Funções de software de ITSM
Gerenciamento de solicitações
Gerencie o trabalho de várias equipes com uma única plataforma, para que seus empregados e clientes possam conseguir a ajuda de que precisam com rapidez.
Central de atendimento
Facilite a criação de centrais de atendimento para todas as equipes. Mostre os serviços por meio de portal simples e intuitivo, trazendo facilidade e rapidez para que funcionários e clientes encontrem ajuda e as equipes simplifiquem novas solicitações. Personalize os formulários de solicitação para atender aos requisitos exclusivos de cada equipe com o novo criador de formulários do Jira Service Management. Aproveite o poder da IA com o Atlassian Intelligence para se atualizar com rapidez e responder às solicitações.
Agente de serviço virtual baseado no AI
Com a tecnologia do Atlassian Intelligence, o agente de serviço virtual automatiza as interações de suporte direto no Slack para liberar tempo dos agentes e oferecer um serviço excepcional em escala. Crie intenções personalizadas ou aproveite a base de conhecimento de que você dispõe para automatizar na hora os fluxos de trabalho de suporte de Nível 1. Para itens complexos que precisam de ajuda humana, encaminhe os tickets para a equipe certa com o contexto pré-estabelecido.
Filas de solicitações
Reúna solicitações que chegam por e-mail, ferramentas de bate-papo, pela central de atendimento e por outros canais. Configure filas para monitorar, selecionar e atribuir novas solicitações. Use ações de ticket em massa e aprendizado de máquina para agrupar tickets semelhantes e facilitar a criação de categorias para solicitações de serviço, incidentes, problemas e mudanças.
Autoatendimento
Capacite os funcionários para que encontrem respostas para perguntas comuns usando o portal de autoatendimento. Aproveite a base de conhecimento pronta para uso do Jira Service Management e a IA para colocar em destaque os artigos relevantes e evitar que os funcionários precisem enviar solicitações, para que consigam a ajuda necessária sem envolver agentes.
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Defina quantas políticas de SLA forem necessárias para acompanhar prazos com base no tempo decorrido ou nas categorias de solicitação. Resolva as solicitações com base em prioridades e use regras de escalonamento automatizadas para notificar os membros certos da equipe e evitar violações de SLA.
Relatórios e indicadores
Mergulhe nos relatórios de satisfação dos clientes para entender melhor o que eles querem e melhorar os níveis de serviço com uma ferramenta simples e integrada para coletar feedback. Monitore e otimize o trabalho da sua equipe com novos relatórios e painéis.
Compatibilidade com Slack e Microsoft Teams
Com o chat do Jira Service Management, estabeleça uma sincronização bidirecional de conversas entre o Slack ou Microsoft Teams e os tickets no Jira Service Management. Reduza mudanças de contexto e falhas nas informações para funcionários e agentes.
Dynamic Forms
Aproveite o criador de formulário do Jira, que exige pouco ou nenhum código, para disponibilizar formulários dinâmicos que mostram apenas os campos relevantes para os funcionários. Use os mais de 325 templates de formulários pré-prontos para coletar e validar com rapidez todas as informações pertinentes da solicitação.
Gerenciamento de incidente
Junte as equipes de desenvolvimento e operações de TI para que, com rapidez, possam responder, resolver e aprender com os incidentes.
Gerenciamento de alerta e de plantão
Centralize e filtre alertas de todas as ferramentas que você usa para monitoramento, registro e CI/CD para garantir que as equipes respondam aos problemas com rapidez, além de evitar a fadiga de alertas. Personalize cronogramas de plantão, regras de encaminhamento e políticas de escalonamento para lidar com alertas de acordo com a origem e a urgência.
Escalabilidade de incidentes graves
Encaminhe incidentes graves para que as equipes certas de desenvolvimento e operações recebam todo o contexto de que precisam para fazer um mutirão e solucionar o problema. Crie canais de bate-papo (Slack, Microsoft Teams) e configure videoconferências (por meio de plataformas de vídeo nativas ou do Zoom) para acelerar a colaboração e fazer registros automáticos de todas as ações com o cronograma avançado de incidentes. Use a automação para investigar e resolver incidentes com rapidez.
