и без труда распределять по категориям запросы на обслуживание, инциденты, проблемы и изменения.
Самообслуживание
Предоставьте сотрудникам возможность искать ответы на часто задаваемые вопросы на портале самообслуживания. Используйте AI и готовую базу знаний Jira Service Management для отображения соответствующих статей и сокращения количества запросов, чтобы сотрудники могли получить необходимую помощь без общения с агентом.
Соглашения о сервисном обслуживании (SLA)
Создайте несколько политик SLA для отслеживания сроков на основе затраченного времени или категорий запросов. Решайте запросы с помощью приоритетов и используйте правила автоматической эскалации, чтобы отправлять уведомления нужным участникам команды и предотвращать нарушение SLA.
Отчеты и показатели
Анализируйте отчеты по уровню удовлетворенности клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и повышать уровень обслуживания с помощью простого встроенного инструмента для сбора отзывов клиентов. Отслеживайте и оптимизируйте работу команды с помощью новых удобных отчетов и дашбоардов.
Поддержка Slack и Microsoft Teams
Создайте двустороннюю синхронизацию между обсуждениями в Slack или Microsoft Teams и заявками в Jira Service Management при помощи чата Jira Service Management. Избавьте сотрудников и агентов от необходимости переключаться между приложениями и устраните нехватку информации.
Управление инцидентами
Объединяйте команды по разработке и эксплуатации, чтобы они могли быстро реагировать на инциденты, устранять их и непрерывно обучаться.
Управление дежурствами и оповещениями
Централизованно обрабатывайте и фильтруйте оповещения во всех инструментах мониторинга, ведения журналов и CI/CD, чтобы дать возможность командам быстро реагировать на задачи, но не перегружаться оповещениями. Настраивайте графики дежурств, правила маршрутизации и политики эскалации и обрабатывайте оповещения по-разному в зависимости от источника и срочности.
Эскалация серьезных инцидентов
Давайте ход серьезным инцидентам, немедленно привлекая подходящие команды по разработке и эксплуатации и предоставляя необходимый им механизм обмена знаниями для начала разрешения. Создавайте каналы чатов (в Slack или Microsoft Teams) и проводите видеоконференции с помощью встроенных средств видеосвязи или Zoom, чтобы ускорить совместную работу и автоматически регистрировать любые действия в подробной хронологии инцидента. Используйте автоматизацию, чтобы быстро расследовать инциденты и устранять их последствия.
Осведомленность и коммуникация
Связывайте заявки в службу поддержки напрямую с серьезными инцидентами, чтобы агенты могли просматривать изменения статусов в режиме реального времени. Используйте AI, чтобы быстро передавать информацию заинтересованным сторонам и держать их в курсе событий с помощью нескольких каналов связи: SMS, электронной почты, push-уведомлений на мобильных устройствах и не только. Держите заинтересованные стороны в курсе событий с помощью нескольких каналов связи: SMS, электронной почты, push-уведомлений на мобильных устройствах и не только. Информируйте внутренних и внешних пользователей о статусах с помощью прямой интеграции с сервисом Statuspage.
Отчеты и аналитика
Отслеживайте и анализируйте любые действия, связанные с реакцией на инцидент. Определяйте области, в которых удалось добиться успеха, а где необходимы улучшения. Пользуйтесь шаблонами для создания и экспорта отчетов о разборе инцидентов вместе с их хронологией в Confluence и привлекайте команды по разработке и эксплуатации, а также другие заинтересованные стороны к совместному отслеживанию дальнейших действий и предотвращению подобных инцидентов в будущем.
Управление проблемами
Группируйте инциденты в проблемы, быстро анализируйте их основные причины, фиксируйте способы обхода и таким образом сводите влияние последствий инцидентов к минимуму.
Журналы проблем
Создавайте заявки о проблемах во время или сразу после устранения инцидента. Привязывайте отчеты о разборе инцидентов. Находите в бэклоге команды по разработке полезную информацию о проблемах, чтобы не создавать избыточных потоков работ. Документируйте способы обхода инцидентов и делитесь ими в Confluence, тем самым информируя сотрудников о том, что вы в курсе проблемы.
Область проблемы
Группируйте и связывайте заявки об инцидентах с заявками о проблемах, чтобы выделить повторяющиеся задачи и определить область проблемы. Используйте информацию из Активов для анализа связанной ИТ-инфраструктуры и оценки сложности проблемы.
Расследование основных причин
Выявляйте связь между развертываниями кода или перебоями в работе сторонних сервисов и серьезными инцидентами и начинайте документировать расследование проблем в Confluence. Отслеживайте состояние связанных сервисов, чтобы сузить круг потенциальных причин. Просматривайте все связанные с инцидентом развертывания кода и сведения коммитов. Отмечайте тегами сомнительные коммиты как потенциальные причины инцидента и затем быстро находите нужных разработчиков, которые исправят проблему.
Решение
Инициируйте процедуры внесения изменений для решения проблем и получайте все необходимые для этого утверждения. Формируйте отчеты с месячным количеством инцидентов по каждой проблеме или группе основных проблем, чтобы исключить повторное возникновение инцидентов.
Управление изменениями
Предоставьте командам по эксплуатации расширенный контекст изменений из инструментов разработки программного обеспечения и возможность принимать оптимальные решения и сводить к минимуму риски.
