고객 지원 팀을 위한 서비스 관리

고객 서비스 관리 템플릿을 통해 빠르게 시작

시작하려면 첫 번째 고객 서비스 프로젝트를 만들어야 합니다. 사용자 지정 프로젝트를 사용해도 괜찮지만 버그 보고서 및 기능 요청과 같은 일반적인 외부 고객 지원 프로세스를 위한 기본 요청 유형 및 워크플로가 포함된 고객 서비스 관리 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다.

고객 서비스 관리 템플릿으로 프로젝트를 만들려면 다음을 수행하세요.

1. 상단 메뉴 표시줄 > 프로젝트 만들기에서 프로젝트를 선택합니다.
2. 고객 서비스 관리 프로젝트 템플릿 > 템플릿 사용을 선택합니다.
3. 프로젝트 이름을 지정하세요. 프로젝트 이름을 기반으로 프로젝트 키가 자동으로 생성되며 원하는 경우 자체 프로젝트 키를 만들 수 있습니다. 이 프로젝트의 작업을 식별할 수 있도록 프로젝트의 이슈 키를 나타내는 접두사를 선택하는 것이 좋습니다(예: "CS").
4. 설정을 기존 서비스 프로젝트와 공유하고 싶은지 여부를 선택합니다. 공유하는 경우 상자를 클릭하고 드롭다운에서 기존 프로젝트의 이름을 선택합니다.
5. 프로젝트 만들기를 선택합니다.

기본 요청 유형에 액세스하거나 직접 만들려면 다음을 수행합니다.

1. 고객 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다.
2. 요청 유형을 선택합니다.
3. 편집할 기존 요청 유형을 선택하거나 요청 유형 만들기를 선택하여 새로 만듭니다.

요청 유형에 필드를 추가하세요

요청 유형에 필드를 추가하면 포털 요청 양식에 필드가 나타납니다. 필드는 고객에 대해 필수 또는 선택 사항으로 구성할 수 있습니다. 에이전트만 볼 수 있는 이슈 보기 필드도 추가할 수 있습니다.

서비스 프로젝트의 미리 구성된 큐를 사용하거나 팀에 적합한 방식으로 요청을 체계화하는 사용자 지정 큐를 만들 수 있습니다. 예를 들어 팀은 특정 고객이나 특정 계정 티어의 요청 또는 SLA를 위반한 이슈에 대해 큐를 만들 수 있습니다. 큐의 사용 가능성은 무궁무진하므로 팀에 가장 적합한 설정을 쉽게 찾을 수 있습니다.

Jira Service Management에서 양식에 액세스하려면 다음을 수행합니다.

1. 고객 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다.
2. 양식을 선택합니다.
3. 양식 만들기를 선택하여 새 양식을 만듭니다.

고객 서비스 요청 채널 설정

고객 및 조직 세부 정보 가져오기

CSV 파일 또는 API를 통해 어디서나 고객 및 조직의 세부 정보를 쉽고 빠르게 가져올 수 있어 도구를 바꾸지 않고도 이 정보를 사용해 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 처음에는 CSV 파일에서 데이터를 대량으로 가져오고 이후에는 API를 사용하여 선택한 CRM 도구에서 지속적인 동기화를 설정할 수 있습니다.

CSV를 통해 세부 정보를 가져오는 방법

1. 왼쪽 프로젝트 탐색에서 고객 또는 조직 목록 페이지로 이동합니다
2. 오른쪽 상단의 '세부 정보 가져오기'를 선택합니다.
3. 여기에 나와 있는 CSV 형식을 사용해야 합니다.
4. 새 고객을 대량으로 만들어야 하는 경우 여기에 있는 설명서를 읽으세요.

큐를 만들고 최적화

API를 통해 세부 정보를 가져오는 방법

사용 가능한 고객 서비스 관리 API는 여기에서 읽어보세요. 이 API를 사용해 Jira Service Management에서 세부 정보를 업데이트하거나 Jira Service Management의 세부 정보를 CRM 또는 다른 시스템에 다시 동기화할 수 있습니다.

Jira Service Management 내에서 고객 및 조직을 만들고 관리하는 API는 여기에서 확인할 수 있습니다.

세부 정보를 다시 정렬하여 나만의 프로필 만들기

고객 프로필 및 조직 프로필의 세부 정보 필드를 다시 정렬하면 가장 적합한 방식으로 정보를 정리할 수 있습니다. 고객 또는 조직 프로필 페이지로 이동하여 오른쪽 상단 미트볼 메뉴에서 '세부 정보 관리'를 선택하고 적절한 순서로 끌어오면 됩니다.

큐를 만들고 최적화

큐는 모든 접수 채널의 요청을 하나로 모아주므로 수신 고객 지원 요청을 추적, 분류, 할당하고 요약, 상태, 고객 이름과 같은 개략적인 이슈 정보를 볼 수 있습니다.

큐 내의 이슈는 일반적으로 팀의 서비스 상호 작용에 대한 서비스 수준 계약(아래에서 자세한 내용 확인) 또는 목표에 따라 정렬됩니다. 이슈에 있는 시계는 팀의 다음 목표의 기한까지 남은 시간을 나타냅니다.

새 큐를 만드려면 다음을 수행합니다.

