Noções básicas sobre o Recursos para Jira Service Management Data Center

Objetos

Os objetos são seus itens de configuração/ativos reais. Eles podem ser vinculados aos itens do Jira para que, sempre que um item entrar, ele já tenha contexto na hora.

Eles também podem ser vinculados uns aos outros usando referências de objeto para mostrar como os objetos dependem um do outro.

Esquemas de objeto

Um esquema do objeto é o Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) real que contém seus tipos de objeto (mais informações abaixo) e objetos. Você pode criar vários esquemas do objeto no Recursos, o que é útil por diversos motivos:

• Dividir os dados em pedaços menores ajuda na auditoria dos dados e a manter a precisão.
• Se você tiver dados confidenciais, ex.: informações sobre o funcionário; pode ser mais simples manter todos os dados juntos em um esquema do objeto com permissões de acesso restritas.

Ao decidir como colocar os dados no Recursos, considere o uso dos dados e quem deve fazer a atualização para que os dados possam ser agrupados em esquemas de objeto lógicos.

O Recursos (e, por extensão, o Jira Service Management) não se importa com quais informações estão contidas em quais esquemas do objeto. Ele apenas vê um grande pool de dados. Ou seja, fica fácil para você usar diversos esquemas do objeto para um caso de uso e criar links entre os objetos em diferentes esquemas de objetos.

Tipos de objeto

Os tipos de objeto ficam dentro de um esquema e definem os objetos que o esquema contém. Você pode fazer essas definições por conta própria ou usar o template de esquema do objeto, que já vem preenchido com determinados tipos de objeto personalizáveis. Os tipos de objeto agem como contêineres dos objetos reais. Os tipos de objeto podem ser o que você quiser, já que o Recursos é muito aberto e flexível, mas os tipos de objetos comuns incluem:

• Serviços empresariais
• Hosts
• Laptops
• Software

Mas, eles não precisam ser ativos de TI. Por exemplo, muitas pessoas adicionam informações úteis, como:

• Fornecedores
• Localizações
• funcionários
• Prioridade empresarial

Atributos de tipo do objeto

Os atributos de objetos definem um tipo de objeto. Cada tipo de objeto vai ter seu próprio conjunto de atributos. Por exemplo, o tipo de objeto "laptops" pode ter os atributos: modelo, número de série, usuário, data de vencimento da garantia etc.

Inserir valores reais para o atributo vai definir um objeto. Você pode escolher o método manual ou o automático (consulte a Etapa 4).

Referências de objeto

Um atributo de objeto a ser destacado é o tipo de atributo "objeto". Ele cria uma referência a outros objetos e é como você começa a criar um mapa de dependências entre os objetos.

Por exemplo, se o local é o próprio tipo do objeto, cada objeto de local pode ser um dos locais do seu escritório. Assim você pode fazer a configuração rápida dos locais de cada laptop, selecionando "Estocolmo", por exemplo.

Permissões do Recursos

O Recursos tem três tipos de permissões

• Permissões globais: nas configurações globais, você pode especificar quem deve ter permissões administrativas no Recursos. As pessoas atribuídas à função de "Administrador do Recursos" podem executar todas as ações dentro do Recursos.
• Permissões do esquema do objeto - Nas configurações de esquema do objeto, você pode definir quem tem permissões administrativas para um determinado esquema do objeto, quem pode atualizar os dados do esquema do objeto e quem pode apenas visualizar os dados.
• Permissões do tipo de objeto - Às vezes, você pode querer que os clientes do Jira Service Management vejam apenas determinadas informações em um esquema do objeto, mas você não quer dar acesso a todos os dados dentro do esquema de objetos inteiro. Você pode usar as permissões do tipo de objeto aqui.

Defina o seu problema

A maioria das ferramentas é implementada para resolver um problema, e o Recursos não é exceção. Pode ser que o seu tempo de resolução de incidentes não seja tão rápido quanto você gostaria ou talvez as alterações de um serviço específico causem resultados inesperados com frequência porque você não tem uma visualização simples das dependências do serviço.

Encontre o seu problema e parta dele para definir todo o resto, desde quem você envolve, até quais ativos e informações você inclui no banco de dados. Observe o problema e entenda de quais informações extras a equipe precisa para resolver esse problema. Essas informações vão definir os tipos de objeto.

