Jira Service Management에서 인시던트 관리의 작동 방식

인시던트 관리를 시작하는 방법

Jira Service Management는 Jira Service Management를 위한 인시던트 관리 워크플로라는 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리) 준수 인시던트 관리 워크플로를 제공합니다. 이 워크플로로 시작하여 시간이 지나면서 특정 비즈니스 요구에 맞게 조정하는 것이 좋습니다. 워크플로 편집에 대해 자세히 알아보세요.

기본적으로 에이전트의 인시던트 보기에는 다음 필드가 포함됩니다. 추가 필드가 필요한 경우 사용자 지정 필드를 추가할 수도 있습니다.

인시던트 기록에 대한 SLA(서비스 수준 계약)를 만드는 방법

Jira Service Management는 강력한 기본 제공 SLA를 제공하므로 팀은 고객이 기대하는 서비스 수준을 얼마나 잘 충족하고 있는지 추적할 수 있습니다. 프로젝트 관리자는 추적하려는 요청 유형과 해결하는 데 걸리는 시간을 지정하는 SLA 목표를 만들 수 있습니다. 여기에서 SLA 측정이 언제 시작, 일시 중지 또는 중지되는지에 영향을 주는 조건 및 캘린더를 정의할 수 있습니다.

새 SLA를 만들려면 다음을 수행하세요.

1. 서비스 프로젝트에서 프로젝트 설정 > SLA로 이동합니다. 모든 기존 SLA가 여기에 표시됩니다.
2. SLA 추가를 선택합니다.
3. 시계 아이콘 옆의 필드에 SLA의 새 이름을 입력하거나 기존 이름을 선택합니다.
   1. (SLA를 만든 후에는 SLA의 이름을 변경할 수 없으므로 무엇을 측정하는지 명확하게 설명하는 이름을 선택하세요.)
4. SLA의 목표 및 조건을 설정합니다. SLA 목표 설정 및 SLA 시간 메트릭 설정에 대해 자세히 알아보세요.
5. 저장을 선택합니다.
   

Jira Service Management에서 인시던트를 주요 인시던트로 표시하는 방법

중요 서비스가 중단되는 경우 Jira Service Management Cloud는 에이전트가 인시던트를 신속하게 해결하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 인시던트를 주요 인시던트로 표시하면 다른 인시던트 가운데에서도 눈에 잘 띄게 됩니다. 또한 이 인시던트는 JQL에서 제공하는 자체 '주요 인시던트' 큐에 그룹화됩니다.

인시던트를 주요 인시던트로 표시하려면 다음을 수행합니다.

1. 주요 인시던트로 표시할 인시던트로 이동합니다.
2. 이슈의 세부 정보 섹션에서 주요 인시던트 토글을 활성화합니다.

인시던트에서 직접 업데이트를 만들고 Slack 채널에 보내는 방법

Jira Service Management를 사용하면 워크스페이스를 연결하고 각 인시던트에 대한 전용 Slack 채널을 만들 수 있습니다. Slack 워크스페이스를 서비스 프로젝트에 연결하면 인시던트에 대한 Slack 채널을 만들고, Slack 채널에 인시던트 응답자를 추가하고, 인시던트 우선 순위를 업데이트하며, 인시던트 조치를 취하고, 인시던트 발생 시 팀이 더 빨리 개입하도록 지원할 수 있습니다.

인시던트 Slack 채널을 만들려면 다음을 수행합니다.

1. Slack 채널을 만들려는 인시던트로 이동합니다.
2. 이슈의 세부 정보 섹션에서 채널 만들기를 선택합니다.

내부 이해 관계자에게 인시던트 업데이트를 보내는 방법

내부 이해 관계자란 대응자는 아니지만 예방 조치 및 조치를 취하기 위해 인시던트의 진행 상황에 대해 업데이트를 받아야 하는 사용자입니다. Jira Service Management에서는 사용자를 이해 관계자로 추가하고 이메일 메시지를 보내 업데이트할 수 있습니다.

내부 이해 관계자를 추가/제거하려면 다음을 수행합니다.

1. 내부 이해 관계자를 추가할 인시던트로 이동합니다.
2. 세부 사항에서 이해 관계자의 필드 옆에 있는 관리를 선택합니다.
3. 이해 관계자로 추가할 사용자를 검색합니다.

내부 이해 관계자에게 업데이트를 제공하려면 다음을 수행합니다.

1. 이슈 보기의 활동 섹션에서 이해 관계자 업데이트를 선택합니다.
2. 요약 및 메시지를 입력합니다.
3. 보내기를 선택합니다.

전화 회의를 통해 팀과 협력하여 인시던트를 해결하는 방법

Jira Service Management는 중앙 집중식 장소에서 인시던트를 조정하고 관리할 수 있는 비디오/오디오 회의실을 제공합니다.

전화 회의를 시작하려면 다음을 수행합니다.

1. 전화 회의를 시작하려는 인시던트로 이동합니다.
2. 세부 정보 아래의 전화 회의 필드 옆에 있는 통화 시작(또는 기존 통화인 경우 통화 참여)을 선택합니다.

인시던트 사후 검토(PIR)에 액세스하고 만드는 방법 알아보기

인시던트 사후 검토는 시스템의 취약성을 발견하고, 반복되는 인시던트를 중지하고, 향후 인시던트 해결 시간을 단축할 기회를 제공하며, 상시 서비스의 수명 주기에서 중요한 단계입니다. 중요한 수정 사항이 향후 작업에서 제자리를 찾을 수 있도록, 검토를 통해 얻은 결과는 계획 프로세스에 반영되어야 합니다. 인시던트 및 팀의 해결 방법을 문서화하면 향후 인시던트 처리 시 유용하게 활용할 수 있습니다. 팀은 인시던트로 이어지는 문제에 대한 장기적 솔루션을 만들고 인시던트 사후 검토를 Jira Service Management의 인시던트에 연결할 수 있습니다.

