ITSM op basis van AI in Jira Service Management

Hoe AI omgaat met vervelende taken, zoals het omleiden van tickets, het afhandelen van terugkerende vragen, het teruglezen van lange discussielijnen en meer

Ryan Narragon

|

05.01.2024

Introductie

De ITSM die je denkt te kennen (of misschien momenteel gebruikt) behoort nu tot het verleden. Ter verduidelijking, laten we beginnen met een nogal wilde vraag: als je een van de huidige ITSM-taken van je team op magische wijze zou kunnen elimineren met een toverstaf, welke taak zou dat dan zijn?

Het beantwoorden van terugkerende vragen?
Het bijhouden van assets in een spreadsheet?
Het heen en weer met klanten op een ticket?
Het opzetten van een serviceproject?

Het omleiden van tickets?
Het invullen van aanvraagformulieren namens klanten?
Het aanmaken van een wijzigingsaanvraag?
Het teruglezen van lange discussielijnen?

Gelukkig kunnen deze taken allemaal worden geautomatiseerd met Atlassian Intelligence, de toverstaf van Jira Service Management. Atlassian Intelligence is een verzameling van geavanceerde AI-mogelijkheden die in het Atlassian Platform zijn ingebouwd om de manier waarop individuen werken, hoe teams samenwerken en hoe organisaties hun waarde leveren, verder te optimaliseren.

In de loop van deze blog gaan we dieper in op hoe onze klanten Atlassian Intelligence gebruiken en zullen we AI-functies in Jira Service Management verkennen.

Meer informatie over de door AI aangedreven virtuele agent van Jira Service Management

Voordelen van AI in servicebeheer

Hoe ongelooflijk zou het zijn om een teamgenoot te hebben die altijd klaar staat voor een vervelende taak? Dat lijkt op het eerste gezicht misschien onethisch, maar wat als je zou kunnen vertrouwen op een teamgenoot die het alledaagse aankan zonder dat je het zelf hoeft te ervaren? Nou, laten we je nieuwe virtuele teamgenoot voorstellen: Atlassian Intelligence.

Met Atlassian Intelligence kun je:

Werk versnellen

Wie vindt het leuk om de notulen van vergaderingen samen te vatten? Zelfs als schrijver vind ik dat een vervelende taak. Atlassian Intelligence kan niet alleen vergaderingen samenvatten, maar ze ook in Confluence zetten. Onze AI-tools kunnen je helpen om nieuw werk in Jira te definiëren en kunnen ook doordachte en informatieve reacties geven op incidenten of tickets binnen Jira Service Management.

Vragen beantwoorden en snel leren

Hoe vaak kom je bedrijfsjargon tegen of interne buzzwords die nog moeten worden uitgelegd van andere teams waar je snel een antwoord op nodig hebt? Atlassian Intelligence kan snel definiëren of uitleggen wat er wordt uitgelegd zonder dat je contact hoeft op te nemen met andere teams of jezelf aan nieuwe mensen hoeft voor te stellen, om vervolgens niet eens het juiste antwoord te krijgen en het proces opnieuw te moeten beginnen. Onze AI-tools brengen je razendsnel in contact met één bron van waarheid.

Stel vragen als een mens

Nu we het over ALLE Jira Cloud-producten hebben: Atlassian Intelligence spreekt jouw taal. Je kunt zoekopdrachten in natuurlijke taal invoeren, die daarna worden geconverteerd naar JQL of SQL.

Krijg direct hulp

Virtuele agents van Jira Service Management zijn 24 uur per dag beschikbaar voor werknemers om direct hulp te krijgen via Slack en Microsoft Teams. Los problemen op zonder de vervelende wachttijden.

De aanpak van Atlassian voor AI

Ten eerste hebben we allemaal gehoord welke overdreven AI-claims en -ambities de ronde doen in de moderne technologiesector. Nee, de AI-doelstellingen van Atlassian hebben geen interesse in het vervangen van iemands baan of zelfs het schrappen van al het werk. Atlassian probeert het werkleven echter effectiever te maken en tegelijkertijd de dagelijkse werkzaamheden veel gemakkelijker te maken. Het gaat erom je talent de tools te geven om sneller hogere kwaliteit te leveren.

Atlassian Intelligence combineert ultramoderne modellen met de kracht en gegevens binnen het Atlassian-platform, die via de Teamwork Graph worden ervaren. De Teamwork Graph maakt een unieke en krachtige toepassing van zowel generatieve als ondersteunende AI mogelijk dankzij de meer dan 20 jaar aan teamwerkgegevens die Atlassian in zijn producten heeft, naast het ecosysteem van apps en verbonden gegevens.