Adicionar muitas informações de uma vez pode tornar difícil a verificação da precisão, então, tente focar em um item por vez. Depois que o primeiro problema for resolvido, o Recursos pode começar resolver outros problemas.

Comece com os serviços

Para uso do gerenciamento de configuração, a gente recomenda começar com os serviços relacionados ao problema que você quer resolver. Os serviços são bem definidos e é bem simples começar adicionando diversos ativos dos quais eles dependem para serem executados e, por sua vez, os ativos dos quais estes ativos dependem e assim por diante. Em algum momento, você vai ter criado uma imagem completa de cada serviço relevante e suas dependências.

Você precisa decidir até que ponto quer ir. Seja realista e pense em quanto detalhe você precisa para entender seus serviços. Mapear racks e cabos específicos pode ser muito detalhado para alguns, mas necessário para outros.

Você também não precisa realizar todos os seus serviços de uma só vez. Você poderia começar com apenas seus serviços essenciais aos negócios ou aqueles que têm maior tempo de inatividade.

Começar com os serviços dá um conjunto de itens de configuração/ativos para começar. Então, você pode adicionar outros ativos conforme a necessidade, quando novos problemas surgirem. É melhor criar o seu CMDB pouco a pouco, uma vez que é mais fácil confirmar a precisão de pedaços pequenos de dados do que de toda a sua infraestrutura e ativos de uma só vez.

Use templates do esquema de objetos

O Recursos vem com templates de esquemas do objeto para gerenciamento de configuração e recursos de TI, recursos humanos e gerenciamento de relacionamentos com clientes.

Estes templates podem ser modificados para se adequar às suas necessidades, mas são um bom ponto de partida para os tipos de objetos que as pessoas costumam armazenar no Recursos. Analise a lista de tipos de objetos e remova aqueles que você não vai usar.

Pense no que você pode viver sem

Pense, com cuidado, sobre o que você quer alcançar e quais informações são necessárias para isto. Cada objeto e seus atributos devem ser úteis.

Você deve se reunir com a sua equipe e as partes interessadas e garantir que cada atributo esteja sendo consumido por alguém ou algo. Se ninguém tiver um uso para específico para o atributo, ele vai ser descartado. Ele sempre pode ser adicionado mais tarde.

Você precisa mesmo saber o local exato dos seus servidores? Ou o fabricante dos seus sistemas operacionais? Talvez você precise e tudo bem. Mas, se você não vai tomar uma decisão ou consulta baseada nesses dados, então, eles devem ir para a pilha de lixo.

Adicionar muitos dados tem seus desafios:

• Quanto mais objetos e atributos você tiver, mais trabalho vai ser necessário para manter a precisão.
• Muitos dados não utilizados podem ofuscar os dados valiosos e podem até degradar o desempenho, em casos extremos.
• É mais fácil adicionar do que remover dados mais tarde. Então, se você descobrir que algo está faltando, adicione depois, em vez de começar com muitos dados que só talvez sejam necessários. Ninguém gosta de excluir dados.

Considere a capacidade de manutenção futura

Considere como você vai manter os dados quando estiverem no Recursos. Com que frequência um atributo do objeto é alterado? Vai ser muito difícil manter esse atributo atualizado no Recursos?

Se uma informação específica de um objeto mudar com frequência, mas for usada poucas vezes, talvez faça mais sentido que fique fora do Recursos para ser consultada nas poucas ocasiões em que for necessário. Se algo for usado de vez em quando, mas for muito estático, pode ser incluído para facilitar o acesso.

Vamos usar o software do laptop como exemplo. Se quiser, você pode atualizar o Recursos para incluir cada parte do software instalada no notebook usando um agente de verificação, itens de solicitação de software e regras de automação. Se você tem uma política de instalação aberta, a alteração vai ser rápida e os padrões de verificação talvez não acompanhem as novas partes do software, prejudicando um pouco a precisão. Nesse caso, talvez seja melhor escolher um conjunto principal de software de maior interesse, cujo uso você queira entender.

Se você tiver políticas restritas de instalação e o software só for instalado na configuração do notebook e por meio de solicitações da central de atendimento, faz sentido armazenar tudo no Recursos, uma vez que a frequência de mudança é mais lenta e mais fácil de rastrear.

