Jira Service Management Virtual Service Agent

전문가 팁: 효과적인 학습 구문 만들기

• 실제 고객이 가장 많이 사용하는 단어와 구문을 사용하세요. 고객은 동일한 사항을 매우 다른 방식으로 요청할 수 있습니다. 이렇게 다양한 방식의 질문을 최대한 많이 캡처하세요. 이전의 이슈를 읽고 고객이 의도의 주요 목적에 대해 도움을 요청할 때 사용하는 첫 구문을 복사해서 붙여넣으세요.
• 고유한 학습 구문을 최대한 많이 추가합니다. 반복을 피해 최대한 많이 추가하여 Virtual Service Agent를 학습시키는 데 사용할 데이터를 최대한 많이 제공하세요. 처음에는 학습 구문 20개 정도를 추천하지만 최대 100개까지 추가할 수 있습니다.
• 필요에 따라 학습 구문을 검토하고 편집합니다. 시간이 지남에 따라 Virtual Service Agent의 성과를 관찰하면서 Virtual Service Agent의 의도 인식의 효과가 높아지도록 다시 기존 의도에서 학습 구문을 편집할 수 있습니다.

전문가 팁: Virtual Service Agent는 즉시 사용할 수 있는 표준 흐름을 제공합니다

표준 흐름은 Virtual Service Agent가 고객에게 인사하거나 이슈를 만들거나 명확하지 않은 경우 설명을 요청하기와 같이 기본적이고 반복 작업을 완료하는 다시 사용 가능한 대화 흐름입니다. Virtual Service Agent와 함께 즉시 사용할 수 있는 다섯 가지 표준 흐름이 있습니다.

• 인사: 고객의 첫 메시지에 대한 응답으로 사용자 지정 가능한 짧은 인사말을 게시합니다.
• 의도 일치: 확인 질문을 하거나 질문을 다시 표현하도록 요청하거나 여러 의도 옵션을 제시하거나 기술 자료 문서에서 답변을 제안하여 고객을 올바른 의도의 대화 흐름으로 빠르게 안내합니다.
• CSAT로 해결: Virtual Service Agent가 고객 만족도(CSAT) 점수를 요청하여 요청을 해결했다고 고객이 표시하면 대화를 종료합니다.
• 자동 종료: 고객이 의도 또는 AI 답변과 연결되었지만 5분 동안 스레드에서 활동이 없었을 때 트리거되며 고객이 필요한 도움을 받았는지 확인해 달라는 메시지를 고객에게 보냅니다.
• 에스컬레이션: 그러면 고객이 자신을 대신하여 요청이 제기되었다는 사실을 알 수 있으며 Virtual Service Agent 기본 요청 유형을 사용하여 Jira Service Management에 이슈가 자동으로 만들어집니다(대화 흐름 중에 재정의되지 않는 한).

전문가 팁: Virtual Service Agent를 위한 효과적인 메시지 작성

대화 흐름의 메시지를 잘 작성하면 고객이 Virtual Service Agent를 사용하며 느끼는 경험에서 차별화를 만들어 낼 수 있습니다. 지원이 필요한 사용자에게 최고의 경험을 선사하는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 메시지는 짧게 유지합니다. 고객은 바쁠 수 있으며 인사말이나 불필요한 세부 정보를 너무 많이 추가하면 불만이 늘어날 수 있습니다. 꼭 알아야 할 내용만 포함하세요.
• 사려 깊고 친절하고 중립적인 태도를 취합니다. Virtual Service Agent를 재미있게 활용하고 싶겠지만 고객은 긴급하거나 민감하거나 잠재적으로 문제가 될 수 있는 일로 도움을 요청하기 위해 채널을 찾은 것일 수 있습니다. 또한 무언가가 안 되면 고객이 화가 나거나 불만을 느낄 수 있습니다. 마치 모든 것이 완벽한 것처럼 말하는 Virtual Service Agent는 고객의 기분이나 상황을 더 나쁘게 만들 수도 있습니다.
• 명확하고 유용한 선택지를 제시합니다. 당연해 보일 수도 있지만 제안 선택 단계를 추가할 때는 고객에게 필요할 수 있는 옵션을 최대한 많이 고려하세요. 대부분의 경우 "그 외"라고 적힌 선택지를 포함하거나(뒤이어 더 명확한 설명을 요구하는 질문) 요청을 제기하는 것(에스컬레이션 표준 흐름 바로 뒤에)도 도움이 됩니다. 두 가지 추가 선택지를 통해 고객은 제안한 옵션에 포함되지 않는 것이 필요하거나 Virtual Service Agent를 거치지 않고 그 대신 에이전트에게 도움을 받기를 원한다는 의사를 표시할 수 있습니다.

전문가 팁: 기술 자료 권한 설정을 다시 확인하세요

링크된 기술 자료 스페이스는 볼 수 있는 사용자에서 로그인한 모든 사용자로 설정해야 합니다.

전문가 팁: 참조 자료를 최적화하여 AI 답변의 품질을 개선합니다

참조 자료를 성공적으로 구성할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

1. 모든 것을 최신 상태로 유지: AI 답변이 잘못된 답을 제공하는 가장 흔한 이유는 소스 정보가 정확하지 않기 때문입니다. 연결된 스페이스의 각 문서를 살펴보고 모든 것이 정확하고 최신 상태인지 확인하세요. 모호하거나 상충되거나 오래된 정보는 제거합니다. 가끔씩 참조 자료의 정확성을 확인하도록 미리 알림을 설정하세요.
2. 중복 방지: 각 토픽에 대한 문서가 하나이면 참조 자료 스페이스를 최신 상태로 유지하기 더 쉽습니다. 예를 들어, 같은 문제 해결 안내를 제공하는 문서가 두 개 이상 있으면 안내가 변경될 때 모든 문서를 찾아 각각 업데이트해야 하므로 좋지 않습니다. 한 문서의 안내를 다른 문서에 포함해야 하는 경우 정보를 복제하는 대신 출처에 연결해 보세요.
3. 고객이 사용하는 단어 및 문구 포함: 문서를 작성하거나 업데이트할 때 고객이 검색 시 가장 많이 사용하는 단어 및 문구가 포함되도록 합니다. 예를 들어, 고객이 도움을 구할 때 "새 하드웨어 요청"이라고 입력하기보다는 "새 노트북이 필요해" 또는 "새 키보드가 필요해"와 같이 입력할 가능성이 더 높습니다.