Единственная служба поддержки на платформе Jira
Служба поддержки Jira дает командам возможность доставлять сервисы мирового уровня и позволяет сотрудникам и клиентам быстро получать необходимую поддержку.
Сравнение Jira Service Desk и Jira Service Management
На самом деле, это нельзя назвать сравнением возможностей двух продуктов, поскольку Jira Service Management включает в себя все функции Jira Service Desk и расширенные возможности ITSM. Теперь продукт Jira Service Desk является частью Jira Service Management.
Как это случилось? Мы создали Jira Service Desk в 2013 году, заметив, что почти 40 % наших клиентов адаптировали Jira под обработку запросов на обслуживание. Тысячи команд управляли запросами через службу поддержки, сокращали количество ручных операций и настраивали рабочие процессы в отделе кадров, юридическом отделе и других подразделениях.
В 2020 году мы представили Jira Service Management, чтобы расширить возможности разработчиков, ИТ-специалистов и бизнес-команд. С помощью нового решения они смогут демонстрировать исключительное качество обслуживания.
Высокоскоростное управление запросами на обслуживание
Довольные и эффективные команды
Предоставьте клиентам и сотрудникам интуитивно понятный портал самообслуживания — единый центр для быстрого получения помощи. Легко создавайте службы поддержки, соответствующие уникальным потребностям команды. Используйте базу знаний Jira Service Management для быстрого реагирования на входящие запросы и их решения.
Единое представление рабочих процессов
Используйте очереди и SLA для приоритизации, отслеживания и назначения входящих запросов из различных источников. Благодаря возможности создания заявок в процессе общения сотрудники могут обращаться за помощью прямо из Slack, а агенты — отслеживать всю необходимую информацию в Jira Service Management. Знакомьтесь с потребностями клиентов в полном контексте благодаря ссылкам на задачи и связанным ресурсам Insight.
Поддержание исключительного качества обслуживания
Единая платформа для команд разработчиков и ИТ-поддержки позволяет легко вести совместную работу и быстро решать проблемы. Если сотрудники или клиенты сообщают об инцидентах или проблемах, их можно легко эскалировать и направить нужной команде разработчиков или операционной команде, чтобы выявить баги, устранить инциденты, отреагировать на изменения и быстро предоставить качественное обслуживание.
Возможности управления запросами на обслуживание
Техподдержка:
Теперь любая команда может без труда запустить свою службу поддержки. Предоставляйте услуги через простой и интуитивно понятный портал, на котором сотрудники и клиенты смогут быстро и без труда получить поддержку, а команды — упростить поступающую работу.
Очереди запросов
Собирайте воедино запросы из всех каналов: электронной почты, приложений чата, службы поддержки и не только. Настройте очереди, чтобы отслеживать, сортировать и назначать входящие запросы исполнителям. Группируйте схожие заявки и без труда распределяйте по категориям запросы на обслуживание, инциденты, проблемы и изменения.
Самообслуживание
Предоставьте клиентам и сотрудникам возможность искать ответы на часто задаваемые вопросы на портале самообслуживания. Пользователи могут обращаться к базе знаний в Jira Service Management для поиска соответствующих статей, и это сокращает количество запросов в службу поддержки. Теперь пользователи могут получать помощь без взаимодействия с агентом.
Соглашения о сервисном обслуживании (SLA)
Создайте несколько политик SLA для отслеживания сроков на основе затраченного времени или категорий запросов. Решайте запросы с помощью приоритетов и используйте правила автоматической эскалации, чтобы отправлять уведомления нужным участникам команды и предотвращать нарушения SLA.
Отчеты и показатели
Анализируйте отчеты по уровню удовлетворенности клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и повышать уровень обслуживания с помощью простого встроенного инструмента для сбора отзывов клиентов. Отслеживайте и оптимизируйте работу команды с помощью удобных отчетов и дашбоардов.
Запросы из Slack и Microsoft Teams
Пользователи чата Jira Service Management могут создавать двустороннюю синхронизацию между Jira Service Management и обсуждениями в Slack или Microsoft Teams. Сотрудники могут получать помощь, не выходя из Slack, а агенты — просматривать всю необходимую информацию прямо в Jira Service Management.
Сервис Jira Service Desk полностью изменил наш стиль работы в сфере ИТ. ИТ-команда обрабатывает на 236 % больше заявок, хотя количество ИТ-специалистов выросло всего на 63 %, и в целом работа идет на 44 % эффективнее».