시설 팀을 위한 서비스 관리
시설 팀이 Jira Service Management를 시작하는 방법
시설 서비스 관리 템플릿을 통해 빠르게 시작
아직 만들지 않았다면 첫 번째 시설 서비스 프로젝트를 만들어야 합니다. Jira Service Management의 시설 서비스 관리 템플릿에는 유지 관리 이슈 보고, 이동 요청, 이벤트 요청, 시설 팀에 일반적인 질문 요청과 같은 절차에 대한 요청 유형 및 워크플로가 사전 구축되어 있습니다.
시설 서비스 관리 템플릿으로 프로젝트를 만드는 방법:
1. 상단 메뉴 표시줄에서 프로젝트> 프로젝트 만들기를 선택합니다.
2. 시설 서비스 관리 프로젝트 템플릿 > 템플릿 사용을 선택하여 시작합니다.
3. 팀에서 관리하는 프로젝트 또는 회사에서 관리하는 프로젝트 중 선택합니다.
4. 프로젝트 이름을 지정합니다. 프로젝트 이름을 기반으로 프로젝트 키가 자동으로 생성되며 원하는 경우 프로젝트 키를 직접 만들 수 있습니다.
5. 액세스 수준, 비공개 또는 공개, 기본 언어(팀에서 관리하는 프로젝트만 해당)를 선택합니다.
6. 설정을 기존 서비스 프로젝트와 공유하고 싶은지 여부를 선택합니다. 공유하는 경우 기존 프로젝트의 이름을 지정합니다(회사에서 관리하는 프로젝트만 해당).
7. 프로젝트 만들기를 선택합니다.
시설 요청 유형 및 필드를 설정하세요
요청 유형은 팀이 관련 정보를 캡처하고 직원을 더 효율적으로 지원할 수 있도록 들어오는 요청을 정의하고 체계화하는 데 도움이 됩니다.
시설 서비스 관리 템플릿과 함께 제공되는 기본 요청 유형 외에도 시설 내 위험 보고, 케이터링, 주차권, 보안 키카드, 정기 검사 등과 같이 모든 시설 요구 사항에 알맞은 요청 유형을 직접 만들 수 있습니다.
기본 요청 유형에 액세스하거나 직접 만들려면 다음을 수행합니다.
1. 시설 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다.
2. 요청 유형을 선택합니다.
3. 편집할 기존 요청 유형을 선택하거나 요청 유형 만들기를 선택하여 새로 만듭니다.
요청 유형에 필드를 추가하세요
요청 유형은 여러 필드(예: 담당자, 보고자, 요청 유형, 설명 등)를 사용하여 자동으로 구성됩니다. 필드를 사용하면 지원을 받으려는 사용자로부터 얻은 정보와 에이전트가 사용하는 정보를 사용자 지정할 수 있습니다. 팀에 유용한 추가 정보를 제공하는 사용자 지정 필드를 추가할 수도 있습니다.
원하는 시설 요청 유형을 만든 후에는 필요에 따라 필드를 끌어다 놓기만 하면 요청에 필요한 모든 정보를 캡처할 수 있습니다. 필드를 선택하여 필드 값을 편집할 수도 있습니다.
요청 유형에 필드를 추가하면 포털 요청 양식에 필드가 나타납니다. 필드는 지원을 받으려는 사용자에 대해 필수 또는 선택 사항으로 구성할 수 있습니다. 에이전트만 볼 수 있는 이슈 보기 필드도 추가할 수 있습니다.
추가하려는 필드를 사용할 수 없는 경우 먼저 필드를 만들어야 합니다.
시설 팀을 위해 만든 양식을 통해 관련성이 높은 정보를 더 빨리 얻으세요
양식은 조건 논리를 사용하여 필드를 동적으로 표시하거나 숨기고 제목, 필드 유효성 검사, 표 및 다양한 서식을 포함할 수 있습니다. 직원이 정확히 어떤 정보를 제공해야 하는지 알 수 있도록 필요한 모든 필드가 하나의 양식에 포함되어 있습니다.
요청 유형을 빠르게 시작하는 또다른 방법은 Jira Service Management에서 미리 만든 양식 템플릿을 활용하는 것입니다. 44개가 넘는 기존 양식 중 하나를 활용하거나 팀의 요구에 맞게 손쉽게 직접 양식을 만들 수 있습니다.
고객이 요청을 제기할 때 포털의 양식을 사용하여 고객으로부터 더 구조적인 정보를 얻거나 양식을 사용하여 이슈를 만들 수 있습니다. 또한 기존 이슈에 양식을 추가하여 확인 목록처럼 사용하거나 이슈가 진행됨에 따라 고객이나 팀원으로부터 새로운 데이터를 수집할 수도 있습니다.
Jira Service Management에서 양식에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
1. 시설 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다.
