Guida all'onboarding di Risorse

Passaggio 3 - Scegli i dati da includere

Ogni istanza di Risorse è esclusiva poiché ogni azienda ha la necessità di monitorare informazioni diverse. Risorse può memorizzare qualsiasi informazione la cui conoscenza e comprensione sia utile per te e per la tua azienda. La scelta degli asset o degli elementi di configurazione specifici da includere dipende dalle attività che intendi svolgere. Questa sezione include i nostri consigli per decidere quali dati includere.

Definisci il problema

La maggior parte degli strumenti viene implementata per risolvere un problema e Risorse non fa eccezione. Potrebbe trattarsi di un tempo di risoluzione degli imprevisti insoddisfacente o di modifiche a un servizio specifico che causano spesso risultati imprevisti perché non consentono di visualizzare facilmente le dipendenze del servizio.

Individua il problema e utilizzalo per definire tutto il resto, dalle persone da coinvolgere alla scelta degli asset fino alle informazioni da includere nel database. Esamina il problema e comprendi quali sono le informazioni aggiuntive necessarie per risolverlo. Queste informazioni definiranno i tipi di oggetto.

Se aggiungi un'eccessiva quantità di informazioni contemporaneamente, il controllo della precisione può diventare difficile, quindi cerca di concentrarti su un problema alla volta. Una volta risolto il primo problema, Risorse può progredire per risolvere altri problemi.

Inizia dai tuoi servizi

Se prevedi di utilizzare Risorse per la gestione della configurazione, il nostro consiglio è quello di utilizzare un approccio dall'alto verso il basso, iniziando dai tuoi servizi e di mappare le dipendenze di questi servizi (ad esempio, applicazioni e host). In seguito, mappa da cosa dipendono queste dipendenze e così via. Così puoi costruire rapidamente una mappa dei servizi da utilizzare in caso di imprevisti e richieste di modifica. Puoi passare alla documentazione di altre aree in base alle esigenze.

Non limitarti agli elementi fisici

Poiché Risorse ti consente di definire gli oggetti di cui hai bisogno, non devi limitarti agli asset tradizionali o persino fisici. I servizi aziendali, ad esempio, non sono asset fisici, ma spesso è fondamentale che le persone li comprendano in dettaglio. Puoi collegarvi tutte le dipendenze fisiche e non fisiche di un servizio in modo che, esaminando un oggetto servizio aziendale, ottieni una comprensione completa della sua modalità di esecuzione.

Puoi scegliere il livello di astrazione che desideri. Esempi comuni includono oggetti di importanza aziendale, tipi di ambiente, reparti/team, sedi ecc.

Esempio: categorizzazione dei servizi aziendali

Supponiamo che tutti i tuoi servizi aziendali vengano aggiunti in Risorse nell'ambito del tipo di oggetto "Servizi aziendali". Potresti voler classificare tali servizi aziendali in "Finanza", "Logistica", "Vendite", "Infrastruttura" e così via. Puoi eseguire quest'operazione con un attributo nel tipo di oggetto Servizio aziendale oppure puoi impostare queste categorie come il loro tipo di oggetto denominato "Categoria di servizio".

Guarda in prospettiva e cresci gradualmente

Tieni presente le eventuali estensioni che potresti voler includere in futuro. In questo modo stabilirai i dati da includere e come strutturarli.

Per quanto sia utile tenere presente lo stadio finale desiderato, ti consigliamo di sviluppare Risorse in modo graduale. Cercare di effettuare un unico rilascio di grandi dimensioni con dati al 100% precisi per migliaia di oggetti è molto difficile. È notevolmente più semplice iniziare in piccolo e aggiungere man mano nuovi attributi, oggetti e schemi di oggetti.

Il nostro consiglio è di trovare un problema, creare Risorse per correggerlo, quindi passare al problema successivo, incrementando progressivamente Risorse.

Definisci aspettative realistiche riguardo alla precisione

L'ideale sarebbe avere dati sempre precisi al 100%, ma questo obiettivo in realtà a volte non è raggiungibile. Tuttavia ciò che conta è che i dati abbiano una precisione tale da offrirti un valore aziendale maggiore rispetto a non averli affatto. Quando le cose stanno così, significa che comunque sei un passo avanti. Molti progetti CMDB possono essere posticipati o addirittura falliscono perché si attende che siano "perfetti" prima distribuirli.

Passaggio 4 - Inserisci i tuoi dati in Risorse

Nelle grandi organizzazioni l'immissione manuale di dati potrebbe richiedere tempi infiniti. È per questo motivo che sono disponibili alcuni strumenti utili.