인시던트 사후 검토 기능을 활성화하려면 다음을 수행합니다.

1. 프로젝트 설정 > 기능으로 이동합니다.
2. ITSM 범주에서 인시던트 사후 검토를 활성화합니다.

여러 인시던트를 문제 보고서에 연결하는 방법

Jira Service Management를 사용하면 여러 이슈를 함께 연결할 수 있습니다. 예를 들어 여러 인시던트 기록을 더 큰 문제 보고서에 연결할 수 있습니다.

여러 인시던트를 문제 보고서에 연결하려면 다음을 수행합니다.

1. 인시던트 기록을 확인합니다.
2. 이슈 연결을 선택합니다.
3. 연결된 이슈 필드에서 원인을 선택합니다.
4. 이슈 필드에 연결할 이슈를 입력하거나 드롭다운 메뉴에서 선택합니다.
5. 링크를 선택합니다.

사용자 및 시스템에서 보고한 인시던트를 쉽게 캡처하도록 지원

Jira Service Management 경미한 인시던트 및 주요 인시던트 모두에 대한 정보 소스입니다. 고객 포털은 지원 팀이 인시던트를 평가하는 데 필요한 모든 정보와 함께 완전하고 일관적인 방식으로 사용자가 보고한 인시던트를 캡처합니다. 직원 또는 고객이 인시던트를 확인하면 Jira Service Management에서 보고할 수 있습니다. 여기에서 인시던트가 적절한 에이전트 큐로 라우팅됩니다.

인시던트와 중단을 조기에 감지하려면 효과적인 모니터링은 IT 운영 팀의 눈과 귀가 됩니다. 시스템에서 감지한 인시던트의 경우 Jira Service Management는 Slack, Datadog, Sumo Logic, Nagios와 같은 200개 이상의 앱 및 웹 서비스와 쉽게 통합하여 알림 데이터를 동기화하고 인시던트 워크플로를 간소화합니다.

스마트한 대기 중 일정으로 알림 피로 감소

대기 중인 직원에게 관련 없는 알림이 밀려오면 알림 피로를 받기 시작하며 중요한 알림을 놓치게 됩니다. Jira Service Management의 기본 제공 인시던트 관리 기능은 팀이 중요한 알림을 놓치지 않도록 보장합니다.

ChatOps 및 런북을 사용하여 팀 조정 개선

Jira Service Management를 사용하면 팀은 공동 작업하고, 실시간 정보를 공유하며, 인시던트 관제 센터와 문제를 신속하게 해결할 수 중앙 집중식 도구를 갖게 됩니다. 단절된 일대일 채팅 업데이트를 탐색하거나 긴 대화 기록을 스크롤하는 대신, 팀이 동적으로 채팅하고, 역할을 할당하고, 인터페이스에서 바로 결정적인 조치를 취할 수 있도록 화상 회의실을 미리 정의할 수 있습니다. 팀은 런북을 알림에 첨부하여 자동 또는 온디맨드 방식으로 표준 수정 작업을 신속하게 시작할 수 있습니다.

사전 예방적 인시던트 관리 플레이북 설정

인시던트 대응 전략을 미리 계획하세요. 스트레스를 완화하고 인시던트 중에 팀의 집중력을 유지하며 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 운영 및 팀 기반의 공동 작업 관행을 모두 포함해야 합니다.

• 인시던트 대응 중 팀이 가장 중요하게 여기는 것을 파악하고 이 가치를 일관적으로 실천하기 위한 계획을 수립하세요. 예를 들어, 이 가치는 공동 작업, 커뮤니케이션 및 '비난을 배제한' 사후 검토일 수 있습니다.
• 주요 인시던트로 간주되는 사항을 명확하게 정의합니다.
• 주요 인시던트 관행을 문서화합니다.
• 이해 관계자(외부 및 내부 모두)를 위한 대응 템플릿 및 커뮤니케이션과 같은 인시던트 대응 커뮤니케이션을 설정합니다.
• 인시던트 대응 팀의 핵심 팀원을 결정합니다.
• PIR 관행을 수립합니다.
• 모든 주요 인시던트에 대해 비난을 배제한 PIR을 수행합니다.
• PIR 교훈을 게시하고 공유합니다.
• 주요 인시던트 시뮬레이션 훈련을 수행합니다.

MTTR(평균 복구 시간) 개선에 집중

인시던트의 영향을 줄이고 서비스를 신속하게 복원하려면 강력한 인시던트 관리 프로세스를 구축해야 합니다. 대응 개선의 핵심은 MTTR(평균 복구 시간)을 줄이고 근본 원인 분석을 간소화하여 향후 가동 중단을 방지하는 것입니다. 실제로 Forrester에서는 인시던트 대응 시간의 70%를 조사 및 진단 단계에서 사용한다는 사실을 발견했습니다.

중앙 집중식 외부 커뮤니케이션으로 신뢰 쌓기

많은 팀은 중요한 서비스의 상태를 보고하는 데 Statuspage와 같은 중앙 집중식 대시보드를 사용합니다. Statuspage는 자동 알림 및 업데이트와 함께 내부 및 외부 사용자 모두에게 명확하고 사전 예방적인 대량 커뮤니케이션을 위한 단일 채널 역할을 합니다.

Statuspage는 내부 팀에 예정된 가동 중지 시간과 예상치 못한 가동 중지 시간 모두에 대한 정보를 제공합니다. 고객과 직원은 업데이트를 구독하여 일관된 커뮤니케이션을 촉진하고 수동 업데이트를 줄일 수 있습니다.