Полный контрольный список вопросов о службе поддержки
Какими качествами должна обладать служба поддержки? Как соотносятся между собой решения различных поставщиков? При сравнении параметров программного обеспечения нужно учитывать множество факторов, и здесь может пригодиться контрольный список. Ниже вы найдете список вопросов о параметрах программного обеспечения с уже заполненными ответами о Jira Service Management.
Работа администраторов
Может ли администратор настроить программное обеспечение службы поддержки в соответствии с потребностями своей команды?
Готовые и настраиваемые рабочие процессы и запросы
Многоязычная поддержка для клиентов по всему миру
Настраиваемые уведомления электронной почты и доступ
Настраиваемый портал с возможностью использования собственного бренда
Работа агентов
Помогает ли программное обеспечение службы поддержки оптимизировать работу агентов?
Автоматическое назначение заданий, правила и интеграция стандартных ответов для выполнения рутинных задач
Возможность настройки целевых показателей SLA в соответствии с вашими критериями и рабочими часами
Мобильное приложение для работы на ходу
Интеграция с Confluence и приложением для управления запросами, чтобы можно было работать непосредственно из заявки
Клиентский опыт
Предоставляет ли ПО службы поддержки удобный способ получения помощи для клиентов?
Портал, канал электронной почты и встроенный виджет для быстрого обращения за помощью
Расширенный выбор каналов обслуживания: приложения для онлайн-чата, социальных сетей, телефонных звонков и SMS
Настраиваемые рабочие процессы, обновления статуса и уведомления для информирования клиентов о статусе рассмотрения их заявки
Интегрированная база знаний Confluence с автоматическими рекомендациями статей для самостоятельного получения помощи
Информация об уровне удовлетворенности клиентов (CSAT) и рейтинги самообслуживания
Отчетность и управление
Предоставляет ли программное обеспечение службы поддержки отчеты об обслуживании и помогает ли вам прогнозировать загрузку? Информирует ли оно о том, насколько успешно работает ваша команда?
Стандартные отчеты о рабочих нагрузках, SLA, уровне удовлетворенности клиентов, отклоненных запросах и т. д.
Настраиваемые панели инструментов для удобного доступа к информации, которая нужна ежедневно
Интеграция с инструментами отслеживания времени для анализа производительности
Обновления очереди в режиме реального времени для контроля эффективности и актуальности работы
Экспортируемые отчеты, отчеты для клиентов и платежные приложения для внешних заинтересованных сторон
Совместная работа
Содействует ли программное обеспечение службы поддержки сотрудничеству между командами?
Возможность внутренней, внешней поддержки или поддержки обоих видов
Настройка прав, возможность на основе ролей устанавливать, просматривать, редактировать запросы, давать к ним общий доступ и обрабатывать их в соответствии с потребностями вашей команды
Связанные заявки для привлечения нужных специалистов из разных команд
Совместимость с системами ITSM
Есть ли в программном обеспечении службы поддержки все необходимое для успешного управления ИТ-сервисами ?
Сертификация PinkVerify™ и Axelos ITIL™
Рабочие процессы для управления инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями и проблемами
Руководства с рекомендациями и методические пособия для постоянного профессионального роста вашей команды
Приложения для управления активами и обнаружения
Автоматическая приоритизация запросов
Ресурсы и поддержка
Есть ли в программном обеспечении службы поддержки все необходимое для успешного управления ИТ-сервисами ?
Полный пакет документов, статьи с инструкциями и руководства с рекомендациями
Демонстрационные видеоролики и чат в режиме онлайн
Программа обучения и сертификации
Активное онлайн-сообщество пользователей Atlassian
Местные группы Atlassian User Groups и конференции Atlassian
Сеть сертифицированных партнеров по решениям для настройки, внедрения продукта и обучения работе с ним
Разнообразие предложений по поддержке
Ресурсы для разработчиков
Интегрируется ли программное обеспечение службы поддержки с другими инструментами? Можете ли вы разработать собственные решения и создать службу поддержки, которая подходит вашей команде?
Более 800 приложений в Marketplace для создания службы поддержки, соответствующей вашим уникальным потребностям
Бесплатный доступ к API без ограничений количества вызовов API и возможность разработки собственных приложений
Документация для разработчиков, включая учебные пособия, и онлайн-сообщество разработчиков
Прозрачный статус доступности и сообщения об инцидентах
Безопасность и соответствие требованиям
Содержит ли программное обеспечение службы поддержки политику безопасной обработки данных, которая позволит вам спать спокойно?
Шифрование данных при хранении, частое резервное копирование и аварийное восстановление
Строгое тестирование и оценка безопасности, приверженность защите персональных данных и конфиденциальности
Соответствие стандартам ISO/IEC
Соответствие стандартам SOC2
Соответствие стандартам PCI DSS
Соответствие стандартам CSA STAR
Возможность настройки в соответствии с отраслевыми и региональными стандартами, такими как HIPAA и GDPR
Цены и лицензирование
Является ли программное обеспечение службы поддержки выгодным вложением средств? Окупятся ли инвестиции в ближайшие годы?
Прозрачное ценообразование, никаких маркетинговых уловок
Скидки при оптовых покупках
Бесплатная пробная версия со всеми функциями для ознакомления с продуктом
Варианты развертывания
Предлагает ли программное обеспечение службы поддержки несколько вариантов развертывания?
Версия Cloud для быстрого начала работы без сложностей с хостингом
Версия Data Center с возможностью выбора инфраструктуры для обеспечения масштабируемости
* Функции продукта различаются в зависимости от варианта развертывания
Платформа
Помогает ли платформа, на которой работает программное обеспечение службы поддержки, избежать хлопот, лишних затрат и сложностей?
Интеграция продуктов Atlassian, включая Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage и другие продукты
Отчеты платформы Jira, взаимодействие и лицензирование нескольких продуктов
Управление пользователями и аутентификация в продуктах Atlassian Cloud
Импорт данных из CSV
Репутация поставщика
Уверены ли вы, что поставщик программного обеспечения службы поддержки стабилен и постоянно совершенствует свой продукт?
Акционерная компания открытого типа, опыт работы которой в сфере разработки программного обеспечения для команд превышает 15 лет
Более 125 000 клиентов Atlassian
Постоянные инвестиции в исследования и разработки
Нужны дополнительные рекомендации по работе с продуктом?
Свяжитесь с консультантом по продукту, чтобы узнать, чем решение Jira Service Management может быть полезно вашей команде.