Jira Service Management에서 유용한 양식 만들기
개요
양식을 사용하면 요청을 제기하거나 기존 이슈에 정보를 추가할 때 일관적인 방식으로 정보를 수집할 수 있습니다.
양식을 구성하는 데는 여러 방법이 있지만 모든 양식에는 다음과 같은 두 가지 구성 요소가 있습니다.
1. 고정된 컨텐츠 - 양식 작성자가 사용자는 변경할 수 없는 정보를 제공합니다. 질문에 답하는 방법에 대한 설명 또는 안내가 포함될 수 있습니다.
2. 필드 - 사용자가 응답을 입력하는 빈 공간 또는 선택형 질문입니다.
사용자가 양식을 완료하고 제출하면 문서(예: 공식 요청, 주문, 명세서, 서신 또는 계약서)가 됩니다.
이 가이드는 고객 대상 포털 및 요청 유형 구축을 담당하는 Jira Service Management 사용자를 위한 문서입니다. 새로운 양식 작성기를 사용하면 동적 양식을 만들어 규모에 맞는 빠른 속도의 서비스 관리를 제공하는 데 필요한 정보를 수집할 수 있습니다.
Jira의 코드가 적거나 코드가 필요하지 않은 새 양식 작성기를 사용하면 고객 포털의 양식을 쉽게 만들 수 있습니다. 이 가이드에서는 사용자 지정 필드를 더 적게 사용하여 효과적인 양식을 만드는 방법 및 에이전트와 고객 간의 질문과 응답 횟수를 줄이는 방법을 설명합니다.
양식 디자인이 중요한 이유
양식은 본질적으로 세련된 느낌은 아니지만 잘 디자인하면 리소스를 절약하고 관계를 개선하며 사용자의 행동에 좋은 영향을 줄 수 있습니다.
최적화된 양식은 데이터 품질을 향상
양식 디자인에 대한 결정에 따라 받는 데이터의 품질이 달라집니다.
더 나은 데이터를 통해 다음이 가능합니다.
- 더 낫고 더 빠른 서비스 제공
- 프로세스 미세 조정
- 최종 결과 개선
- 규정 준수 강화
양식은 관계의 기초
대부분의 비즈니스 프로세스는 양식으로 시작하므로, 양식은 좋은 첫인상을 남기는 가장 좋은 기회인 경우가 많습니다.
양식을 잘못 디자인하면 고객이 주요 프로세스를 연기, 우회 또는 중단할 수도 있습니다. 반면에 사용자 친화적인 양식은 마찰을 줄이고 관계를 구축하며 적절한 기대치를 설정할 수 있습니다.
좋은 디자인의 양식으로 더 좋은 데이터 제출
짧은 양식의 완료율이 더 높은 것으로 나타났습니다.
이후 섹션에서 살펴보겠지만, 양식의 길이뿐 아니라 양식 디자인 원칙도 사용자가 양식을 작성하고 제출할 가능성에 영향을 줍니다. 양식을 사용하여 최대한 많은 정확한 정보를 캡처하는 것이 목표라면 이것을 달성하는 데 디자인이 매우 중요합니다.
좋은 질문을 하는 방법
올바른 질문과 올바른 질문 유형으로 사용자가 올바른 데이터를 공유하게 만듭니다. 잘 디자인한 질문과 안내가 있으면 사용자는 어떤 내용을 어떻게 제공해야 하는지 알 수 있으므로 불편함을 겪지 않습니다.
사용할 필드 유형, 제공할 컨텍스트, 질문 표현 방법 및 포함할 유효성 검사에 대한 선택에 따라 사용자 경험에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다. 양식의 각 질문을 고려할 때는 캡처하려는 데이터를 돌아보고 사용자의 관점에서 생각하세요.
질문 유형
질문은 일반적으로 두 가지 유형(서술형 질문과 선택형 질문)이 있습니다.
서술형 질문(텍스트 필드)을 사용하면 사용자가 공유하려는 내용을 입력할 수 있습니다.
사용자가 원하는 내용을 공유할 기회를 보장
사용자가 작성해야 할 추가 작업
선택형 질문(확인란, 콤보 상자, 선택기, 라디오 버튼 및 선택 목록)을 사용하면 사용자는 제공된 옵션 중에서 답변을 선택할 수 있습니다.