Запросы об изменениях
Сопровождайте запросы об изменениях полным контекстом о самом изменении, участвующих командах и сопутствующей работе. Подтягивайте информацию из инструмента CI/CD, просматривайте затронутые сервисы, балльную оценку рисков и имена лиц, подтверждающих изменения, в едином интерфейсе.
Оценка рисков
Оценивайте риски изменений с помощью системы оценки рисков на базе Автоматизации Jira. Определяйте, с каким уровнем риска (низким или высоким) связано изменение и может ли оно быть автоматически подтверждено и развернуто или требует дополнительных подтверждений. Оцените зависимости и потенциальное влияние изменения с помощью Активов и Service Registry.
Подтверждения
Настраивайте рабочие процессы для утверждения в зависимости от типа изменения, сопряженного риска или процедур, установленных консультативным комитетом по изменениям. Передавайте полномочия группам, чтобы не создавать узких мест и совместно утверждать изменения.
Автоматизация
Оптимизируйте настройку с помощью готовых правил автоматизации. Автоматизируйте подтверждение и развертывание изменений с низким риском.
Отслеживание развертываний
Подключитесь к Bitbucket Pipelines или другим инструментам CI/CD и регистрируйте изменения без создания запросов вручную. Избавьте разработчиков от необходимости прерывать работу, чтобы отслеживать выполнение своих запросов. Управляйте выпуском развертываний: автоматически пропускайте изменения с низким риском в рабочую среду или требуйте подтверждения, когда это нужно.
Планы по внесению изменений
Составьте план изменений в Confluence, чтобы группы заинтересованных лиц, например консультативные комитеты по изменениям, могли работать над заданиями, в том числе над планами информирования, оценкой рисков и практическими улучшениями, независимо друг от друга.
Календарь изменений
Благодаря встроенному календарю изменений можно удобно создавать, редактировать и передвигать изменения в интерфейсе календаря или просмотра задач.
Управление ресурсами
В отличие от устаревших баз данных CMDB, гибкая и открытая структура данных позволяет командам управлять любыми ресурсами. Эффективно отслеживайте права владения и жизненные циклы, тем самым снижая расходы.
Отслеживание ресурсов
Отслеживайте ИТ-ресурсы, управляйте ими, проводите аудит и не только. Принимайте обоснованные решения и быстро решайте задачи, пользуясь сведениями о ресурсах из заявок Jira.
Поиск и выявление ресурсов
Сканируйте сеть, чтобы выявлять ресурсы и наполнять ими собственный репозиторий ресурсов или базу данных CMDB. Выявляйте изменения инфраструктуры и теневые ИТ-ресурсы и улучшайте поддержку.
Проверка ресурсов
Точно определяйте способы повысить эффективность, сократить расходы на поддержку и извлечь максимальную выгоду из жизненного цикла ИТ-ресурсов.
Инструменты импорта и интеграции
Переносите или объединяйте информацию о ресурсах. Импортируйте ее из файлов общего типа и интегрируйте с ведущими сторонними инструментами.
Управление конфигурацией
Повысьте наглядность инфраструктуры, которая поддерживает приложения и сервисы. Прогнозируйте влияние изменений на дальнейшую работу, чтобы команды по разработке и операционные команды могли управлять рисками и быстро решать возникающие инциденты.
Сопоставление зависимостей
Просматривайте зависимости между элементами конфигурации или ресурсами и сервисами, чтобы оценивать риски, устранять инциденты и выявлять основные причины проблем.
Поиск и выявление инфраструктуры
Сканируйте сеть, чтобы выявлять данные и наполнять ими базу данных CMDB. Выявляйте конфигурацию, изменения и статусы инфраструктуры и поддерживайте достоверность информации.
Автоматизация
Автоматизируйте обновление статусов, зависимостей и других атрибутов, создавайте задачи в случае несанкционированных изменений и добавляйте информацию о новых ресурсах прямо из заявок Jira.
Инструменты импорта и интеграции
Переносите или объединяйте информацию о ресурсах. Импортируйте ее из файлов общего типа и интегрируйте с ведущими сторонними инструментами.
Управление знаниями
Обеспечьте самообслуживание и сократите количество запросов. Управляйте статьями для базы знаний и стимулируйте совместную работу в команде.
Самообслуживание
Показывайте нужные статьи в нужный момент, чтобы клиенты и сотрудники могли быстро получить помощь.
Ответы Atlassian Intelligence
Настройте виртуального агента службы поддержки на базе ИИ, чтобы он обрабатывал часто задаваемые вопросы и автоматически предлагал подходящие выдержки из статей в Slack.
Поддержка постоянного совершенствования
Документируйте изменения, перечни процедур при инцидентах и сборники сценариев, чтобы ваша команда могла непрерывно учиться и совершенствоваться.
Аналитика знаний
Отслеживайте использование знаний, чтобы выявить пробелы в содержимом, оптимизировать статьи и увидеть, какие материалы сокращают больше всего запросов.
Федеративная база знаний
Выводите результаты поиска по проектам службы поддержки, типам запросов и статьям базы знаний на любой странице сайта.
Широкие возможности редактирования и форматирования
Управляйте содержимым с помощью мощного редактора Confluence и его макросов, не выходя из Jira Service Management.
Поиск на основе машинного обучения
Предоставляйте клиентам и сотрудникам результаты поиска, тщательно подобранные с помощью нашего алгоритма машинного обучения, который отображает подходящие статьи базы знаний.