Come funziona la gestione degli imprevisti in Jira Service Management

Come iniziare a utilizzare la gestione degli imprevisti

Jira Service Management fornisce un flusso di lavoro di gestione degli imprevisti conforme a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) denominato: Flusso di lavoro di gestione degli imprevisti per Jira Service Management. Ti consigliamo di iniziare con questo flusso di lavoro e di adattarlo alle tue esigenze aziendali specifiche nel tempo. Scopri di più sulla modifica dei flussi di lavoro.

Per impostazione predefinita, i seguenti campi si trovano nella visualizzazione di un imprevisto da parte degli agenti. Se ti servono campi aggiuntivi, puoi aggiungere inoltre dei campi personalizzati.

Come creare accordi sul livello di servizio (SLA) per i record sugli imprevisti

Jira Service Management offre potenti SLA integrati, in modo che i team possano monitorare le loro prestazioni rispetto al livello di servizio atteso dai clienti. Gli amministratori di progetto possono creare obiettivi SLA che specificano i tipi di richieste che desideri monitorare e il tempo necessario per risolverle. Da qui, è possibile definire le condizioni e i calendari che decidono quando le misurazioni SLA vengono avviate, sospese o arrestate.

Per creare un nuovo SLA:

1. Nel progetto del servizio, vai a Impostazioni progetto > SLA. Tutti gli SLA esistenti sono visualizzati qui.
2. Seleziona Aggiungi SLA.
3. Nel campo accanto all'icona dell'orologio, immetti un nuovo nome per lo SLA o scegline uno esistente.
   1. (Non potrai modificare il nome dello SLA una volta creato, quindi scegline uno che illustri chiaramente gli elementi misurati.)
4. Stabilisci obiettivi e condizioni per lo SLA. Scopri di più sulla configurazione degli obiettivi SLA e sulla configurazione delle metriche temporali per lo SLA.
5. Seleziona Salva.
   

Come contrassegnare gli imprevisti come gravi in Jira Service Management

Quando si verifica un'interruzione dei servizi critici, Jira Service Management Cloud fornisce gli strumenti necessari per aiutare gli agenti a risolvere rapidamente gli imprevisti. Contrassegnare un imprevisto come grave aumenterà la sua visibilità rispetto agli altri imprevisti. Inoltre, questi imprevisti vengono raggruppati sotto l'apposita coda "Imprevisto grave" offerta da JQL.

Per contrassegnare un imprevisto come grave:

1. Seleziona l'imprevisto che desideri contrassegnare come grave.
2. Attiva il pulsante per Major incident (Imprevisto grave) nella sezione Details (Dettagli) del ticket.

Come creare e inviare aggiornamenti a un canale Slack direttamente da un imprevisto

Jira Service Management ti consente di collegare il tuo spazio di lavoro e creare un canale Slack dedicato per ogni imprevisto. Collegando gli spazi di lavoro Slack al tuo progetto del servizio, puoi creare canali Slack per i tuoi imprevisti, aggiungere addetti agli imprevisti ai tuoi canali Slack, aggiornare la priorità degli imprevisti, intraprendere azioni sugli imprevisti e aiutare il tuo team a intervenire più velocemente durante gli imprevisti.

Per creare un canale Slack per gli imprevisti:

1. Seleziona l'imprevisto per cui desideri creare un canale Slack.
2. Seleziona Create channel (Crea canale) nella sezione Details (Dettagli) del ticket.

Come inviare aggiornamenti sugli imprevisti agli stakeholder interni

Gli stakeholder interni sono persone che non intervengono direttamente sull'imprevisto ma devono essere aggiornate sul suo avanzamento per prendere le dovute precauzioni e intraprendere azioni. Jira Service Management ti dà la possibilità di aggiungere persone come stakeholder e inviare loro aggiornamenti tramite e-mail.

Per aggiungere/rimuovere gli stakeholder interni:

1. Seleziona l'imprevisto in cui desideri aggiungere stakeholder interni.
2. Seleziona Manage (Gestisci) accanto al campo dello stakeholder sotto Details (Dettagli) .
3. Cerca le persone che desideri aggiungere come stakeholder.

Per inviare un aggiornamento agli stakeholder interni:

1. Dalla sezione Activity (Attività) della visualizzazione ticket, seleziona Update stakeholders (Aggiorna stakeholder).
2. Inserisci un riepilogo e un messaggio.
3. Seleziona Send (Invia).

Come scremare gli imprevisti con il tuo team tramite teleconferenze

Jira Service Management offre sale per conferenze vocali e video per coordinare e gestire gli imprevisti da una posizione centrale.

Per avviare una teleconferenza:

1. Seleziona l'imprevisto in cui desideri avviare una teleconferenza.
2. Seleziona Start call(Avvia chiamata) o Join call (Partecipa alla chiamata) per una chiamata esistente accanto al campo Conference call (Teleconferenza) sotto Details (Dettagli).

Scopri come accedere e creare revisioni post-imprevisto (PIR)

Le revisioni post-imprevisto danno la possibilità di individuare vulnerabilità nel tuo sistema, evitare il ripetersi di imprevisti e ridurre il tempo di risoluzione degli imprevisti futuri, inoltre rappresentano un passo importante nel ciclo di vita di un servizio sempre attivo. I risultati della revisione devono influenzare il processo di pianificazione per garantire l'esecuzione delle correzioni critiche nel lavoro in arrivo. Documentare un imprevisto e il modo in cui il team lo ha risolto può incidere sul modo in cui verranno gestiti gli imprevisti futuri. I team possono creare soluzioni a lungo termine per i problemi che generano un imprevisto e collegare la revisione post-imprevisto all'imprevisto in Jira Service Management.

