ITSM optimisé par l'IA dans Jira Service Management

L'ITSM que vous pensez connaître ou utiliser actuellement appartient désormais au passé. Pour clarifier les choses, commençons par une question un peu farfelue : si vous pouviez éliminer comme par magie l'une des tâches ITSM actuelles de votre équipe d'un coup de baguette magique, quelle serait-elle ?

Heureusement, tout cela peut être automatisé grâce à Atlassian Intelligence, la baguette magique de Jira Service Management. Atlassian Intelligence est un ensemble de fonctionnalités de pointe optimisées par l'IA intégrées à la plateforme Atlassian afin d'optimiser davantage les méthodes de travail des individus, la collaboration entre les équipes et la manière dont les organisations apportent leur valeur.

Au cours de ce blog, nous verrons comment nos clients utilisent Atlassian Intelligence et explorerons les fonctionnalités de Jira Service Management optimisées par l'IA.

Dans Jira Service Management, Atlassian combine une IA d'assistance et une IA générative pour aider les équipes à proposer des expériences de service exceptionnelles :

L'IA d'assistance collabore avec les humains pour améliorer leurs capacités, améliorer l'efficacité des tâches et la prise de décisions. Dans l'ITSM d'Atlassian, cela inclut des éléments tels que la possibilité de regrouper des incidents similaires ou de mettre en évidence un contexte pertinent, et notre agent virtuel, dont nous vous ferons une démonstration dans un instant.

En revanche, l'IA générative, dont vous avez probablement entendu parler ces derniers temps, est une forme d'IA plus autonome, capable de créer des idées ou des contenus originaux.

Grâce à cette combinaison de technologies d'IA de pointe, Atlassian peut aider les équipes à trouver des réponses et à fournir une aide instantanée, à être rapidement opérationnelles et à accélérer les tâches fastidieuses ou chronophages, afin de permettre aux clients de consacrer du temps à des tâches qui nécessitent réellement une intervention humaine.

Dans Jira Service Management, les clients d'Atlassian peuvent tirer parti de l'outil agent virtuel, une solution unique révolutionnaire pour gérer les tickets liés à l'IA. Avec l'agent virtuel, vous pouvez :

Il existe deux méthodes principales pour configurer l'agent virtuel, en fonction du type et de la complexité des demandes que vous souhaitez automatiser. Vous pouvez utiliser l'une d'elles ou les deux pour éviter l'envoi de tickets et fournir une assistance rapide à vos clients.

Cette fonctionnalité utilise l'IA générative pour effectuer des recherches dans les espaces de votre base de connaissances liés afin de générer des réponses aux questions des clients.

Les réponses d'AI sont idéales pour commencer rapidement à utiliser l'agent virtuel. Cette option de configuration est idéale pour les tickets qui : sont abordés dans votre base de connaissances existante (ou peuvent être facilement ajoutés à celle-ci) ; peuvent être résolus en fournissant des informations ou des instructions ; ou qui n'ont généralement pas besoin d'être transmis à un agent humain. Pensez à des questions sur des sujets tels que les vacances d'entreprise, l'accès au Wi-Fi, la configuration du BYOD, les politiques RH, etc.

Une autre façon de configurer l'agent virtuel est d'utiliser des flux d'intentions personnalisés. Il s'agit de progressions de conversation prédéfinies qui dépendent des réponses données à l'agent virtuel pour obtenir de l'aide.

Voici quelques fonctionnalités de la vue du ticket sur le Web qui vous aideront à répondre et à résoudre rapidement les demandes ou les incidents.

Quand il s'agit de régler un ticket, les conversations peuvent devenir très denses. Le fait qu'il faille faire appel à des agents situés dans différents fuseaux horaires n'aide pas non plus. Au lieu de passer du temps à lire l'intégralité des fils de discussion pour essayer de se mettre au courant, les agents peuvent désormais obtenir un résumé clair et concis du ticket et de toutes les discussions, y compris les articles de dépannage qui ont déjà été envoyés. Ces résumés sont entièrement générés par Atlassian Intelligence.

Il peut parfois être frustrant de répondre aux besoins des clients. Et parfois, dans les méandres du dépannage, il peut s'avérer difficile de communiquer sur le bon ton. Avec Atlassian Intelligence, vous pouvez modifier votre ton et même faire preuve d'empathie pour remédier à la situation en rédigeant des réponses à l'aide de l'IA, afin de ne pas avoir à changer de contexte par rapport aux tickets les plus importants.

Atlassian Intelligence est toujours là pour vous aider, mais vous avez toujours le contrôle. Nous savons que ce ne sera pas le cas 100 % du temps. Avec Atlassian Intelligence, vous pouvez être attentionné sans pour autant sacrifier la vitesse ou la précision. Encore une fois, l'IA n'est rien sans un peu de supervision humaine.

Êtes-vous perplexe quant au type de demande à configurer pour fournir la meilleure assistance ? Atlassian déploie actuellement une nouvelle fonctionnalité pour aider les équipes à déterminer le type de demande le plus adapté à leur centre de services. De nombreuses nouvelles équipes ne savent pas quels types de demandes sont disponibles, alors que certaines équipes existantes s'appuient peut-être un peu trop sur un ancien modèle. Alors, allons-y :

1. Accédez à la page des types de demandes dans les paramètres du projet.

Icône Atlassian Intelligence2. Sélectionnez Suggérer en haut à droite de la page.

3. Rédigez une brève description des objectifs de votre type de demande dans le champ de texte de l'IA.

4. Sélectionnez Aller.

5. Laissez l'IA opérer sa magie.

6. Sélectionnez le type de demande qui correspond exactement à vos besoins.

Voici un aperçu pour les administrateurs qui souhaitent activer Atlassian Intelligence pour Jira Service Management dans l'Administration Atlassian :

1. Accédez à admin.atlassian.com et sélectionnez Atlassian Intelligence dans le panneau de navigation de gauche.

2. Sélectionnez Jira Service Management, ainsi que tous les autres produits Atlassian pour lesquels vous souhaitez activer Atlassian Intelligence.

3. Consultez et acceptez les conditions en sélectionnant Enregistrer.

4. Atlassian Intelligence sera désormais activé sur tous les produits sélectionnés.

Libérez vos équipes des tâches banales grâce à la puissance et à la magie de l'IA dans Jira Service Management et tous les produits Cloud d'Atlassian. Découvrez comment accélérer le travail, apprendre à la volée et poser des questions comme un humain en activant Atlassian Intelligence sans plus attendre.

Est-ce que vos équipes présentent des symptômes tels que :

Atlassian s'engage à arrêter la BSM (Bad Service Management) une bonne fois pour toutes. Le remède ? Jira Service Management avec l'aide d'Atlassian Intelligence. L'évolution de l'ITSM est le résultat de l'évolution de notre façon de travailler, de surmonter les obstacles économiques et de l'évolution technologique. Si vous éprouvez l'un des symptômes ci-dessus, vous travaillez peut-être sur une plateforme ITSM obsolète.

Pour en savoir plus sur la manière dont Jira Service Management peut accélérer vos équipes, profitez de l'offre gratuite d'Atlassian.