O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

Na Atlassian, a equipe vem em primeiro lugar. É por isso que criamos um manual de estratégias da equipe para oferecer ferramentas que ajudam a aprimorar o trabalho. As equipes de TI precisam estar sempre aprendendo e melhorando. Elas precisam se sentir valorizadas e capacitadas para fazer a diferença na empresa.

Em vez de seguir regras impostas por estruturas de relatórios hierárquicas ou processos rígidos, as equipes de TI podem tomar decisões embasadas sobre a adoção de SLAs e qual software implementar. Equipes de TI fortes são fundamentais para aumentar a produtividade e impulsionar a transformação digital, o que as torna indispensáveis para que a empresa tenha um desempenho robusto. As equipes de TI são a base das tecnologias e processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Depois que você prioriza a força da sua equipe de TI, é possível desenvolver práticas e capacidades exclusivas para agregar valor para a empresa. Mesmo que venha de fontes renomadas, não basta apenas “copiar e colar” o conjunto de padrões de outra empresa e esperar que isso funcione no seu ambiente único.

As melhores equipes de TI elaboram uma abordagem com base em frameworks como a ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), adaptando os processos de maneira cuidadosa para se alinharem às necessidades e preferências dos clientes.

Por fim, o software e a tecnologia precisam oferecer suporte às práticas da equipe e amplificar seu impacto. O melhor software de ITSM promove a colaboração entre equipes, capacitam os usuários finais e automatizam as tarefas rotineiras. Assim, todo mundo fica com mais tempo para se concentrar no que é mais importante. Há muitos casos em que a tecnologia se torna um obstáculo, produzindo complexidade desnecessária e frustração.

Quando a tecnologia é bem executada, isso parece mágica, mas na verdade é um reflexo do trabalho árduo das equipes que a usam.

Os frameworks são ferramentas que fornecem ao ITSM práticas e procedimentos padronizados. Eles também podem fornecer uma plataforma que monitora a melhoria contínua na entrega de serviços e suporte.

O ITSM é um framework de gerenciamento de serviços de TI que fornece serviços para várias funções da TI. Ele define os procedimentos operacionais, as técnicas e os serviços de suporte que aumentam a eficiência e agregam valor à operação de um sistema subjacente. Com os frameworks, as empresas definem uma estratégia de ITSM.

O ITSM beneficia a equipe de TI, e os princípios de gerenciamento de serviços aprimoram toda a empresa. O ITSM aumenta a eficiência e a produtividade. Uma abordagem estruturada de gerenciamento de serviços também coloca a TI na mesma página que as metas de negócios, padronizando a entrega de serviços com base em orçamentos, recursos e resultados. Ela reduz custos e riscos e melhora a experiência do cliente.

Estes são alguns dos benefícios mais comuns do ITSM:

• Alinhamento das equipes de TI com prioridades de negócios monitoradas por métricas de sucesso
• Colaboração entre diferentes equipes
• União entre equipes de TI e de desenvolvimento por meio de abordagens otimizadas de gerenciamento de projetos
• Capacitação das equipes de TI para compartilhar conhecimento e melhorar sempre
• Melhorar a coordenação de solicitações para um serviço mais eficiente
• Promoção da centralidade no cliente com autoatendimento e processos melhores

• Resposta mais rápida aos principais incidentes e prevenção para casos futuros

Tudo isso diminui os custos e aprimora o serviço, além de aumentar a satisfação dos funcionários e clientes.

A ITIL 4 recentemente deixou de recomendar “processos” de ITSM para apresentar 34 “práticas” de ITSM. O raciocínio para essa atualização de terminologia é que “é possível considerar que elementos como cultura, tecnologia, informação e gerenciamento de dados trazem uma visão completa das formas de trabalhar”. Essa abordagem abrangente reflete melhor as realidades das empresas modernas.