1. 서비스 프로젝트에서 큐로 이동합니다.
2. 탐색 사이드바에서 큐 관리를 선택합니다.
3. 새 큐 만들기를 선택하고 이름을 입력합니다.
4. 필터 기준 섹션의 드롭다운 메뉴에서 필수 이슈, 상태, 해결 방법, 레이블을 선택합니다. 또한 고급을 선택하여 JQL 구문을 입력할 수도 있습니다.
5. 필요한 경우 더 보기 드롭다운 메뉴에서 조건을 선택합니다.
6. 필요한 경우 주문 정렬 기준 드롭다운 메뉴에서 순서를 선택합니다.
7. 열 섹션에서 열을 필요한 위치로 끌어서 놓아 업데이트합니다. 큐에 나타나는 열의 순서입니다.
8. 만들기를 선택합니다.

SLA(서비스 수준 계약) 설정

SLA(서비스 수준 계약)를 통해 고객 만족도를 측정하고 서비스 경험을 개선합니다. 경과 시간 또는 요청 범주를 기준으로 기한을 추적하고 자동화된 알림 및 경고를 사용하여 위반을 방지합니다.

프로젝트 관리자는 추적하려는 요청 유형과 해결하는 데 걸리는 시간을 지정하는 SLA 목표를 만들 수 있습니다. 여기에서 SLA 측정이 언제 시작, 일시 중지 또는 중지되는지에 영향을 주는 조건 및 캘린더를 정의할 수 있습니다(예를 들어, 공휴일에 사무실 문이 닫힐 때는 중지). 프로젝트에 대한 SLA를 설정했으면 에이전트는 SLA를 보고 먼저 해결해야 할 작업과 해결해야 하는 기간을 계획할 수 있습니다.

SLA를 추가 또는 편집하려는 경우:

1. 고객 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다.
2. SLA를 선택합니다.

프로젝트에 고객 서비스 팀 추가

프로젝트가 준비되었으면 이제 나머지 팀원을 추가할 차례입니다. 각 팀원을 서비스 프로젝트에 에이전트로 추가하여 팀원 초대를 시작할 수 있습니다.

팀원을 추가하려면 다음을 수행합니다.

1. 서비스 프로젝트의 사이드바 메뉴에서 팀 초대를 선택합니다.
2. 에이전트로 추가할 사용자의 이메일을 입력합니다.
3. 초대를 선택합니다.
4. 에이전트가 서비스 프로젝트 팀 역할에 추가되고 서비스 프로젝트로 이동하는 링크를 포함하는 이메일을 받습니다.

고객 지원, 개발, 제품 간의 고리 연결

고객 서비스를 개발 팀에 연결

일부 요청은 최전선 지원 팀에서 완전히 해결할 수 있습니다. 다른 요청은 해결을 위해 개발자와 같은 주제별 전문가에게 에스컬레이션해야 하는 경우도 있습니다. 개발자가 에스컬레이션 작업을 할 수 있으려면 프로젝트 관리자가 개발자를 개인 또는 그룹으로 서비스 프로젝트에 공동 작업자로 추가해야 합니다.

고객 서비스를 개발 팀에 연결

공동 작업자가 되려면 개발자를 서비스 프로젝트의 서비스 데스크 팀 역할에 추가해야 합니다. 역할에 추가되고 나면 전용 보기를 사용하여 개발자 에스컬레이션을 쉽게 보고 댓글을 추가하고 작업할 수 있습니다.

개발 팀에 지원 요청 에스컬레이션

개발자 및 고객 서비스 에이전트 간의 원활한 공동 작업이 가능하도록 프로젝트 관리자가 프로젝트에 대한 개발자 에스컬레이션을 사용할 수 있습니다. 개발자들은 여기서 주제 전문가의 의견이 필요한 에스컬레이션된 이슈를 보고 댓글을 추가하고 고객 서비스 에이전트와 공동 작업할 수 있습니다. 새 프로젝트의 경우 개발자 에스컬레이션이 전용 새 이슈 및 요청 유형으로 즉시 사용할 수 있도록 구성됩니다. 에이전트가 에스컬레이션 이슈를 만들면 이 보기에 이슈가 나타납니다.

고객 지원을 제품 로드맵에 연결

외부 지원 요청을 Jira Product Discovery의 제품 계획에 연결하면 고객 피드백 및 기능 요청을 제품 로드맵에 더 효과적으로 반영할 수 있습니다.

Jira Service Management에서 큐를 설정한 후에는 제품 팀에서 Jira Product Discovery 프로젝트를 사용하는 경우 아래 단계에 따라 고객 요청을 제품 로드맵의 인사이트로 연결할 수 있습니다.

1. Chrome 확장 프로그램을 설치합니다.
2. 단계에 따라 인사이트를 추가하세요.
3. 인사이트를 추가한 후에는 Jira Product Discovery로 이동하여 요청을 추가한 아이디어를 열고 인사이트를 클릭합니다.

Jira Service Management 이슈 내에서 Jira Product Discovery와 연결된 아이디어를 만들 수도 있습니다. 이동하여 연결된 이슈로 만들고 Jira Product Discovery 프로젝트를 선택하세요.

셀프 서비스 기술 자료 연결

Jira Service Management의 즉시 사용 가능한 기술 자료를 통해 서비스 팀이 기술 자료를 쉽게 관리하고 공유할 수 있으므로 항상 적절한 답변을 고객에게 바로 제공할 수 있습니다. 이 유연한 도구는 Confluence의 힘을 활용하여 팀이 Jira Service Management 프로젝트 내에서 직접 문서를 만들고 큐레이션할 수 있도록 하므로 고객의 셀프 서비스를 지원할 수 있습니다!

Jira Service Management에서 직접 기술 자료를 구축하거나 Confluence에 이미 있는 기존 FAQ 및 문서를 통합할 수 있습니다.

기술 자료에 액세스하고 설정하려면 다음을 수행합니다.

1. 고객 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다.
2. 기술 자료를 선택합니다.