2. 양식을 선택합니다.
3. 양식 만들기를 선택하여 새 양식을 만듭니다.
4. 양식 템플릿 목록에서 시설을 선택하고 양식을 찾아 시작합니다.
시설 요청 채널을 설정하세요
시설 서비스 프로젝트에는 직원들을 위해 사용자 지정 가능한 온라인 도움말 센터가 있습니다. 직원은 도움말 센터에서 액세스 권한이 있는 모든 서비스 프로젝트 포털을 탐색하고 요청을 제출하며 포함된 기술 자료를 검색하여 문제를 스스로 해결하고 들어오는 요청을 잠재적으로 디플렉션할 수 있습니다. 직원은 도움말 센터의 "내 요청" 섹션을 통해 요청을 참조하면 요청의 상태를 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
시설 팀에 직원들과 커뮤니케이션할 수 있는 전용 이메일 주소 또는 채팅 채널이 있습니까? 시설 팀은 요청 입력을 간소화하고 작업을 한곳에 중앙 집중식으로 유지할 수 있도록 포함된 도움말 센터 포털 외에도 이 채널을 Jira Service Management에 연결할 수 있습니다. Jira Service Management의 고유한 요청 채널에 대해 자세히 알아보세요.
큐 및 SLA(서비스 수준 계약)
Jira Service Management의 큐 및 SLA는 체계적이고 효율적인 시설 서비스 제공을 보장하는 중요한 기능입니다. 직원의 요청은 요청이 들어올 때 빠르게 확인, 심사 및 할당할 수 있는 큐로 체계화됩니다.
Jira Service Management는 유지 관리 이슈 보고, 이동 요청과 같은 요청을 위한 즉시 사용할 수 있는 큐와 함께 제공됩니다. 또한 큐를 자유롭게 설계하여 팀에 도움이 되는 방식으로 요청을 정렬할 수 있습니다. 예를 들어 팀에서는 SLA를 위반한 요청에 대해 큐 또는 에스컬레이션 큐를 만들 수 있습니다. 가능한 구성이 너무 많기 때문에 팀에 가장 잘 맞는 큐 레이아웃을 빠르게 선택할 수 있습니다.
SLA는 일반적으로 큐를 정렬하는 데 사용됩니다. 프로젝트 관리자는 추적하려는 요청 유형과 해결하는 데 걸리는 예상 소요 시간을 나타내는 SLA 목표를 설정할 수 있습니다. 여기에서 SLA 측정이 언제 시작, 일시 중지 또는 중지되는지에 영향을 주는 조건 및 캘린더를 정의할 수 있습니다(예를 들어 공휴일에 사무실 문이 닫힐 때는 중지). 프로젝트에 대한 SLA를 설정했으면 에이전트는 SLA를 보고 먼저 해결해야 할 작업 및 해결해야 하는 기간을 계획할 수 있습니다.
SLA 설정에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
1. 시설 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다.
2. SLA를 선택합니다.
프로젝트에 시설 팀을 추가하세요
나머지 시설 팀을 참여시킬 준비가 되셨습니까? 새 프로젝트를 설정했으면 각 팀원을 서비스 프로젝트에 에이전트로 추가하여 팀원을 초대하기 시작하세요.
팀원을 추가하려면 다음을 수행합니다.
1. 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 팀 초대를 선택합니다.
2. 에이전트로 추가할 사용자의 이메일을 입력합니다.
3. 초대를 선택합니다.
4. 에이전트가 서비스 프로젝트 팀 역할에 추가되고 서비스 프로젝트로 이동하는 링크를 포함하는 이메일을 받습니다.
시설 팀을 위한 유용한 정보 및 팁
자산을 활용하여 시설 인프라의 전체 상황을 파악하세요
자산은 Jira Service Management의 기본 자산이자 구성 관리 도구입니다(Jira Service Management Premium 및 Enterprise 플랜에서 사용 가능). 팀이 소프트웨어 애플리케이션에서 위스키, 에어컨에 이르기까지 모든 종류의 자산 및 구성 항목(CI)을 추적할 수 있도록 하는 유연하고 동적인 방법을 제공합니다. 자산을 통해 팀은 CI를 서비스 요청, 인시던트, 문제, 변경 및 워크로드에 쉽게 연결할 수 있습니다.
시설 팀은 Jira Service Management를 사용하여 유지 관리 책임이 있는 모든 자산을 한곳에서 편리하게 추적할 수 있습니다. 예를 들어 건물 자산은 지역, 사무실, 층, 공간별로 정리할 수 있습니다. 각 공간에서 HVAC 시스템, 책상, 의자, TV, 소화기 등 모든 관련 장비를 추적할 수 있습니다. 장비를 직원들과 연결하여 더 쉽게 추적하고 확인할 수 있습니다. 예를 들어 각 직원은 특정 책상, 의자, 보안 키카드 및 주차권을 할당받을 수 있습니다.
