Jira Service Management における AI を活用した ITSM

あなたが知っている、または現在使用している ITSM は、もう過去のものです。それを明らかにするために、ちょっと奇抜な質問をしてみましょう。チームが現在抱えている ITSM タスクの 1 つを魔法の杖で排除できるとしたら、それは何でしょうか？

これらはすべて Jira Service Management の魔法の杖 Atlassian Intelligence で自動化できます。Atlassian Intelligence は、個人の働き方、チームのコラボレーション、組織の価値提供をさらに最適化するために、アトラシアン・プラットフォームに組み込まれた最先端の AI 機能です。

このブログでは、Atlassian Intelligence の使用事例と Jira Service Management の AI 機能について詳しく説明します。

アトラシアンは、Jira Service Management にアシスト AI とジェネレーティブ AI の両方を搭載し、チームが優れたサービス体験を提供できるよう支援しています。

アシスト AI は人間とコラボレーションすることで人間の能力を高め、タスクを効率よく実行し、より良い意思決定を行えるようにします。アトラシアンの ITSM には、類似のインシデントをグループ化したり、関連するコンテキストを表示したりする機能や、仮想エージェントなどが搭載されています。これについては、後にデモにてご説明します。

一方、最近話題のジェネレーティブ AI は、より自律的な AI であり、新しいオリジナルのコンテンツやアイデアを生み出すことができます。

このように最先端の AI テクノロジーを組み合わせることにより、チームが答を見つけて即座にヘルプを提供し、迅速に状況を把握し、面倒で時間のかかる作業をスピードアップして、顧客の時間を節約し、実際に人の手を必要とするタスクに集中できるようにサポートしています。

Jira Service Management では、AI を使用して課題に対応するための画期的なワンストップ・ソリューションである仮想エージェント・ツールを利用できます。仮想エージェントを使うと、以下が可能になります。

仮想エージェントを設定する主な方法は、自動化したいリクエストのタイプと複雑さに応じて 2 つあります。これらの一方または両方を使用して、チケットを減らし、カスタマーに迅速にサポートを提供できます。

ジェネレーティブ AI を使用して、リンクされたナレッジ・ベース・スペースを検索し、カスタマーの質問に対する回答を生成します。

AI による回答は、仮想エージェントをすぐに使い始めるのに最適です。この設定オプションは、ナレッジ・ベースにすでにドキュメントが存在する（または簡単に追加できる）課題、情報や指示を提供することで解決できる課題、または通常は人間のエージェントにエスカレーションする必要がない課題に最適です。たとえば、会社の休日、Wi-Fi へのアクセス方法、BYOD の設定、人事ポリシーなどに関する質問です。

仮想エージェントを設定するもう一つの方法は、カスタム・インテント・フローを使うことです。これらは、仮想エージェントへのサポートを求める応答に応じて異なる、事前に定義された会話進行です。

リクエストやインシデントに迅速に対応して解決する能力を向上させるための、ウェブ課題ビューの機能をいくつか紹介します。

課題を処理していると、会話がかなり入り組んで理解しにくくなることがあります。また、一部のヘルプでは異なるタイムゾーンのエージェントを活用する必要があることもあります。エージェントは、時間をかけて会話スレッドをすべて読んで理解する代わりに、チケットとすべてのディスカッションの明確で簡潔な要約を得ることができます（どのトラブルシューティング記事がすでに送信済みかなど）。これらの要約はすべて Atlassian Intelligence によって生成されます。

カスタマーのニーズに対応していると、イライラすることがあります。また、トラブルシューティング中、正しい口調でコミュニケーションをとることが難しいこともあります。Atlassian Intelligence では、AI を活用して回答の下書きを作成することで、自分の口調を確認したり、適度に共感を加えて状況を緩和したりできるので、目前のより重要な課題からコンテキストを切り替える必要がありません。

Atlassian Intelligence はとても役立つ存在ですが、コントロールするのは常にあなたです。人間のやることは、100% の確率でうまくいくとは限りません。Atlassian Intelligence を使えば、スピードや正確さを犠牲にすることなく、思慮深く行動できます。繰り返しますが、AI は人間が少し監視しなければ意味がありません。

優れたサポートを提供するためにはどのリクエスト・タイプを設定すればいいか悩んでいますか？アトラシアンは現在、チームがサービス・デスクに最も適したリクエスト・タイプを見つけるのに役立つ新機能をロール・アウト中です。新しいチームの多くはどのリクエスト・タイプが利用できるか知りませんし、既存のチームの一部は古いテンプレートに頼りすぎています。それでは、始めましょう。

1. 「プロジェクト設定」の「リクエスト・タイプ」ページに移動します

アイコン：Atlassian Intelligence2. ページの右上隅にある「 提案」を選択します

3. AI テキスト・フィールドに、リクエスト・タイプの目標の簡単な説明を記入します

4. 「実行」を選択します

5. AI 機能を使用します

6. ニーズと一致するリクエスト・タイプを選択します

ここでは、アトラシアンの管理で Jira Service Management に Atlassian Intelligence を有効にしたい管理者を対象に、簡単に説明します。

1. admin.atlassian.com に移動し、左側のナビゲーション・パネルから「Atlassian Intelligence」を選択します

2. Jira Service Management と、Atlassian Intelligence を有効にしたい他のアトラシアン製品を選択します

3. 「保存」を選択し、利用規約を読んで同意します

4. これで、選択したすべての製品で Atlassian Intelligence が有効になります

Jira Service Management とアトラシアンのすべての Cloud 製品で、AI を活用してチームを日常タスクから解放しましょう。今すぐ AI を有効化して、仕事をスピードアップする方法、その場で学び、まるで人間相手のように質問する方法をご確認ください。

次のような症状を経験したことはありますか？

アトラシアンは BSM（Bad Service Management）を完全に阻止することに専念しています。その解決策となるのが、Atlassian Intelligence を活用した Jira Service Management です。私たちの働き方が変化し、経済的障害が克服され、そしてテクノロジーが変化した結果、ITSM は進化しました。上記の症状のいずれかが発生している場合は、時代遅れの ITSM プラット・フォームで作業している可能性があります。

Jira Service Management がどのようにチームをスピードアップできるかについて詳しく知りたい場合は、アトラシアンの無料サービスをご利用ください。