Atlassian Intelligence is gebaseerd op vertrouwen

Atlassian is ervan overtuigd dat de kracht van AI niet ligt in het vervangen van mensen, maar in het stimuleren van mensen om hun doelen te bereiken. Om dat te kunnen doen, staat vertrouwen voorop bij alles wat Atlassian met AI doet.

Het is de missie van Atlassian om ieder team maximaal te doen presteren waar de gebruiker, niet de technologie, de touwtjes in handen heeft.. Met Atlassian Intelligence kunnen teams beslissen wanneer, waar en hoe ze de AI-functies van Atlassian gebruiken.

Gebruikers van Jira Service Management kunnen erop vertrouwen dat hun gegevens veilig zijn. De gegevens die worden ingediend en de reacties die via Atlassian Intelligence zijn ontvangen, worden alleen gebruikt om de gebruikerservaring te verbeteren — ze worden niet gebruikt om modellen voor klanten te trainen of om de modellen of services van OpenAI te verfijnen of te verbeteren.

Elk gegevensaanvraag wordt afzonderlijk via een SSL-gecodeerde service naar OpenAI gestuurd om te verwerken en terug te sturen naar Atlassian.

Ga voor meer informatie over de toewijding van Atlassian aan beveiliging naar het AI-Trust Center, dat meer inzicht biedt in de benadering van Atlassian voor AI en de toewijding aan verantwoorde gegevensverwerking.

Ondersteunende versus generatieve AI

Binnen Jira Service Management combineert Atlassian zowel ondersteunende als generatieve AI om teams te helpen geweldige service-ervaringen te bieden:

Ondersteunende AI werkt samen met mensen om hun vaardigheden, de taakefficiëntie en de besluitvorming te verbeteren. In de ITSM van Atlassian omvat dit dus zaken als de mogelijkheid om soortgelijke incidenten te groeperen of een relevante context aan het licht te brengen, en onze virtuele agent, die we zo dadelijk voor je zullen demonstreren.

Generatieve AI, waar je de laatste tijd waarschijnlijk veel over hebt gehoord, is daarentegen een meer autonome vorm van AI, die in staat is om nieuwe, originele inhoud of ideeën te maken.

Met deze combinatie van geavanceerde AI-technologie kan Atlassian teams helpen om antwoorden te vinden en onmiddellijke hulp te bieden, snel aan de slag te gaan en vervelend of tijdrovend werk te versnellen, zodat klanten tijd overhouden om zich te concentreren op taken waar echt een menselijke aanpak voor vereist is.

Virtuele agent configureren: AI-antwoorden versus intentieflows

In Jira Service Management kunnen Atlassian-klanten profiteren van de virtuele agent-tool, een baanbrekende totaaloplossing voor het oplossen van issues met behulp van AI. Met de virtuele agent kun je:

Maak tijd vrij voor agents
Blijf op de hoogte met een toegankelijke, interactieve kennisdatabase

Bied 24/7 zelfservicesupport
Niveau 1 supportissues automatiseren

Er zijn twee belangrijke manieren waarop je de virtuele agent kunt configureren, afhankelijk van het type en de complexiteit van de aanvragen die je wilt automatiseren. Je kunt een van de twee of beide manieren gebruiken om tickets om te leiden en je klanten snelle support te bieden:

AI-antwoorden

Bij deze functie wordt gebruikgemaakt van generatieve AI om je gekoppelde spaces voor kennisdatabases te doorzoeken om zo antwoorden te genereren op vragen van klanten.

Je moet Atlassian Intelligence activeren om deze functie te kunnen gebruiken.

Dankzij AI Answers kun je snel aan de slag gaan met de virtuele agent. Deze configuratieoptie kan het beste worden gebruikt voor issues die: aan bod komen in (of eenvoudig kunnen worden toegevoegd aan) je bestaande kennisdatabase; kunnen worden opgelost door informatie of instructies te geven; of gewoonlijk niet naar een menselijke agent hoeven te worden doorgestuurd. Voorbeelden hiervan zijn vragen over zaken als vakantieregeling binnen een bedrijf, WiFi-toegang, BYOD-instellingen, HR-beleid, enz.

Intentieflows

Een andere manier waarop je de virtuele agent kunt configureren is via aangepaste intentieflows. Dit zijn vooraf gedefinieerde gespreksprogressies die afhankelijk zijn van de hulpvragen die aan de virtuele agent worden gesteld.

Je hoeft Atlassian Intelligence NIET in te schakelen om de intentieflows van de virtuele agent te kunnen gebruiken.