Pense além dos itens físicos

Como o Recursos deixa você definir os objetos de que precisa, você não fica limitado a recursos tradicionais ou físicos. Os serviços do negócio, por exemplo, não são recursos físicos, mas é essencial que as pessoas os entendam bem. Você pode vincular todas as dependências físicas e não físicas de um serviço a ele, para que, ao olhar para um objeto de serviço do negócio, você possa ter a compreensão completa de como ele está funcionando.

Você pode ser tão abstrato quanto quiser. Os exemplos comuns que os usuários do Recursos criam incluem objetos de importância empresarial, tipos de ambiente, departamentos/equipes, locais etc.

Outro exemplo real é a categorização dos serviços do negócio. Vamos supor que todos os serviços do negócio sejam adicionados ao Recursos com o tipo do objeto “Serviços do negócio”. Você pode criar categorias para eles, como “Finanças”, “Logística”, “Vendas”, “Infraestrutura” etc. Você poderia fazer essa categorização com um atributo no tipo de objeto Serviço do negócio ou poderia tornar essas categorias um tipo próprio de objeto, chamado "Categoria do serviço".

Olhe para o futuro e aproveite o crescimento gradual

Tenha em mente as extensões que você quer fazer no futuro. Assim você vai poder definir os dados que você escolhe incluir e também como você estrutura esses dados.

Embora seja bom ter essas informações em mente, a gente recomenda o desenvolvimento gradual do Recursos. Tentar fazer um lançamento enorme com 100% de dados precisos para 1.000 objetos é muito difícil. Começar aos poucos e ir adicionando novos atributos, objetos e esquemas do objeto conforme você avança é bem mais simples.

A gente recomenda encontrar um problema, gerar o Recursos para a correção e depois avançar para o próximo problema, desenvolvendo à medida que você avança.

Defina expectativas realistas para a precisão

Ter 100% de precisão em todos os momentos deve ser a meta, mas, na realidade, pode não ser possível, e tudo bem. Contanto que os dados sejam precisos o suficiente para oferecer mais valor de negócios do que se eles não existissem, você está no lucro. Muitos projetos do CMDB podem ser atrasados ou, até mesmo, falhar se estiverem esperando a "perfeição" antes do lançamento.

Scanner de rede do Assets Discovery

O Assets Discovery está disponível de graça no Marketplace.

O Assets Discovery é um scanner sem agentes (embora exista um agente disponível para dar informações mais completas) que capta recursos de rede. É possível escolher quais recursos e atributos colocar nos esquemas dos objetos do Recursos, além de criar seus próprios padrões de verificação para encontrar mais recursos de nicho. Se você o executar de acordo com um cronograma, ele vai acompanhar as alterações e manter os dados atualizados. Com as regras de automação, você pode até acionar itens do Jira, notificações de e-mail e muito mais, com base nas alterações detectadas.

Importações

Você pode usar o Recursos para trazer dados de outras fontes. Essas regras de importação podem ser sincronizadas em um cronograma para você poder atualizar seus dados quando necessário. Para cada tipo de importação, você precisa definir onde os dados são armazenados e onde eles precisam ir no Recursos.

Importação por CSV

Se você estiver usando a planilha, como do Excel ou Google Sheets, que contenha todos os recursos, você pode usar a importação por CSV para trazer os dados para o Recursos. Assim você garante que vai ter um sistema integrado e transparente, onde pode vincular seus recursos a itens e analisar o impacto deles.

Importação do banco de dados

Você pode importar dados de um sistema interno ou de terceiros com a importação de banco de dados. Os bancos de dados compatíveis incluem Oracle, MySQL, Microsoft SQL Server e PostgreSQL.

Importação de usuários do Jira

Às vezes, os usuários do Recursos vinculam usuários do Jira aos recursos que eles têm. Para essa vinculação, você precisa importar os usuários ou grupos específicos de usuários do Jira no Recursos, o que pode ser feito com a Importação de usuários do Jira.

Importação LDAP

Talvez você trabalhe com um diretório corporativo que contém seus recursos ou relacionamentos entre funcionário e gerente, que é usado para processos de aprovação. Para facilitar as coisas, o Recursos tem módulos que funcionam com diretórios LDAP populares, que buscam a estrutura e os recursos do diretório.

Importação de JSON

Você pode importar objetos no Recursos com um arquivo JSON que contenha os dados a serem importados.

Integrações

As integrações podem ser usadas para se conectar a outras ferramentas, como serviços de nuvem, gerenciadores de ativos e outros CMDBs.

