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¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
La gestión de servicios de TI, también llamada ITSM por sus siglas en inglés (IT Service Management), es simplemente la forma en la que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades necesarios para diseñar, crear, entregar y respaldar los servicios de TI.
El concepto básico de la ITSM es la idea de que la TI debe funcionar como un servicio. Un típico escenario de ITSM podría implicar solicitar hardware nuevo, como un portátil. Se enviaría la solicitud a través de un portal, se abriría un ticket con toda la información relevante y se iniciaría un flujo de trabajo repetible. Luego, el ticket llegaría a la cola del equipo de TI, donde las solicitudes entrantes se ordenarían y tratarían según su importancia.
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