Comunicação e informação
Vincule os tickets de suporte direto aos principais incidentes, permitindo que os agentes vejam as mudanças de status em tempo real. Use a IA para atualizar com rapidez as partes interessadas e informar sobre as atualizações usando vários canais de notificação, incluindo SMS, e-mail e mensagens push em dispositivos móveis. Mantenha as partes interessadas informadas sobre as atualizações usando vários canais de notificação, incluindo SMS, e-mail e mensagens push em dispositivos móveis. Compartilhe informações de status com usuários internos e externos por meio de integração direta com o Statuspage.
Relatórios e análises
Acompanhe e analise todas as atividades de resposta a incidentes. Identifique áreas de êxito e oportunidades de melhoria. Use templates para criar e exportar com facilidade relatórios post-mortem e linhas do tempo de incidentes associadas para o Confluence. Assim você pode colaborar com as equipes de desenvolvimento e operações além de outras partes interessadas da empresa no acompanhamento ações subsequentes para evitar incidentes semelhantes no futuro.
Gerenciamento de problemas
Agrupe os incidentes com problemas, faça análise de causa raiz de forma ágil e registre as soluções para minimizar o impacto dos incidentes.
Registro de problemas
Crie tickets de problemas durante ou logo após a resolução do incidente. Vincule relatórios post-mortem de incidentes. Veja o backlog da equipe de desenvolvimento para determinar se há relação com algum problema e evitar fluxos de trabalho redundantes. Documente e compartilhe as soluções no Confluence para que outras pessoas saibam que você está ciente do problema.
Escopo do problema
Agrupe e vincule tickets de incidentes a tickets de problemas para identificar itens recorrentes e determinar o escopo do problema. Acesse as informações dos Recursos para compreender a infraestrutura de TI relacionada e avaliar a complexidade do problema.
Investigação de causa raiz
Investigue se as implementações de código ou interrupções de serviço de terceiros estão relacionadas aos incidentes graves e comece a documentar a investigação do problema no Confluence. Monitore o status dos serviços associados e limite as possíveis causas. Veja todas as informações sobre implementações de código e confirmações relacionadas. Marque as confirmações com problemas como possíveis causas e identifique rápido os desenvolvedores certos para corrigir o problema.
Resolução
Inicie procedimentos de mudança para resolução de problemas garantindo todas as aprovações necessárias. Gere relatórios para revelar o número de incidentes associados ao problema ou os principais problemas por mês para garantir que incidentes recorrentes não aconteçam de novo.
Gerenciamento de alterações
Capacite suas equipes de operações de TI com informações contextuais ricas sobre as alterações em ferramentas de desenvolvimento de software, para que possam tomar decisões melhores e minimizar os riscos.
Solicitações de mudanças
Use referências de solicitações de mudanças para oferecer contexto completo sobre mudanças, as equipes envolvidas e o trabalho relacionado. Essa visualização extrai informações da ferramenta de CI/CD, mostra listas de serviços afetados, compartilha a pontuação de risco e nomeia aprovadores obrigatórios.
Avaliação de risco
Use o mecanismo de avaliação de riscos impulsionado pela automação do Jira para classificar o risco de uma mudança. Determine se a alteração é de baixo risco e pode ser aprovada e ter implantação automática, ou se é de alto risco e precisa de outras aprovações. Avalie dependências e o possível impacto de uma mudança com os Recursos e o Service Registry.
Aprovações
Configure fluxos de trabalho de aprovação com base no tipo de mudança, riscos associados ou procedimentos definidos pelo conselho consultivo de mudanças. Atribua autoridade a grupos para evitar gargalos e aprovar mudanças em colaboração.
Automação
Simplifique a configuração da automação com as regras prontas para uso. Automatize a aprovação e a implantação de alterações com baixo risco.