Embora a gente tenha todas essas ferramentas, não é recomendado que você importe todos os dados para o Recursos, a menos que queira depreciar a ferramenta. Traga o que você precisa usar no Jira Service Management - você sempre vai poder adicionar mais coisas depois.

Todas as integrações podem ser instaladas grátis pelo Marketplace.

Aqui está a lista completa das integrações do Recursos:

• Integração do Recursos com a AWS
• Integração do Recursos com o Azure
• Integração do Recursos com o Google Cloud
• Integração do Recursos com o SCCM
• Integração do Recursos com o Snow
• Integração do Recursos com o ServiceNow
• Integração do Recursos com o Jamf
• Integração do Recursos com o Device42
• Integração do Recursos com o National Vulnerability Database
• Integração do Recursos com Jira e Bitbucket
• Integração do Recursos com Tempo

Dicas e truques

Você precisa encontrar equilíbrio na frequência de execução do Assets Discovery, dos importadores e das integrações. Se for pouco frequente, o Recursos vai ficar desatualizado. Se for muito frequente, ele pode consumir muitos recursos, dependendo de quantos objetos você está lidando. Alguns usuários executam integrações de hora em hora, outros executam uma vez por semana ou sob demanda.

A gente recomenda sincronizar sempre que você puder nos momentos tranquilos. Observe a frequência que você acha que os dados vão mudar e a importância deles para determinar a frequência de execução. Você precisa ficar um pouco à frente da rapidez de alteração dos dados.

Com o Assets Discovery, você pode ter diferentes padrões de verificação executados em frequências diferentes para diminuir os recursos necessários para manter o Recursos o mais atualizado possível.

Divida os dados em esquemas de objeto lógicos

Nem todos os seus dados precisam estar em um grande esquema do objeto. A gente recomenda ter diversos esquemas do objeto, com base no uso dos dados ou no(s) proprietário(s) dos dados.

O Recursos e o Jira não se importam com quais esquemas do objeto contêm quais dados. O administrador apenas aponta um campo personalizado do Recursos para os dados de que precisa, seja qual for o esquema em que os dados estejam. E os campos personalizados podem receber e enviar dados em diversos esquemas de objeto de um item do Jira. Os vínculos entre os objetos de um esquema de objetos podem ser feitos com objetos de outro esquema e as consultas podem ser executadas entre esquemas diferentes. A principal função dos esquemas do objeto é facilitar as coisas para a gente, e não para o Recursos.

Dividir seus dados em diferentes esquemas de objetos é mais fácil para o usuário e mais simples de manter. As equipes, como os departamentos de Finanças ou RH, que podem precisar de informações do Recursos, não precisam ser bombardeadas com informações irrelevantes. Também é mais fácil pedir que uma equipe faça uma verificação regular da qualidade dos dados em um esquema de objetos, do que pedir que ela verifique apenas algumas partes de um grande esquema de objetos.

Federe seus dados

Se você tiver um banco de dados ótimo para uso ou uma fonte de informações em outro lugar e já existirem processos em vigor para manter tudo atualizado, os dados não precisam ser movidos para o Recursos. Em vez disso, é melhor ter a cópia dos dados relevantes usando integrações e fazer essas integrações serem executadas em um cronograma para atualizar as informações do Recursos.

O Recursos acompanha diversos importadores e integrações (consulte acima). Com estes importadores e integrações, as informações de que você precisa para tomar decisões podem ser disponibilizadas em um item do próprio Jira/Recursos, mas você não mantém duas cópias separadas.

Um exemplo muito comum que vemos disso, são as pessoas usando o importador LDAP para sincronizar o Recursos com o Active Directory. Agora você tem todos os seus usuários do Windows disponíveis e pode executar a sincronização com frequência para manter tudo atualizado.

Às vezes, as pessoas vão criar esquemas de objeto separados para estes dados importados, outras vezes, elas vão usar integrações em esquemas de objetos maiores. Se os dados vão ser usados para usos diferentes (ex.: suporte de TI e RH), então, faz mais sentido usar um esquema de objetos separado do que fazer a vinculação direta ao seu esquema de objetos de TI e depois ter que dar o acesso dele ao RH.