Aqui não vamos nos preocupar com as diferenças de terminologia. O importante é que as equipes modernas de serviços de TI usem os recursos e sigam procedimentos repetíveis para oferecer um serviço consistente e eficiente, seja qual for o framework delas. Na verdade, aproveitar a prática ou os processos é o que distingue o ITSM da TI.

Confira abaixo alguns dos principais processos de ITSM:

Com o software de ITSM, as equipes de TI podem se alinhar às necessidades dos negócios e adotar uma abordagem estratégica para a mudança, a transformação e o crescimento. Há diversas ferramentas de software ITSM disponíveis no mercado, de aplicativos autônomos a serviços de plataforma.

É comum ouvir reclamações das equipes de TI de que as ferramentas e sistemas tradicionais de ITSM que elas usam são inflexíveis e, por isso, difíceis de personalizar e adaptar a requisitos que estão sempre mudando. Também há uma tendência a usar ferramentas diferentes para os vários processos de ITSM.

Ferramentas modulares criam barreiras, separam os usuários finais e acabam com a visibilidade entre as equipes. As ferramentas tradicionais de ITSM muitas vezes são difíceis de implementar e gerenciar, o que faz os usuários finais adotarem ferramentas que não são intuitivas. Por sua vez, isso também faz com que as capacidades de ITSM de autoatendimento sejam falhas ou inexistentes.

Escolher o software de central de atendimento certo para sua empresa é fundamental, já que a central de atendimento é a base de uma solução de ITSM robusta. A central de atendimento funciona como a interface entre os clientes e a equipe de TI.

A própria ITIL define a central de atendimento como “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Uma típica central de atendimento é usada para gerenciar incidentes e solicitações de serviço, além de lidar com a comunicação com os usuários.”

A central de atendimento também desempenha um papel importante no gerenciamento de outras práticas de ITSM. Determine se a central de atendimento e outras ferramentas ITSM que você usa atendem aos seguintes requisitos:

• É fácil de usar e configurar: vem com um portal de autoatendimento organizado e intuitivo que facilita a solicitação de ajuda, a pesquisa de conhecimento e o acompanhamento do progresso dos itens.
• Permite a colaboração: oferece uma plataforma para desenvolvedores e equipes de várias áreas trabalharem juntos para acelerar a resolução dos itens.

• Pode ser adaptado às suas necessidades: é flexível o suficiente para qualquer processo de resolução, escalonamento ou alteração que as equipes de TI possam imaginar.

A escolha do software de central de atendimento é fundamental, porque ele forma a base de uma solução de ITSM robusta, além de servir como interface entre os clientes e a equipe de TI. O Jira Service Management se destaca como uma solução para esses desafios. Nosso produto oferece um portal de autoatendimento fácil de usar, facilita a colaboração entre as equipes e fornece a flexibilidade necessária para oferecer suporte a diversos processos de resolução, escalonamento e alteração da TI.

O ITSM é fundamental para empresas em processo de modernização. Com a ascensão cada vez mais rápida dos serviços baseados em software, as equipes de serviços de TI capacitam funcionários e equipes nas empresas a agregarem valor com mais rapidez. A equipe de TI hoje já não tem o mesmo papel: em vez de apenas oferecer suporte aos negócios, ela precisa diferenciar a própria empresa. É hora de avançar em direção a abordagens de ITSM que priorizem a colaboração, facilidade de uso e agregação mais rápida de valor.

O Jira Service Management é uma plataforma valiosa para iniciativas de ITSM. Além de oferecer suporte a sete práticas essenciais de ITSM, ele também fornece um template completo de ITSM. Esse template facilita a implementação dos principais fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços para que você comece a usar os processos de ITSM com rapidez e eficiência. Com a integração otimizada de práticas de colaboração e o foco na facilidade de uso, o Jira Service Management é uma ferramenta estratégica para as equipes de TI que querem aprimorar suas táticas de ITSM e agregar valor com rapidez.