Monitoramento de implementação
Faça a conexão com o Bitbucket Pipelines ou outras ferramentas de CI/CD (integração contínua/implantação contínua) para registrar as alterações sem a criação manual de solicitações. Os desenvolvedores não precisam perder o foco no trabalho para monitorar o progresso das solicitações. Defina o controle da implantação para fazer o envio automático de mudanças de baixo risco para a produção ou para exigir aprovações adicionais, quando necessário.
Altere planos
Crie planos de mudança no Confluence para que os grupos de partes interessadas, como conselhos consultivos de mudanças, possam colaborar de maneira assíncrona em tarefas que incluem planos de comunicação, avaliações de risco e melhorias de práticas.
Calendário de mudanças
O calendário de mudanças nativo permite que você crie, edite ou reprograme mudanças com facilidade no calendário ou direto na visualização do item.
Gestão de recursos
Diferente de CMDBs mais antigos, uma estrutura de dados flexível e aberta permite que as equipes gerenciem qualquer ativo. Ganhe eficiência para monitorar propriedade e ciclos de vida e reduzir custos.
Monitoramento de ativos
Monitore ativos de TI para o gerenciamento de inventário, auditoria e muito mais. Acesse informações dos ativos nos tickets do Jira para tomar decisões conscientes e resolver os itens com rapidez.
Descoberta de recursos
Verifique sua rede para descobrir e preencher o repositório de ativos ou CMDB. Detecte mudanças de infraestrutura, identifique ativos de TI sombra e melhore o suporte.
Análises de ativos
Identifique maneiras de aumentar a eficiência, reduzir custos de suporte e maximizar o valor do ciclo de vida dos ativos de TI.
Importadores e integrações
Faça a migração ou a federação de informações de ativos. Importe de tipos de arquivos comuns e faça a integração com ferramentas de terceiros importantes.
Gerenciamento de configurações
Tenha mais visibilidade da infraestrutura que dá suporte para aplicativos e serviços. Perceba o impacto posterior das alterações com antecedência, para que as equipes de desenvolvimento e operações possam gerenciar o risco e logo resolver incidentes caso ocorram.
Mapeamento de dependência
Veja as dependências entre os itens de configuração ou recursos e serviços para avaliar o risco de alterações, resolver incidentes e descobrir a causa raiz dos problemas.
Descoberta de infraestrutura
Verifique sua rede para descobrir e preencher o CMDB. Detecte configurações, mudanças e status da infraestrutura para manter as informações precisas.
Automação
Automatize atualizações de status, dependências e outros atributos, crie itens com base em mudanças não autorizadas e adicione novos ativos direto das informações inseridas em tickets do Jira.
Importadores e integrações
Faça a migração ou a federação de informações de ativos. Importe de tipos de arquivos comuns e faça a integração com ferramentas de terceiros importantes.
Gestão do conhecimento
Habilite o autoatendimento, evite o aumento das solicitações e gerencie artigos de conhecimento, promovendo, ao mesmo tempo, a colaboração em equipe.
Autoatendimento
Mostre artigos relevantes onde e quando eles são necessários para que clientes e funcionários possam receber ajuda com rapidez.
Respostas do Atlassian Intelligence
O agente de serviço virtual baseado no AI coloca em destaque trechos de artigos relevantes no Slack para desviar perguntas frequentes.
Promova a melhoria contínua
Documente alterações, runbooks de incidentes e esquemas táticos para que sua equipe possa aprender e melhorar de forma contínua.
Insights de conhecimento
Monitore o uso do conhecimento para identificar lacunas de conteúdo, otimizar artigos e ver quais artigos colaboram para evitar a maioria das solicitações.
Base de conhecimento centralizada
Retorne resultados de pesquisa de projetos de serviço, tipos de solicitação e artigos da base de conhecimento em todo o site.
Edição e formatação ricas
Gerencie o conteúdo usando o poderoso editor do Confluence e suas macros sem sair do Jira Service Management.
Pesquisa com tecnologia de aprendizado de máquina
Ofereça aos clientes e funcionários resultados de pesquisa selecionados com o algoritmo de aprendizado de máquina que mostra artigos de conhecimento relevantes.