Com as integrações, a gente recomenda não trazer todos os dados disponíveis para o Recursos. Você pode decidir o que entra e o que não entra no esquema de objetos quando configura a integração. Você também não deve atualizar esses dados dentro do próprio Recursos, a menos que também envie essas alterações à fonte de dados original. Caso contrário, você vai acabar tendo dados conflitantes.

Se não houver uma integração pré-construída disponível, você vai ter outras opções. A primeira é exportar os dados como arquivo CSV/JSON com frequência e usar os importadores de CSV/JSON do Recursos para que sejam importados em datas programadas. Como alternativa, você pode criar um objeto e dar a ele um atributo de URL que se vincule ao outro banco de dados, onde mais informações são encontradas. Essa é uma boa opção quando os agentes apenas precisam visualizar as informações e não fazer pesquisas ou relatórios com elas.

Evite reutilizar os mesmos atributos em todos os lugares

Se um atributo é usado em muitos lugares e tem os mesmos valores repetidos, pode fazer mais sentido que ele seja um tipo próprio de objeto. Os Fornecedores são um bom exemplo disso. Por exemplo, você poderia ter um atributo chamado "Fornecedor" para os tipos de objeto laptop e telefone e, então, digitar (ou importar) o nome do fornecedor de cada objeto.

É uma opção, mas é mais eficiente ter um tipo de objeto chamado "Fornecedores" e configurar cada fornecedor como um objeto por vários motivos:

1. Você pode querer mais do que apenas o nome do fornecedor. Talvez você queira outras informações relacionadas ao fornecedor, como o número do contato de suporte ou links dos contratos. Você não quer precisar ter que repetir esses dados para cada laptop e telefone. Faça apenas uma vez e vincule ao objeto do fornecedor. Também é útil no caso de você querer usar elementos do gerenciamento de fornecedores dentro do Jira Service Management.
2. O fornecedor vai ser padronizado desta forma, o que significa que os relatórios são mais fáceis de executar. Se você quiser relatar o número de solicitações de suporte por fornecedor, pode ter certeza de que não vai perder nada porque alguém escreveu Micrsoft ou Aple em algum lugar.
3. Se o fornecedor for redefinido ou precisar ser alterado de alguma forma, você só vai precisar fazer a atualização em um lugar.

O fornecedor é apenas um exemplo, mas outros exemplos podem incluir níveis de importância empresarial, ambientes de implementação, departamentos e locais.

Automações do Recursos

As automações do Recursos são específicas para cada esquema do objeto. Os usos comuns incluem:

• Enviar notificações com base em determinados acionadores ou alterações com os objetos do Recursos no esquema, ex.: enviar um e-mail quando a licença ou garantia está prestes a expirar; ou criar um item do Jira se um serviço ficar inativo.
• Manter os dados do Recursos organizados e padronizados para facilitar a criação de relatórios e as consultas.

As regras de automação podem atualizar informações de objetos, criar itens, enviar e-mails, fazer solicitações HTTP, executar scripts Groovy, entre outros.

Você pode ver como criar regras de automação aqui:

Funções de Post

O Recursos também introduz novas pós-funções. Semelhante às regras de automação, as funções de post permitem que você automatize a execução de ações.

A diferença é que as ações ocorrem quando o status de um item é alterado por meio de um fluxo de trabalho do Jira (transição de item). Estas ações incluem atualizar um ativo, enviar uma notificação e executar um script.

Por exemplo, quando um item é criado solicitando a integração de um funcionário, podem ser criadas tarefas para atribuir os recursos necessários ao novo usuário, incluindo notebook, celular e assinatura do celular com objetos do Recursos vinculados a cada um.

Dicas e truques

Se você está usando os campos de texto do item para inserir ou atualizar dados no Recursos, ou se você faz a inserção manual de objetos no Recursos de vez em quando, pode ser que os dados fiquem bagunçados. Nestes casos, use as automações.

Os nomes de servidor são um bom exemplo disso. Eles costumam ser padronizados e podem ser fáceis de digitar errado. Você pode criar regras de automação que são acionadas quando um objeto é criado ou tem o tipo de servidor atualizado, para garantir que o nome cumpra com a convenção de nomenclatura e seja sinalizado se a regra encontrar um erro.

Etiquetas e códigos QR

Usar etiquetas e códigos QR pode facilitar muito o gerenciamento de recursos tangíveis. Para isso, o Recursos permite que você imprima etiquetas e códigos QR para qualquer objeto.