Gestione degli imprevisti per i team high velocity
Tutorial: come creare modelli di comunicazione in caso di imprevisto
Nel clima concitato di un'interruzione del servizio, scrivere rapidamente un aggiornamento per i clienti può essere stressante.
In questo tutorial, ti mostreremo come utilizzare i modelli di imprevisto per comunicare in modo efficace con gli utenti finali durante le interruzioni. Creeremo e salveremo alcuni modelli di annunci che puoi utilizzare durante le interruzioni reali.
I modelli che creiamo sono abbastanza generici e flessibili per molti tipi di interruzioni del servizio. Contengono campi indicati in modo chiaro dove inserire maggiori dettagli durante un imprevisto reale. Inoltre, puoi sempre aggiungere o rimuovere i dettagli non appena si rendono disponibili.
Ogni imprevisto è unico e probabilmente non troverai mai un messaggio perfetto che funzioni per ogni interruzione. Tuttavia, avere a disposizione un modello ti offre un ottimo punto di partenza nella concitazione di un imprevisto e aiuta a evitare il blocco dello scrittore durante le situazioni critiche.
Destinatari:
DevOps, team IT, team di assistenza e di social media. Chiunque abbia bisogno di comunicare gli aggiornamenti agli utenti durante un'interruzione del servizio.
Tempo:
15 minuti
Prerequisito:
Avere accesso a un account Statuspage.
Passaggio 1: individua i modelli di imprevisto
Una volta entrato in Statuspage, clicca su Incidents (Imprevisti) nel menu di navigazione a sinistra, quindi clicca sulla scheda Templates (Modelli). Qui puoi creare, archiviare e modificare tutti i modelli di imprevisto di cui hai bisogno.
Sono precaricati due modelli di esempio: "Elevated Errors (Example)" (Errori elevati [esempio]) e "Processing Delays (Example)" (Ritardi di elaborazione [esempio]).
- Esaminiamoli brevemente. Clicca su Edit (Modifica) in "Elevated Errors" (Errori elevati). Per il momento non modificare o compilare nulla; utilizzeremo questa pagina solo per acquisire familiarità con il formato del modello.
1. Incident template group (Gruppo di modello di imprevisti): per il momento possiamo ignorare questo menu a discesa, ma in seguito vedremo come mantenere organizzati i modelli aggiungendoli a un gruppo.
2. Template name (Nome modello): utilizza questo campo per denominare e identificare i modelli per riferimento interno. Questo nome non è mai visualizzato pubblicamente nella pagina di stato o nelle e-mail, ma è buona norma utilizzare nomi descrittivi in modo che tutti i membri del team sappiano cosa contiene ogni modello.
3. Incident status (Stato dell'imprevisto): Statuspage è dotato di quattro stati integrati per contrassegnare le fasi più comuni di un imprevisto.
- Investigating (Indagini in corso): siamo stati avvisati e stiamo esaminando un potenziale problema.
- Identified (Identificato): annunciamo di aver identificato un problema.
- Monitoring (Monitoraggio): riteniamo di aver trovato una soluzione e la stiamo monitorando.
- Resolved (Risolto): abbiamo risolto l'imprevisto.
4. Incident title (Titolo dell'imprevisto): si tratta del titolo rivolto al pubblico che i clienti vedranno nella tua pagina di stato e negli aggiornamenti e-mail. Scegli un titolo che spieghi chiaramente la natura dell'imprevisto.
5. Message body (Corpo del messaggio): costituisce la maggior parte del messaggio sull'imprevisto, dove inserirai la maggior parte dei dettagli pertinenti sul messaggio.
6. Components affected (Componenti interessati): se la tua pagina comunica gli stati di più servizi, i componenti ti aiutano a organizzarli e a generare report per ciascuno di essi. Puoi assegnare modelli per aggiornare componenti specifici. Scopri di più sui componenti.
7. Send notifications (Invia notifiche). Per impostazione predefinita, gli imprevisti vengono pubblicati nella pagina di stato, dove i clienti possono vederli. I clienti possono iscriversi alla ricezione di aggiornamenti tramite e-mail, SMS o webhook. Questa casella ti consente di decidere se vuoi che l'aggiornamento venga inviato solo alla pagina di stato o se desideri che anche gli abbonati ricevano una notifica. Nota: puoi sempre modificarla prima che il messaggio venga pubblicato.
- Clicca su "Back to incident templates" (Torna ai modelli di imprevisto) nella parte superiore del modello prima di avviare il passaggio successivo.