Asset Discovery

Asset Discovery (disponibile gratuitamente nell'Atlassian Marketplace) è uno scanner senza agenti che rileva gli asset di rete. Puoi scegliere gli asset e gli attributi di cui eseguire un pull negli schemi di oggetti e creare modelli di scansione personalizzati per trovare altri asset di nicchia. Se lo esegui in base a una pianificazione, rileva le modifiche e mantiene aggiornati i dati. Con le regole di automazione, puoi persino attivare ticket Jira, inviare notifiche tramite e-mail ed effettuare altre azioni in base alle modifiche rilevate.

Utilità di importazione

Puoi utilizzare le utilità di importazione per trasferire dati da altre origini. Le regole di importazione possono essere sincronizzate in base a una pianificazione in modo da poter aggiornare i dati quando necessario. Per ogni tipo di importazione, è necessario definire la posizione in cui sono memorizzati i dati e la posizione di Risorse in cui devono essere trasferiti.

Importazione di CSV

Se utilizzi un foglio di calcolo che contiene tutti i tuoi asset, come Excel o Google Sheets, puoi usare l'importazione CSV per trasferire i tuoi dati in Risorse. In questo modo avrai un sistema integrato e trasparente dove puoi collegare gli asset ai problemi e analizzare l'impatto.

Importazione JSON

Puoi importare oggetti in Risorse con un file JSON che contiene i dati da importare.

Suggerimenti e consigli

Consigliamo di eseguire Asset Discovery e le utilità di importazione il più spesso possibile durante i periodi di inattività. Per stabilire la frequenza di esecuzione pianificata, cerca di capire con che frequenza cambieranno i dati e quanto sono importanti. È importante giocare d'anticipo sulla velocità di cambiamento dei dati.

Con Asset Discovery puoi eseguire diversi modelli di scansione a frequenze diverse allo scopo di ridurre le risorse necessarie per mantenere Risorse il più aggiornato possibile.

Suddividi i dati in schemi di oggetti logici

È consigliabile disporre di più schemi di oggetti basati sull'utilizzo o sul proprietario dei dati.

La suddivisione dei dati in schemi di oggetti diversi è più intuitiva e facile da gestire rispetto a uno schema di grandi dimensioni. In questo modo i team come i reparti finanziari o delle risorse umane che potrebbero necessitare di alcune informazioni di Risorse non vengono bombardati con informazioni che non sono di loro interesse. È inoltre più facile chiedere a un team di eseguire un controllo regolare della qualità dei dati su uno schema di oggetti, piuttosto che chiedere di controllare solo alcune parti di uno schema di oggetti di grandi dimensioni.

Effettua la federazione dei dati

Se disponi di un database o di una fonte di informazioni perfettamente utilizzabile e utilizzi già dei processi per mantenerlo aggiornato, non occorre spostare i dati in Risorse. Probabilmente è preferibile creare una copia dei dati pertinenti utilizzando le integrazioni e fare in modo che tali integrazioni vengano eseguite in base a una pianificazione per aggiornare le informazioni di Risorse.

Risorse include numerose utilità di importazione (vedi la sezione precedente), che consentono di rendere disponibili in uno stesso ticket Jira e/o in Risorse le informazioni necessarie per prendere decisioni, ma senza mantenere due copie separate.

A volte le persone creano schemi di oggetti separati per questi dati importati, altre volte li integrano in schemi di oggetti di maggiori dimensioni. Se i dati verranno utilizzati per usi diversi (ad esempio, supporto IT e risorse umane), è più sensato averli come uno schema di oggetti separato piuttosto che collegarli direttamente allo schema di oggetti IT e quindi dover concedere anche l'accesso alle risorse umane a tale schema.

Se non si può eseguire un'importazione, puoi creare un oggetto e assegnargli un attributo URL di collegamento con l'altro database dove sono disponibili altre informazioni. Si tratta di un'opzione valida se vuoi consentire agli agenti di visualizzare le informazioni senza tuttavia utilizzarle per eseguire ricerche o report.

Evita di riutilizzare gli stessi attributi ovunque

Se un attributo viene utilizzato in molti punti e ha gli stessi valori ripetuti frequentemente, ha più senso utilizzarlo come proprio tipo di oggetto. Ad esempio, potresti avere un attributo chiamato Fornitore per i tipi di oggetto laptop, telefono, stampante, monitor ecc. Per ogni oggetto è necessario digitare (o importare) il nome del fornitore nello specifico per quel laptop o telefono.

