Come funziona la gestione della conoscenza in Jira Service Management

La knowledge base pronta all'uso di Jira Service Management consente ai tuoi team di assistenza di gestire e condividere facilmente la conoscenza per fare in modo che le risposte giuste siano sempre a portata di mano. Questo strumento efficace e flessibile sfrutta la potenza di Confluence, consentendo al tuo team di creare e curare gli articoli direttamente all'interno del tuo progetto Jira Service Management.

Ecco alcuni modi in cui puoi utilizzare una knowledge base in Jira Service Management a vantaggio dei tuoi team e clienti:

• Documentazione delle risposte alle domande frequenti con un risparmio di tempo per gli agenti
• Risoluzione dei problemi in autonomia per i clienti mediante la ricerca nel centro assistenza
• Raccolta del feedback dei clienti per aggiornamenti degli articoli più utili e pertinenti
• Risoluzione più veloce delle richieste per gli agenti, che possono condividere articoli con i clienti o suggerire articoli mentre lavorano
• Incoraggiamento per gli agenti a creare nuovi articoli se una richiesta necessita di una nuova risoluzione
• Standardizzazione delle risposte alle domande dei clienti anziché fornire più risposte da fonti diverse

La gestione della conoscenza è una responsabilità costante. Anche dopo aver implementato un sistema, c'è un ciclo costante di aggiunta di nuovo materiale ed eliminazione di elementi obsoleti, così come la scoperta di conoscenze nascoste.

L'implementazione di una knowledge base è un elemento chiave della gestione della conoscenza. Ecco i nostri consigli per gestire questo processo:

1. Stabilisci se ne hai bisogno

Inizia chiedendoti quanto tempo risparmieresti se i dipendenti non dovessero rispondere più e più volte alle stesse domande. Considera poi la soddisfazione dei tuoi clienti e i tuoi obiettivi di produttività. Se pensi che la tua organizzazione possa ottenere risultati migliori, una knowledge base è un ottimo punto di partenza.

2. Metti insieme i tuoi contenuti

Non è un'operazione semplice: i contenuti sono sparpagliati ovunque. Raccogli le domande frequenti (e le risposte) da tutti i reparti che forniscono un servizio. Intendiamo ovviamente qualsiasi reparto, quindi i team che creano fiere, quelli che lavorano nell'IT, nelle Risorse umane e così via. Tutti i team possono e devono contribuire alla creazione della tua knowledge base e devono anche prendere parte al processo di gestione della conoscenza che ne garantisce il mantenimento.

3. Personalizza le pagine ma mantieni la coerenza

Crea una guida di stile per fare in modo che tutte le informazioni che inserisci nella knowledge base abbiano lo stesso aspetto. Questa coerenza deve interessare anche l'aspetto visivo, quindi il font, la dimensione, i colori e persino le immagini.

4. Trova la tua voce e attieniti a quella

Scopri come parla la tua azienda o organizzazione. Indipendentemente dal tuo carattere e modo di fare, usa questo tipo di voce nella presentazione della tua knowledge base. Il team di marketing può darti una mano.

5. Rendila semplice e mantienila così

Una volta che è attiva e funzionante, ricorda che la knowledge base è una libreria self-service: dovrai assicurarti, quindi, che sia semplice da navigare e utilizzare. Usa etichette e termini di ricerca per classificare le informazioni e semplificare la ricerca degli articoli. Organizza i contenuti per adattarli alla tua organizzazione e assicurati di mantenere sempre tale ordine.

6. Assicurati che sia sempre pertinente e aggiornata

Una volta che hai creato la knowledge base, il tuo lavoro non è finito: la gestione della conoscenza è un'attività continua. Implementa un sistema di analisi per capire in che modo le persone utilizzano i tuoi contenuti. Consenti agli utenti di lasciare feedback e valutazioni. Assicurati che le persone che si occupano della gestione e del marketing abbiano voce in capitolo nella gestione della knowledge base. Evita ritardi e colli di bottiglia scegliendo più persone che avranno il compito di approvare i contenuti. Scegli infine le persone che si occuperanno delle informazioni che devono essere eliminate, aggiunte o modificate.