Passaggio 2: crea un modello per le indagini su un'interruzione
Creiamo il nostro primo modello. Lo utilizzeremo quando sai che è presente un'interruzione del servizio e vuoi comunicare alle persone che ci stai lavorando.
- Vai a Incidents (Imprevisti) → templates (modelli) → clicca su "new incident template" ("nuovo modello di imprevisto").
Ora compila i seguenti campi:
- Template name (Nome del modello): chiamalo "Indagine in corso".
- Incident status (Stato dell'imprevisto): Scegli → Investigating (Indagine in corso)
- Incident title (Titolo dell'imprevisto): chiamalo "Indagine sull'interruzione del servizio".
-
Message body (Corpo del messaggio): il messaggio che le persone riceveranno con la spiegazione delle informazioni che hai a disposizione finora. Non sarà un messaggio completo, ovviamente, ma puoi iniziare con un testo semplice e lasciare dei punti in cui aggiungere i dettagli reali quando sarà il momento.
Testo standard:
Al momento stiamo riscontrando un'interruzione del servizio.
Il nostro team **nome del team** sta lavorando per identificare la causa principale e implementare una soluzione.
Gli utenti potrebbero riscontrare **impatto generale**.
Il prossimo aggiornamento verrà fornito tra ***tempo fino al prossimo aggiornamento***.
*Ricorda: non devi promettere una correzione funzionante al momento del tuo prossimo aggiornamento, devi solo far sapere alle persone quando sarà disponibile un aggiornamento. Potrebbe anche essere lo stesso messaggio in cui indichi che il team sta ancora lavorando. Ciò che conta è tenere le persone informate affinché sappiano che stai lavorando per risolvere il problema, in modo che non sovraccarichino il team di assistenza con ulteriori domande su quando verrà fornito il prossimo aggiornamento.
-
Premi Save Template (Salva modello).
Clicca su "Back to incident templates" (Torna ai modelli di imprevisto) nella parte superiore del modello prima di avviare il passaggio successivo.
Passaggio 6: crea un gruppo di modelli di imprevisto
Potresti avere più tipi di interruzioni, ciascuna delle quali richiede proprie comunicazioni. Per tenerle organizzate e trovare facilmente quella giusta in una situazione in cui sei sotto pressione, puoi organizzare i modelli in gruppi.
- Dalla pagina di panoramica dei modelli, clicca su Edit (Modifica) accanto a un modello che hai appena creato.
- Dal menu a discesa Incident template group (Gruppo di modelli di imprevisti) → scegli Create a new group (Crea un nuovo gruppo).
1. Clicca su Update template (Aggiorna modello) e assegna il nome "Interruzioni di servizio generali".
2. Torna agli altri modelli di imprevisto e aggiungili al nuovo gruppo Interruzioni di servizio generali, se lo desideri.
Altri gruppi e modelli per i quali potresti voler creare comunicazioni:
- Aggiornamento della manutenzione programmata
- Riduzione delle prestazioni
- Problemi con i fornitori di servizi upstream
- Imprevisti specifici dei componenti
Passaggio 7 (facoltativo): come utilizzare i modelli in caso di interruzione reale
Congratulazioni! Ora disponi di una serie di modelli che puoi utilizzare durante una reale interruzione.
- Se non disponi di un account Statuspage attivo, puoi attivare subito la tua pagina di stato.
- Se hai iniziato con una versione di prova, dovrai attivare il piano della tua pagina per inviare aggiornamenti in tempo reale; in alternativa, clicca su "Activate my page" (Attiva la mia pagina) per vedere i piani tariffari e selezionare un piano.
Vediamo come utilizzeremmo un modello in uno scenario reale (non preoccuparti: questo aggiornamento non verrà pubblicato).
1. Clicca su Incidents (Imprevisti) nel riquadro di navigazione a sinistra, quindi clicca sulla scheda Open (Apri).
2. Clicca su Create Incident (Crea imprevisto).
3. In alto a destra, clicca su Use Template (Utilizza modello), quindi seleziona il modello Indagine in corso che abbiamo creato nel passaggio 2.
Noterai che i campi del modello sono precompilati. Ora esaminiamo e aggiorniamo il testo standard. Inserisci in ogni campo i dettagli, come faresti se si fosse verificato un imprevisto reale. Nota: ricorda di NON cliccare sul pulsante Create incident (Crea imprevisto). Questo è solo un test.
Ecco un imprevisto che abbiamo creato:
Premi il pulsante Indietro del browser per uscire senza pubblicare l'imprevisto.
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