사용자가 더 쉽게 알아듣고 작성할 수 있음
집계 및 보고가 간편
사용자가 선택하려는 답변이 없을 수 있음
서술형 질문과 선택형 질문의 적절한 균형을 찾는 것은 양식의 목적에 따라 다릅니다. 양식에 열린 질문을 한 개 이상 포함하는 것을 고려하세요. 양식을 시작하는 개요 질문이거나 끝에 있는 선택 사항 "의견" 필드일 수 있습니다.
선택형 질문 및 조건 논리
선택형 질문은 구조화된 데이터를 제공하며 자동화 또는 조건 논리를 트리거하기에 좋습니다. 미리 지정된 옵션 중에서 선택하는 것도 사용자가 어떤 답변이 가능한지 상상하지 않아도 되고 키보드 입력에 시간을 사용할 필요가 없기 때문에 빠르게 선택할 수 있습니다.
Jira Service Management에서는 9가지 선택형 질문 유형을 제공합니다.
- 라디오 버튼
- 체크박스
- 드롭다운
- 다중 선택 드롭다운
- 날짜
- 날짜 및 시간
- 시간
- 단일 사용자
- 여러 사용자
선택형 질문 사용 방법
선택형 질문에 사용할 필드 유형을 결정하는 기준은 다음과 같습니다.
- 사용자가 하나의 옵션(라디오 단추, 드롭다운, 단일 선택 목록)만 선택하거나 여러 옵션(확인란, 다중 선택 목록)을 선택
- 양식/화면의 레이아웃 및 사용 가능한 공간 — 라디오 버튼 및 확인란은 여러 번 클릭할 필요 없이 모든 선택 항목을 한번에 볼 수 있기 때문에 사용자에게 가장 빠릅니다. 그러나 옵션의 목록이 너무 길면 드롭다운 상자를 사용하여 화면의 공간을 덜 사용할 수 있습니다.
선택형 질문은 그 자체로 이미 사용자를 제한하기 때문에, 필드 유형을 선택할 때 가장 덜 제한적인 옵션을 사용하는 것이 좋습니다. 라디오 버튼, 단일 선택 목록 및 드롭다운 상자에서는 사용자가 한 가지 옵션만 선택할 수 있습니다. 사용자가 옵션을 두 개 이상 선택할 가능성이 있는 경우 확인란 또는 여러 선택 목록을 사용하세요.
선택형 질문을 만들 때 고려해야 할 사항
솔직하고 완전한 답변을 제공하도록 모든 사용자에게 선택 가능한 항목 제시
선택형 질문의 한계는 폐쇄적이라는 것입니다. 양식 소유자에게는 유용할 수 있지만 사용자에게는 불편할 수 있습니다. 사용자가 선택하려는 답변이 목록에 없으면 어떻게 해야 합니까? Jira Service Management의 양식을 사용하면 선택 목록에 인접한 텍스트 필드와 함께 "기타" 옵션을 포함할 수 있습니다. 질문의 표현에 따라 "잘 모르겠음" 또는 "해당 사항 없음"과 같은 옵션을 제공하는 것이 적절할 수 있습니다.
이중 목적의 애매한 질문 피하기
양식의 목적은 구조화된 데이터를 얻는 것이므로 각 질문에서 하나의 답변을 요구해야 합니다. 선택형 질문의 경우 특히 그렇습니다. 그렇지 않으면 의미를 모른 채 분류하기만 쉬운 답변이 많이 생기게 됩니다. "에이전트가 친절하고 지식이 풍부했습니다."와 같은 문장에 동의하거나 동의하지 않는지 요청하는 고객 만족도 설문 조사는 명확하지 않은 항목입니다. 에이전트가 불친절했지만 지식이 풍부한 경우 어떻게 대답해야 합니까?
점수 척도 구성
선택형 질문은 종종 사용자의 의견이나 만족도를 측정하기 위해 점수 척도(매우 동의함 > 매우 동의하지 않음)의 형식을 사용합니다. 짝수 또는 홀수 옵션을 원하는지 신중하게 고려하세요. 홀수의 옵션은 사용자에게 중립적인 기회를 제공하고 짝수는 의견을 제시하도록 강요합니다. 숫자의 의미를 명확하게 설명하는 단어로 척도의 각 지점에 레이블을 지정합니다. 척도는 너무 커서는 안 되며 척도의 각 지점 간격은 같아야 합니다.
