Jira Service Management에서 기술 자료 관리의 작동 방식

Jira Service Management의 즉시 사용 가능한 기술 자료를 통해 서비스 팀이 기술 자료를 쉽게 관리하고 공유할 수 있으므로 항상 적절한 답변을 바로 제공할 수 있습니다. 이 강력하고 유연한 도구는 Confluence의 강력한 기능을 활용하여 팀이 Jira Service Management 프로젝트 내에서 직접 문서를 만들고 큐레이션할 수 있도록 합니다.

Jira Service Management에서 기술 자료를 사용하여 팀과 고객에게 도움을 줄 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 자주 묻는 질문에 대한 답변을 문서화하여 에이전트의 시간을 절약합니다.
• 고객이 도움말 센터에서 해결 방법을 검색하여 스스로 문제를 해결하도록 권한을 부여합니다.
• 고객 피드백을 수집하여 문서를 더 관련성 높고 유용하게 업데이트합니다.
• 에이전트가 작업 중에 고객과 문서를 공유하거나 문서를 참조하여 요청을 더 빠르게 해결하도록 지원합니다.
• 요청에 새로운 해결 방법이 필요한 경우 에이전트가 새 문서를 작성하도록 유도합니다.
• 다양한 출처에서 여러 답변을 제공하지 않고 고객 질문에 대한 답변을 표준화합니다.

지식 관리는 지속적인 책임입니다. 시스템을 구현한 후에도 새로운 재료를 추가하고 오래된 항목을 제거하고 숨겨진 지식을 발견하는 지속적인 순환이 이루어집니다.

기술 자료 관리의 핵심적인 요소는 기술 자료의 구현입니다. 이 프로세스를 관리하기 위한 권장 사항은 다음과 같습니다.

1. 기술 자료가 필요한지 판단합니다.

먼저 직원들이 같은 질문에 반복해서 대답할 필요가 없다면 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있을지 자신에게 물어 보세요. 그런 다음 고객 만족도 및 생산성 목표를 살펴봅니다. 조직이 더 잘 할 수 있다면 기술 자료가 바로 그 훌륭한 시작점입니다.

2. 콘텐츠를 취합합니다.

콘텐츠는 어디에나 있으므로 쉬운 작업이 아닙니다. 서비스를 제공하는 부서에서 FAQ(및 답변)를 수집합니다. 여기서 부서란 전시 이벤트를 기획하는 팀, IT 부서 직원, HR과 같은 모든 부서를 의미합니다. 모든 팀은 모두 기술 자료에 기여할 수 있고 기여해야 합니다. 또한 기술 자료를 유지 관리하는 기술 자료 관리 프로세스의 일부가 되어야 합니다.

3. 페이지를 사용자 지정하고 일관성을 유지합니다.

기술 자료에 입력하는 모든 정보가 동일한 스타일과 목소리를 사용하도록 스타일 가이드를 만듭니다. 여기에는 글꼴, 유형 크기, 색상 및 이미지를 포함한 전체 시각적 표현이 포함됩니다.

4. 목소리를 찾고 일관성을 유지합니다.

회사 또는 조직에서 사용하는 어조를 찾아냅니다. 세련된 분위기든 느긋한 분위기든, 기술 자료의 표현에 사용합니다. 마케팅 부서 직원들의 지원을 받을 수 있습니다.

5. 쉽게 만들고 쉬운 상태로 유지합니다.

서비스를 시작했다면 기술 자료는 셀프 서비스 운영이라는 점을 기억하세요. 기술 자료를 쉽게 탐색할 수 있는지 확인해야 합니다. 또한 사용하기 쉬워야 합니다. 레이블 및 검색어를 사용하여 정보를 분류하고 문서를 더 쉽게 찾을 수 있게 만듭니다. 조직에 맞게 콘텐츠를 구성한 다음 주의 깊게 유지 관리해야 합니다.

6. 관련성을 높이고 최신 상태를 유지합니다.

여기에서 기술 자료를 만드는 것이 지식 관리의 지속적인 작업으로 바뀝니다. 사용자가 콘텐츠를 사용하는 방식을 이해할 수 있도록 분석 시스템을 구현합니다. 사용자가 피드백 및 평점을 남길 수 있도록 허용합니다. 경영진 및 마케팅 담당자가 기술 자료 관리에 관한 의견을 제공할 수 있는지 확인합니다. 콘텐츠를 승인할 여러 직원을 식별하여 지연 및 병목 현상을 방지합니다. 게이트키퍼를 설정한 다음 정보를 삭제, 추가 또는 변경해야 할 때 조치를 취할 권한을 부여합니다.