ITSM на базе ИИ в Jira Service Management

Подходы ITSM, которые вы знаете или даже используете в настоящее время, остались в прошлом. Чтобы объяснить попонятнее, давайте начнем с немного сумасбродного вопроса: если бы вы могли решить одну из текущих задач ITSM вашей команды с помощью волшебной палочки, что бы вы выбрали?

К счастью, все это можно автоматизировать с помощью Atlassian Intelligence, волшебной палочки Jira Service Management. Atlassian Intelligence — это набор передовых возможностей на базе ИИ, встроенных в платформу Atlassian, с помощью которых можно оптимизировать работу отдельных сотрудники, сотрудничества между командами и создание полезных продуктов организациями.

В этом блоге мы рассмотрим, как наши клиенты используют Atlassian Intelligence, а также изучим функции Jira Service Management на базе ИИ.

Компания Atlassian сочетает в Jira Service Management вспомогательный и генеративный ИИ, благодаря которым команды могут предоставлять отличное обслуживание.

Вспомогательный ИИ взаимодействует с людьми, расширяя их возможности, повышая эффективность выполнения задач и принятия решений. В ITSM от Atlassian это включает такие функции, как возможность группировать похожие инциденты или выявлять применимый контекст, а также наш виртуальный агент, которого мы продемонстрируем вам совсем скоро.

С другой стороны, генеративный ИИ, о котором вы, вероятно, многое слышали в последнее время, — это более автономная форма ИИ, способная создавать новый оригинальный контент или идеи.

Благодаря такому сочетанию современных технологий искусственного интеллекта Atlassian может помочь командам находить ответы и оказывать мгновенную помощь, быстро погружаться в курс дела и ускорять рутинную или трудоемкую работу, чтобы высвободить время клиентов и сосредоточиться на задачах, которые действительно требуют участия человека.

В Jira Service Management клиентам Atlassian доступен виртуальный агент, который представляет собой революционное универсальное решение для выполнения задач с помощью ИИ. Виртуальный агент позволяет получить следующие преимущества.

Существует два основных способа настройки виртуального агента. Ваш выбор будет зависеть от типа и сложности запросов, которые нужно автоматизировать. Вы можете использовать один из них или сразу оба, чтобы предотвращать заявки и быстро предоставлять поддержку клиентам.

В рамках этой функции используется генеративный искусственный интеллект, который выполняет поиск в связанных разделах базы знаний и отвечает на вопросы клиентов с учетом полученных сведений.

Функция ответов AI отлично подходит для быстрого начала работы с виртуальным агентом. Этот вариант конфигурации оптимален для задач, которые: упоминаются в существующей базе знаний или могут быть легко добавлены в нее; можно решить путем предоставления информации или инструкций; в большинстве случаев не требуют участия агента-человека. В пример можно привести вопросы по таким темам, как корпоративные праздники, доступ к Wi-Fi, настройка BYOD, кадровая политика и т. д.

Другой способ настройки виртуального агента — использование настраиваемых потоков намерений. Они представляют собой заданные цепочки реплик, зависящие от запроса пользователя при обращении за поддержкой.

Вот несколько функций веб-версии представления задачи, которые помогут вам быстро реагировать на запросы и инциденты, а также решать их.

В ходе разговора при решении задачи может скопиться большой объем информации. Кроме того, работу может осложнить тот факт, что для оказания определенной поддержки требуется привлекать агентов, проживающих в разных часовых поясах. Вместо того чтобы тратить время на чтение всех веток разговоров, агенты теперь могут войти в курс дела, получив понятную краткую сводку по заявке и всем связанным обсуждениям, включая статьи по устранению неполадок, которые уже были отправлены. Эти сводки полностью генерируются Atlassian Intelligence.

Работа с потребностями клиентов может вызывать негативные эмоции, и временами агентам бывает трудно заниматься устранением неполадок, ведя беседу в нужном тоне. Составляя ответы с помощью Atlassian Intelligence, вы можете проверить манеру подачи информации и даже сгладить острые углы, обеспечив нужный уровень отзывчивости. Такой подход поможет вам удержать внимание на более важных задачах.

Atlassian Intelligence всегда к вашим услугам, но имейте в виду, что вы сами управляете данным инструментом. Мы понимаем, что AI не покажет стопроцентную точность в ответах, однако он позволит вам принимать взвешенные решения, не жертвуя скоростью и точностью. Помните, что ИИ приносит мало пользы без некоторого участия со стороны человека.

Не можете решить, какой тип запроса настроить, чтобы обеспечить наилучшую поддержку? В настоящее время компания Atlassian запускает новую функцию, которая поможет командам определять наиболее подходящий тип ответов для службы поддержки. Многие команды-новички не знают, какие типы запросов им доступны, а опытные группы могут слишком сильно полагаться на устаревший шаблон. Итак, приступим.

1. Перейдите на страницу Request types (Типы запросов) в разделе Project settings (Настройки проекта).

Значок Atlassian Intelligence2. Нажмите кнопку Suggest (Предложить) в правом верхнем углу страницы.

3. Кратко опишите цели вашего типа запроса в текстовом поле AI.

4. Нажмите Go (Создать).

5. Позвольте AI поработать.

6. Выберите тип запроса, который точно соответствует вашим потребностям.

Вот краткая инструкция для администраторов, которые хотят активировать Atlassian Intelligence для Jira Service Management в разделе администрирования Atlassian.

1. Перейдите на страницу admin.atlassian.com и выберите Atlassian Intelligence на левой навигационной панели.

2. Выберите Jira Service Management и любые другие продукты Atlassian, для которых вы хотите использовать Atlassian Intelligence.

3. Ознакомьтесь с условиями и примите их, нажав Save (Сохранить).

4. Инструмент Atlassian Intelligence будет активирован для всех выбранных продуктов.

Избавьте свои команды от рутины с помощью волшебной силы искусственного интеллекта в Jira Service Management и всех остальных продуктах Atlassian Cloud. Включите ИИ уже сегодня и узнайте, как ускорять работу, учиться на ходу и задавать вопросы по-человечески.

Возникали ли у ваших команд следующие симптомы?

Atlassian стремится раз и навсегда покончить с BSM (Bad Service Management). Какое лекарство может помочь? Jira Service Management с Atlassian Intelligence. Эволюция ITSM случилась благодаря развитию технологий, а также изменениям в методах выполнения работы и преодоления экономических трудностей. Если у вас возникли какие-либо из вышеперечисленных симптомов, возможно, вы пользуетесь устаревшей платформой ITSM.

Чтобы узнать больше о том, как решение Jira Service Management может ускорить работу ваших команд, воспользуйтесь бесплатным предложением Atlassian.