“최저”에서 “최고”로 또는 그 반대로 등급 척도를 선택할 수 있습니다. 양식 전체에서 일관성을 유지하는 것이 중요합니다.
사용자에게 부담 주지 않기
사용자에게 표시하는 선택 항목의 수가 많을수록 질문이 복잡해집니다. 복잡한 질문의 경우 사용자가 질문을 건너뛰거나 양식을 작성하는 데 시간이 오래 걸릴 수 있습니다. 선택 항목을 의미가 있는 답변으로만 제한해 보세요.
선택 아키텍처
좋은 선택형 질문을 만들려면 묻는 내용 외에도 몇 가지를 더 고려해야 합니다. 질문을 구성하는 방법에 따라 사용자의 답변 방식이 달라집니다. 이것을 선택 아키텍처라고 합니다. 선택 아키텍처를 통해 답변을 구체화하거나 질문자의 영향력을 제한하여 더 “있는 그대로의” 답변을 얻을 수 있습니다.
기본값의 영향
기본값 답변이란 질문 내에 미리 채워진 답변 선택입니다.
기본값 답변은 사용자의 시간을 절약하지만 기본값으로 선택된 항목을 선택하도록 유도합니다. 사용자는 기본값을 권장되는 선택 또는 가장 많이 사용하는 선택으로 오해할 수 있습니다. 이렇게 하면 기본 답변에 대한 편향이 생기고 양식에서 캡처한 전체 데이터가 왜곡될 수 있습니다.
조건 논리
선택형 질문에서는 조건 논리를 사용하여 이전 질문에 대한 사용자의 답변을 기반으로 양식 질문을 동적으로 표시하거나 숨길 수 있습니다. 이것을 통해 다음이 가능합니다.
- 사용자의 인지 과부하를 줄입니다. 양식이 덜 어수선하고 덜 부담스럽게 보입니다.
- 완성을 향한 사용자의 경로를 단축합니다. 양식에서 사용자 자신과 관련된 부분만 표시됩니다. 어떤 부분을 작성해야 하는지 헷갈리지 않습니다.
- 비슷한 여러 사용 사례에 대해 하나의 양식을 사용합니다.
- 예외적 사례를 수용합니다.
예시 확인
HR 부서에서는 Jira Service Management를 사용하여 인사 작업 알림을 관리하고 있습니다.
양식이 처음 로드되면 다음과 같이 표시됩니다.
변경해야 할 항목에 따라 다른 질문이 나타납니다.
조건 논리는 양식(특히 Jira Service Management 포털의 고객 대상 양식)을 더 사용자 친화적으로 만들기에 가장 좋은 방법입니다.
요약
양식을 작성할 때 다음 사항을 기억하세요.
- 양식은 워크플로 및 프로세스에서 중요한 부분입니다. 잘 디자인한 양식은 고객에게 좋은 첫인상을 주는 동시에 데이터의 품질을 높여 팀이 더 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 합니다.
- 양식에서 질문의 수를 줄이고, 간단한 표현을 사용하고, 논리적 구조를 따라가도록 하여 사용자가 질문에 대답하는 방법을 쉽게 알 수 있도록 하세요. 사용자가 질문에 쉽게 답변하고 완성을 향한 명확한 경로를 볼 수 있도록 하면 제출률이 높아지고 더 나은 데이터를 캡처할 수 있습니다.
- 적절한 질문 유형이 큰 차이를 만들어낼 수 있습니다. 사용자가 필요한 답변을 쉽게 제공할 수 있도록 열린 질문과 선택형 질문 유형 중에서 고려하세요.
- 조건 논리를 사용하면 더 나은 사용자 환경을 만들 수 있으며 사용자에게 적시에 알맞은 질문을 보여줄 수 있습니다.
- 양식을 만들 때 사용자를 염두에 두고 양식 경험을 긍정적이고 보람있게 만들기 위해 노력하세요.
유용한 정보와 팁
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