AI-samenvattingen van issues en generatieve AI in de editor

Hier zijn een handvol functies in de webversie van de issueweergave die je kunnen helpen om snel te reageren op aanvragen en incidenten en je helpen om deze op te lossen:

Probleemloze omschakeling tussen soorten IT-support

Als je een issue behandelt, kunnen de gesprekken behoorlijk ingewikkeld worden. Daarnaast moeten er soms agenten in verschillende tijdzones worden ingeschakeld voor hulp. Agenten krijgen nu een duidelijke, beknopte samenvatting van het ticket en alle discussies, inclusief welke artikelen voor probleemoplossing al zijn verstuurd. Op deze manier hoeft de agent geen tijd te besteden aan het lezen van hele gesprekken om informatie te krijgen over een issue. Deze samenvattingen zijn volledig gegenereerd door Atlassian Intelligence.

Samenvattingen van issues met de juiste toon

Soms kan het frustrerend zijn om aan de behoeften van klanten te moeten voldoen. Ook kan het soms moeilijk zijn om tijdens het oplossen van problemen op de juiste toon te communiceren. Met Atlassian Intelligence kun je je toon controleren en zelfs de juiste hoeveelheid empathie toevoegen om de situatie te verzachten door antwoorden op te stellen met behulp van AI-kracht. Zo hoef je niet van context te veranderen ten opzichte van de belangrijkere issues.

Editor AI

Atlassian Intelligence is altijd beschikbaar om te helpen, maar jij hebt altijd de touwtjes in handen. We weten dat dat niet 100% van de tijd goed gaat zijn. Met Atlassian Intelligence kun je attent zijn zonder dat je snelheid of nauwkeurigheid moet opgeven. Nogmaals, AI stelt niets voor zonder menselijk toezicht.

Erachter komen wat het beste aanvraagtype is via AI

Weet je niet zeker welk aanvraagtype je moet instellen om de beste support te kunnen bieden? Atlassian werkt momenteel aan de introductie van een nieuwe functie waarmee teams kunnen bepalen welk aanvraagtype het meest geschikt is voor hun servicedesk. Veel nieuwe teams weten niet welke aanvraagtypen er beschikbaar zijn, terwijl sommige bestaande teams misschien iets te veel vertrouwen op een ouder sjabloon. Laten we aan de slag gaan:

1. Ga naar de pagina Aanvraagtypen in Projectinstellingen

Pictogram van Atlassian Intelligence2. Selecteer Atlassian intelligence icon Voorstellen in de rechterbovenhoek van de pagina

Selecteer de knop Voorstellen in de rechterbovenhoek van een aanvraagtypepagina in Jira Service Management

3. Schrijf een korte omschrijving van de doelen van je aanvraagtype in het AI-tekstveld

Voorbeeldtekst in AI-tekstveld 'Mijn team biedt IT-support voor een softwarebedrijf'

4. Selecteer Starten

Selecteer de knop Starten'om een aanvraagtype te maken met Atlassian Intelligence

5. Laat de AI zijn werk doen

6. Selecteer het aanvraagtype dat precies overeenkomt met je behoeften

Kies uit een lijst van drie aanvraagtypen die zijn gegenereerd door Atlassian Intelligence

Atlassian Intelligence activeren

Hier is een korte samenvatting voor beheerders die Atlassian Intelligence voor Jira Service Management willen activeren in Atlassian-beheer:

1. Ga naar admin.atlassian.com en selecteer Atlassian Intelligence in het navigatievenster aan de linkerkant

Selecteer 'Atlassian Intelligence' in het navigatievenster aan de linkerkant in de Beheerdershub

2. Selecteer Jira Service Management en alle andere Atlassian-producten waarvoor je Atlassian Intelligence wilt inschakelen

Productselectiescherm om Atlassian Intelligence te activeren

3. Bekijk en accepteer de voorwaarden door op opslaante klikken

De pagina met voorwaarden van Atlassian Intelligence bekijken en deze accepteren

4. Atlassian Intelligence wordt nu geactiveerd voor alle geselecteerde producten

Producten waarvoor Atlassian Intelligence is geactiveerd, worden weergegeven in de Beheerdershub

De strijd om een einde te maken aan BSM met behulp van AI

Komen onderstaande klachten wel eens voor bij je teams?

Overdreven budgetten?
Slechte zichtbaarheid?
Prikkelbare teamgenoten?

Kopzorgen door de complexiteit van de SETUP?
Irritaties door verouderde omgevingen?
Onbruikbare implementaties?

Atlassian is vastbesloten om voor eens en altijd een einde te maken aan BSM (Bad Service Management). De oplossing? Jira Service Management met hulp van Atlassian Intelligence. De evolutie van het ITSM is het gevolg van de verandering in de manier waarop we werken, het omzeilen van financiële obstakels en de verandering in technologie. Als je een van de bovenstaande klachten ervaart, werk je misschien met een verouderd ITSM-platform.

Voor meer informatie over hoe Jira Service Management je teams kan helpen versnellen, kun je gebruik maken van het gratis aanbod van Atlassian.