Checklist mais recente para centrais de atendimento

De que você precisa em uma central de atendimento? Como equiparar fornecedores diferentes? Quando se comparam opções de software, há muitas coisas a considerar, e uma lista pode ajudar você a não se perder. Abaixo, veja a nossa lista de perguntas que devem ser feitas com relação a opções de software de central de atendimento. Nossas respostas para o Jira Service Management estão preenchidas.

Experiência de administrador

Os administradores podem personalizar o software da central de atendimento para as necessidades de suas equipes?

Solicitações e fluxos de trabalho prontos para uso e configuráveis

Suporte em vários idiomas para clientes em todo o mundo

Acesso e notificações de e-mail configuráveis

Portal personalizável para exibir sua marca

Experiência do agente

O software da central de atendimento ajuda os agentes a simplificar o trabalho?

Integração de atribuição automática de tarefas, regras e respostas prontas para cobrir as tarefas de rotina

Metas personalizadas de SLA para cumprir seus critérios e horas

App para dispositivos móveis para trabalhar de qualquer lugar

A integração do app RM com o Confluence permite que o trabalho seja feito da forma correta desde a abertura do chamado

Experiência do cliente

O software da central de atendimento permite que os clientes consigam ajuda onde e como precisam?

Portal, canal de e-mail e widget integrado atendem aos clientes onde quer que estejam

Apps de bate-papo ao vivo, mídias sociais, telefone e SMS ampliam os canais de atendimento

Fluxos de trabalho configuráveis, atualizações de status e notificações para que os clientes saibam o progresso de suas solicitações

Integração da base de conhecimento do Confluence com sugestões automáticas de artigos para autoatendimento

Feedback de satisfação do Cliente (CSAT) e classificações de autoatendimento

Relatórios e gerenciamento

O software da central de atendimento faz relatórios sobre serviços que você oferece e ajuda a prever o que vem por aí? Ele mostra o valor da sua equipe?

Relatórios padrão sobre a carga de trabalho, SLAs, satisfação do cliente, solicitações desviadas e muito mais

Painéis configuráveis destacam as informações diárias necessárias

Integrações de controle de tempo para analisar a produtividade

Atualizações da fila em tempo real para você saber se está trabalhando na coisa certa e no momento certo

Relatórios exportáveis e apps de faturamento e de relatórios voltados para o cliente e interessados de fora da empresa

Colaboração

O software da central de atendimento permite o trabalho entre equipes?

Recursos para suporte interno, externo ou ambos

Capacidade com base em funções e permissões para definir, visualizar, editar, compartilhar e responder às solicitações e atender às necessidades de sua equipe

Chamados que conectam equipes para envolver as pessoas certas

Pronto para ITSM

O software da central de atendimento tem tudo de que você precisa para alcançar a excelência no ITSM?

Certificações PinkVerify™ e Axelos ITIL™

Fluxos de trabalho para gerenciar incidentes, solicitações de atendimento, alterações e problemas

Guias de práticas recomendadas e esquemas táticos para ajudar sua equipe a melhorar sempre

Apps de gestão e descoberta de recursos

Priorização automática para seleção de solicitações

Recursos e suporte

O software da central de atendimento tem tudo de que você precisa para alcançar a excelência no ITSM?

Documentação abrangente, artigos de passo a passo e guias de práticas recomendadas

Vídeos de demonstrações com suporte por meio de bate-papo ao vivo

Programa de treinamento e certificação

Comunidade on-line e ativa de usuários da Atlassian

Grupos de usuários locais e conferências da Atlassian

Rede de parceiros de soluções certificadas disponível para oferecer configuração, implementação e treinamento do produto

Variedade de ofertas de suporte

Recursos de desenvolvedores

O software da central de atendimento tem integração com outras ferramentas? É possível desenvolver suas próprias soluções e criar uma central de atendimento adequada à sua equipe?

Marketplace com mais de 800 apps para criar uma central de atendimento adequada às suas necessidades exclusivas

Acesso livre a APIs, sem limites de chamadas de API, e a capacidade de desenvolver seus próprios apps

Documentação de desenvolvedor com tutoriais e comunidade on‑line de desenvolvedores

Comunicação transparente de incidentes e status de tempo de funcionamento

Segurança e conformidade

O software da central de atendimento tem políticas de dados e de segurança que deixam você ter uma boa noite de sono?

Criptografia de dados em repouso, backups de dados frequentes, recuperação de desastres

Testes e avaliações rigorosos de segurança e comprometimento com a proteção e a privacidade dos dados pessoais

Conformidade com ISO/IEC

Conformidade com SOC2

Conformidade com PCI DSS

Conformidade com CSA STAR

Configurável de acordo com as normas do setor e da área, como HIPAA e GDPR

Preços e licenciamento

O software da central de atendimento está com um valor com agora? O investimento vai ser recuperado nos próximos anos?

Precificação transparente, sem jogos de vendas

Desconto para precificação por volume

Avaliação gratuita e com todos os recursos para conhecer o produto

Escolha de implementação

O software da central de atendimento oferece opções de implementação?

Cloud para começar mais rápido e evitar a complexidade de hospedagem

Data Center com escolha de infraestrutura para adaptar a escala

*Os recursos do produto variam entre as opções de implementação

Plataforma

O software da central de atendimento foi criado em uma plataforma que ajuda a evitar problemas, custos e complexidade?

Integrações com produtos Atlassian, como Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage, etc.

Relatórios, funcionalidade entre produtos e licenciamento da plataforma do Jira

Gerenciamento e autenticação de usuários em todos os produtos do Atlassian Cloud

Importação de dados por CSV

Histórico do fornecedor

Você tem certeza de que o fornecedor do software da central de atendimento é estável e investe sempre em aprimorar o produto?

Empresa de capital aberto com mais de 15 anos de experiência na criação de software para equipes

Mais de 125.000 clientes da Atlassian

Investimento contínuo em pesquisa e desenvolvimento