Questa scelta può andare bene; tuttavia, per una serie di motivi, è più efficiente avere un tipo di oggetto chiamato "Fornitori" e impostare ciascun fornitore come oggetto:

• Oltre al nome del fornitore, potresti voler aggiungere altre informazioni, ad esempio il numero di contatto dell'assistenza o i link ai contratti. Non occorre ripetere l'immissione delle informazioni per ogni laptop e ogni telefono; è sufficiente farlo una sola volta e collegarle all'oggetto "Fornitore". Quest'approccio è utile anche per eseguire elementi della gestione dei fornitori in Jira Service Management.
• Il fornitore verrà standardizzato in questo modo, pertanto l'esecuzione di report è più semplice. Qualora volessi creare report sul numero di richieste di assistenza per fornitore, hai la certezza di non perdere alcuna informazione solo perché qualcuno ha scritto dei nomi in modo errato, ad esempio Microsoft o Aple.
• Se il fornitore cambia nome o deve essere in qualche modo modificato, è sufficiente aggiornarlo in una sola posizione.

Quello del fornitore è solo un esempio; altri esempi includono i livelli di importanza aziendale, gli ambienti di distribuzione, i reparti e le sedi.

Passaggio 6 - Configura campi personalizzati di Risorse per i ticket Jira

In questa sezione viene illustrato come configurare i ticket Jira per collegarli agli oggetti. Potrebbe trattarsi dell'aggiunta del servizio aziendale interessato ai ticket degli imprevisti, di un computer a un ticket di richiesta hardware o di un set di host potenzialmente interessati a un ticket di richiesta di modifica.

Risorse ti consente di accedere a un nuovo campo personalizzato specifico, che deve essere configurato in modo che punti a uno specifico set di oggetti.

Passaggio 7 - Imposta l'automazione

Risorse introduce un nuovo set di trigger e azioni di automazione relativo agli oggetti che possono essere utilizzati per automatizzare vari task.

Gli esempi includono:

• Aggiornamento del responsabile o dello stato di un laptop durante il flusso di lavoro di una richiesta di assistenza
• Aggiornamento dello stato delle parti dell'infrastruttura a "imprevisto in corso" quando arriva il ticket di un imprevisto
• Reindirizzamento automatico dei ticket Jira a determinati membri del personale in base agli oggetti allegati
• Invio di notifiche riguardanti la scadenza di licenze, contratti o garanzie alle persone chiave
  

Passo 8 - Scegli come mantenere precisi i dati

Mantenere aggiornati i dati è fondamentale; diversamente, i team lavoreranno sulla base di falsi presupposti che potrebbero ritardare la risoluzione degli imprevisti o causare risultati errati dopo una richiesta di assistenza.

Esistono diversi modi per mantenere aggiornati i dati in Risorse, molti dei quali si basano sull'automazione per svolgere la maggior parte del lavoro.

1. Esegui audit regolari dei tuoi dati.
   È possibile impostare regole di automazione di Risorse in modo che agli utenti venga inviata una notifica che li invita a eseguire un controllo dei dati in base a una pianificazione. La notifica ricorda loro che devono eseguire una verifica rapida dell'integrità per assicurarsi che gli asset chiave siano aggiornati.
2. Sincronizza regolarmente Asset Discovery, le utilità di importazione e le integrazioni.
   Una delle principali cause di dati obsoleti deriva dal non sincronizzare spesso Risorse con le origini di dati esterne. Per individuare l'equilibrio corretto, pensa alla frequenza con cui i dati vengono modificati nell'origine esterna e alla frequenza con cui sono utilizzati in Jira Service Management. Se alcuni dati cambiano spesso e sono collegati a ticket regolarmente, potrebbe essere necessario sincronizzarli ogni 24 ore. Per altre integrazioni, si potrebbero attendere settimane o perfino mesi.
3. Utilizza le regole di automazione.
   Quando nei ticket Jira vengono prese decisioni che modificano i dati degli asset/della configurazione, è importante acquisirle in Risorse.

Ad esempio, se un agente decide di assegnare a un utente un nuovo laptop perché quello in suo possesso è guasto, è necessario acquisire queste informazioni in Risorse:

• Il proprietario del nuovo laptop deve essere aggiornato a richiedente e lo stato del laptop deve essere aggiornato a "in assistenza".
• Il responsabile del vecchio laptop deve essere rimosso e lo stato del dispositivo deve essere aggiornato a "guasto".

Quando l'agente effettua questa comunicazione al richiedente, puoi utilizzare le schermate di transizione e le funzioni post di Risorse per acquisire questo tipo di informazione e impostare i nuovi stati e i nuovi proprietari in Risorse utilizzando l'automazione.

Questo è solo un esempio, ma quando integri Risorse nei flussi di lavoro Jira, considera quali informazioni del ticket potrebbe essere necessario trasmettere in Risorse. A un livello ideale, è consigliabile apportare il minor numero possibile di aggiornamenti manuali di Risorse, perché si tratta di un'attività che spesso si dimentica di eseguire.