Per attivare la funzione di revisione post-imprevisto:

1. Seleziona Project settings (Impostazionei progetto) > Features (Funzioni).
2. Attiva Post-incident reviews (Revisioni post-imprevisto) sotto ITSM categories (Categorie ITSM).

Come collegare più imprevisti a un report sul problema

Jira Service Management consente di collegare più ticket. Ad esempio, puoi collegare più record sull'imprevisto a un report sul problema più ampio.

Per collegare più imprevisti a un report sul problema:

1. Visualizza il record sull'imprevisto.
2. Seleziona Collega ticket.
3. Nel campo Linked issues (Ticket collegati), seleziona is caused by (è causato da).
4. Immetti il ticket (o selezionalo dal menu a discesa) a cui desideri collegarti nel campo Ticket.
5. Seleziona Link (Collega).

Semplifica l'acquisizione degli imprevisti segnalati dagli utenti e dal sistema

Jira Service Management è la fonte di riferimento per gli imprevisti più e meno gravi. Il portale clienti acquisisce gli imprevisti segnalati dagli utenti in modo completo e coerente, con tutte le informazioni necessarie al team di assistenza per valutare l'imprevisto. Quando dipendenti o clienti vedono un imprevisto, possono segnalarlo in Jira Service Management. Da lì, gli imprevisti vengono indirizzati alle code degli agenti corrette.

Quando si tratta di rilevare tempestivamente imprevisti e interruzioni, un monitoraggio efficace funge da occhi e orecchie dei team delle operazioni IT. Per gli imprevisti rilevati dal sistema, Jira Service Management si integra facilmente con oltre 200 app e servizi Web, come Slack, Datadog, Sumo Logic e Nagios, per sincronizzare i dati degli avvisi e semplificare il flusso di lavoro degli imprevisti.

Riduci lo stress da avvisi con la pianificazione intelligente su chiamata

Quando il personale reperibile su chiamata è sommerso da avvisi irrilevanti, inizia ad avvertire lo stress da avvisi e a perdere le notifiche importanti. Le funzionalità integrate di gestione degli imprevisti di Jira Service Management assicurano che il tuo team non si perda mai un avviso critico.

Usa ChatOps e runbook per migliorare il coordinamento del team

Con Jira Service Management, i team hanno una posizione centralizzata per collaborare, condividere informazioni in tempo reale e accelerare la risoluzione tramite il centro di gestione imprevisti. Invece di navigare tra gli aggiornamenti frammentati delle chat individuali o scorrere lunghe cronologie di conversazione, predefinisci una sala videoconferenza in cui i team possano chattare in modo dinamico, assegnare ruoli e persino intraprendere azioni decisive direttamente dall'interfaccia. Allegando runbook agli avvisi, i team possono avviare rapidamente task di correzione standard, automaticamente o su richiesta.

Stabilisci un playbook proattivo per la gestione degli imprevisti

Pianifica in anticipo la strategia di risposta agli imprevisti. Allevierai lo stress, manterrai il team concentrato durante l'imprevisto e ridurrai i tempi di risoluzione. Assicurati di includere pratiche di collaborazione operative e basate sul team:

• Identifica i valori principali del tuo team durante la risposta agli imprevisti e crea un piano per metterli in pratica in modo coerente. Questi valori possono essere, per esempio, collaborazione, comunicazione e revisioni post-imprevisto "imparziali".
• Definisci chiaramente ciò che si qualifica come imprevisto grave.
• Documenta le pratiche relative agli imprevisti gravi.
• Stabilisci le Comunicazioni di risposta agli imprevisti, come modelli di risposta e comunicazioni per gli stakeholder (sia esterni che interni).
• Individua i membri principali del team appartenenti al team di team di Risposta agli imprevisti.
• Stabilisci le pratiche delle revisioni post-imprevisto.
• Conduci revisioni post-imprevisto imparziali per tutti gli imprevisti gravi.
• Pubblica e condividi gli insegnamenti appresi dalle revisioni post-imprevisto.
• Esegui esercitazioni di simulazione sugli imprevisti gravi.

Concentrarsi sul miglioramento del tempo medio di ripristino (MTTR)

Stabilire un solido processo di gestione degli imprevisti è fondamentale per ridurre l'impatto dell'imprevisto e ripristinare rapidamente i servizi. La chiave per migliorare la risposta è ridurre il tempo medio di ripristino (MTTR) e semplificare l'analisi delle cause primarie per prevenire future interruzioni. In effetti, Forrester ha scoperto che il 70% del tempo di risposta agli imprevisti viene impiegato nella fase di analisi e diagnosi.

Creare fiducia con comunicazioni esterne centralizzate

Molti team utilizzano una dashboard centralizzata, come Statuspage, per creare report sullo stato dei servizi critici. Statuspage funziona come un unico canale per una comunicazione di massa chiara e proattiva per gli utenti interni ed esterni, insieme a notifiche e aggiornamenti automatici.

Statuspage tiene informati i team interni sui tempi di inattività programmati e non pianificati. I clienti e i dipendenti possono iscriversi agli aggiornamenti, pratica che promuove una comunicazione coerente e riduce gli aggiornamenti manuali.