이 모든 정보를 한곳에 보관하면 시설 팀이 정보에 쉽게 액세스할 수 있으므로 정보에 입각하여 자산을 관리하고 유지하는 방식에 대한 결정을 내릴 수 있습니다. 특히 조직이 변경되거나 무언가 제대로 진행되지 않을 경우 매우 유용합니다.
보고서 및 고객 만족도
시설 관리자가 들어오는 요청의 양과 유형, 각 팀의 작업량을 한눈에 파악할 수 있으므로 월별 보고가 쉬워집니다. 시설 관리자는 Jira Service Management의 데이터를 사용하여 팀 규모에 맞게 합리적 의사 결정을 내리거나 개선해야 할 영역을 파악할 수 있습니다.
또한 Jira Service Management는 피드백을 수집하는 고객 만족도 설문 조사를 제공합니다. 요청이 해결되면 고객에게 자동으로 이메일을 보냅니다. 서비스 프로젝트에 대해 고객 만족도 설문 조사(CSAT)를 사용하는 경우 이메일에는 고객이 평가를 남기고 요청 처리 방식에 대한 피드백을 작성할 수 있는 양식이 포함됩니다. 고객 설문 조사가 제출되면 만족도 보고서에 반영됩니다.
보고서에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
1. 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 보고서를 선택합니다.
2. 보려는 보고서를 선택합니다.
Jira Service Management의 보고서에 대해 자세히 알아보기
고객 만족도 설문 조사 설정에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
1. 시설 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다
2. 만족도 설정을 선택합니다.
시설 서비스 데스크를 자동화하세요
Jira Service Management의 자동화는 클릭 몇 번만으로 설정할 수 있는 "코드가 적거나 코드가 필요하지 않은" 기능입니다. 프로세스 및 워크플로를 자동화하면 사용자와 팀이 수동적이고 반복적인 작업을 수행할 필요가 없으며 중요한 업무에 더 집중할 수 있습니다. 예를 들어 시설 팀은 자동화를 사용하여 Jira Service Management에서 자동 정기 검사 또는 유지 관리 알림을 시설 요청으로 보낼 수 있습니다. 또한 자동화를 통해 신입 사원에게 책상, 키카드를 할당하고 명함을 인쇄하는 등 신입 사원 온보딩과 관련된 장비 하위 작업 목록을 만들 수도 있습니다. 자동화는 팀에 맞는 서비스 데스크를 만들 수 있는 엄청난 유연성을 제공합니다.
Jira Service Management에서 자동화에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
1. 시설 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다.
2. 자동화를 선택합니다.
스포트라이트: Atlassian이 시설 서비스 관리에 Jira Service Management를 사용하는 방법
Atlassian의 업무 환경 팀은 시설, 게스트 서비스, 이벤트(대면 및 가상), 직원 보상, 사무실 내 식음료 서비스, 웰니스 프로그램을 포함하여 Atlassian의 사무실 및 원격 환경의 일상적인 운영과 관리를 감독합니다.
문제
다양한 형태의 티켓, 메시지, 방문을 통한 문의, 일회성 요청이 넘쳐나게 되자, 업무 환경 팀은 스프레드시트로는 문제를 해결할 수 없고 언젠가는 실수로 작업이 누락되는 사태가 발생할 것임을 깨닫게 되었습니다.
솔루션
요청의 가시성을 높이기 위해 업무 환경 팀은 Jira Service Management에서 중앙 집중식으로 사무실에서 발생하는 문제, 공급 주문, 방문객 서비스 요구 사항, 식음료 관련 문제 등 모든 사항에 대해 접수되는 요청을 처리했습니다.
요청을 주고받는 일을 더 줄이고 더 효율적으로 처리하기 위해 팀은 동적 양식을 사용합니다. 이 기능을 사용하면 직원들로부터 관련 정보를 수집할 수 있습니다. 그리고 요구 사항이 변하더라도 업무 환경 팀은 관리자의 개입 없이 양식을 쉽게 설정할 수 있습니다.
결과
업무 환경 팀은 Jira Service Management를 통해 작업을 더 효과적으로 관리하고 Atlassian 팀에 더 나은 서비스를 제공하며, 작업에 대한 책임 의식 및 투명성을 갖추고 명확한 타임라인 기대치를 설정할 수 있습니다. 또한 트렌드를 더 효과적으로 예측하고 회사의 최신 요구 사항을 해결하기 위해 미리 계획할 수 있습니다. 종합적으로, 업무 환경 팀은 이제 Atlassian 직원에게 더 효과적이고 더 개인화된 경험을 제공하고 있습니다.
모든 팀이 훌륭한 서비스 경험을 제공하는 데 Jira Service Management가 어떤 도움이 되는지 자세히 알아보세요.