Jira Service Management 中基于人工智能技术的 ITSM

您认为自己了解的或可能当前正在使用的 ITSM 现在已成为过去。为了解释清楚，让我们先来回答一个有点狂野的问题：如果用一根魔杖就能神奇地消除团队当前的一项 ITSM 任务，那会是什么？

幸运的是，所有这些都可以通过 Jira Service Management 的法宝 Atlassian Intelligence 实现自动化。Atlassian Intelligence 集合了最先进的基于人工智能技术的功能，这些功能内置于 Atlassian 平台中，可进一步优化个人的工作方式、团队的协作方式以及组织创造价值的方式。

在本博客中，我们将深入探讨我们的客户如何使用 Atlassian Intelligence，并探索 Jira Service Management 中基于人工智能技术的功能。

在 Jira Service Management 中，Atlassian 将辅助式与生成式人工智能相结合，帮助团队提供卓越的服务体验：

辅助式人工智能与人类合作，增强人类的能力，提高任务效率和决策能力—因此在 Atlassian 的 ITSM 中，这包括对类似事件进行分组或显示相关上下文等功能，以及我们的虚拟支持人员（我们稍后将为您演示）。

另一方面，生成式人工智能是一种更加自主的人工智能形式，它能够创造新的、原创的内容或想法，这可能也是大家最近经常听到的话题。

通过结合最先进的人工智能技术，Atlassian 能够帮助团队解锁答案并提供即时帮助，快速上手，并加快乏味或耗时的工作，让客户腾出时间专注于真正需要人工帮助的任务。

在 Jira Service Management 中，Atlassian 客户可以使用虚拟支持人员工具，这是一种突破性的一站式解决方案，可利用 AI 处理事务。使用虚拟支持人员，您可以：

配置虚拟支持人员有两种主要方法，具体取决于您要自动执行的请求的类型和复杂程度。您可以使用其中一种或两种方法，帮助转移工作单并快速为客户提供支持：

此功能使用生成式 AI 在关联的知识库空间中进行搜索，以生成对客户问题的回复。

AI 回答非常适合快速开始使用虚拟支持人员。此配置选项最适合用于以下事务：已包含在（或可轻松添加到）现有知识库中；可以通过提供信息或说明来解决；或通常不需要上报给人工支持人员。考虑一下有关公司假期、WiFi 访问权限、BYOD 设置、人力资源政策等方面的问题。

配置虚拟支持人员的另一种方法是使用自定义意图流。意图流是预定义的对话进度，取决于求助者对虚拟支持人员的回复。

以下是 Web 事务视图中的一些功能，可提高您快速响应和解决请求或事件的能力：

处理事务时，对话可能会变得非常密集。而且，有些帮助可能需要与不同时区的支持人员合作提供，因此冗长的对话有时无所助益。现在，支持人员无需花时间阅读整个对话线程，就能获得工作单和所有讨论（包括已发送的故障排除文章）的简明摘要，进而快速了解情况。这些摘要完全由 Atlassian Intelligence 生成。

有时，处理客户需求可能会令人沮丧。在深入进行故障排除时，以适当的语气进行沟通可能很困难。借助 Atlassian Intelligence，您可以检查自己的语气，甚至可以利用 AI 功能草拟回复，适当地表达同理心，从而缓解这种情况，这样您就不必脱离手头更重要的事务进行情境切换。

Atlassian Intelligence 随时可为您提供帮助，但控制权始终在您手中。我们知道，它不可能百分之百正确。借助 Atlassian Intelligence，您可以在不牺牲速度或准确性的情况下做到考虑周全。同样，AI 确实离不开人类的监督。

您是否正在为设置哪种请求类型以提供最佳支持而苦恼？Atlassian 当前推出了一项新功能，可帮助团队找出最适合其服务台的响应类型。许多新团队不知道有哪些请求类型可用，而一些现有团队则可能过于依赖旧模板。所以，让我们开始吧：

1. 导航到项目设置中的请求类型页面

Atlassian Intelligence 图标2. 选择页面右上角的 建议

3. 在 AI 文本字段中简要描述请求类型的目标

4. 选择开始

5. 让 AI 大显神通

6. 选择符合您确切需求的请求类型

以下是管理员在 Atlassian 管理中激活适用于 Jira Service Management 的 Atlassian Intelligence 的快速操作指南：

1. 导航到 admin.atlassian.com，然后从左侧导航面板中选择 Atlassian Intelligence

2. 选择 Jira Service Management，以及您希望为其启用 Atlassian Intelligence 的任何其他 Atlassian 产品

3. 选择保存以查看并接受条款

4. 现在，Atlassian Intelligence 将对所有选择的产品启用

借助 Jira Service Management 及所有 Atlassian Cloud 产品中人工智能的力量和魔力，将您的团队从琐碎的任务中解放出来。立即激活人工智能，了解人工智能如何加速工作、即学即用并像人类一样进行查询。

您的团队是否出现过以下症状：

Atlassian 致力于彻底杜绝 BSM (Bad Service Management)。如何进行补救？在 Atlassian Intelligence 的帮助下使用 Jira Service Management。ITSM 的发展源于我们工作方式的改变、经济障碍的攻克以及技术的变革。如果您遇到上述任何症状，则可能正在使用过时的 ITSM 平台。

要详细了解 Jira Service Management 如何加速您的团队发展，请利用 Atlassian 的免费服务。