Шаблон расширенного управления ИТ-услугами
Оперативно отвечайте на запросы, разрешайте инциденты, устраняйте проблемы и развертывайте изменения.
Область применения
ИТ-операции
Основные возможности
Автоматизированные запросы на изменения
ChatOps
Календарь изменений
Активы
Многоканальная поддержка
Что такое шаблон расширенного управления ИТ-услугами?
Этот шаблон разработан специально для ИТ-команд, чтобы упростить высокоскоростное управление услугами. Шаблон включает в себя эффективные категории ITSM со специальными возможностями и позволяет быстро разрешать инциденты, подтверждать изменения и устранять проблемы.
Что входит в шаблон расширенного управления ИТ-услугами?
Автоматизированные запросы на изменения
Благодаря отслеживанию развертывания в Jira Service Management команды могут автоматически создавать запросы на изменения при развертывании отдельных служб, обеспечивая автоматизированные и ускоренные подтверждения, а также ясную аналитику для лиц, реагирующих на инциденты. А благодаря календарю изменений команды получают полное представление о прошлых и будущих изменениях, которые могут стать причиной инцидента.
ChatOps
C помощью функции ChatOps в Jira Service Management можно лучше организовать коммуникации и совместную работу по разрешению инцидентов. Команда сможет быстрее реагировать на инциденты и принимать меры по их разрешению благодаря чатам, совещаниям и учету сведений об инцидентах.
Календарь изменений
В календаре изменений Jira Service Management удобно просматривать и планировать нововведения во всех проектах службы поддержки Jira Service Management.
Активы
Функция «Активы» в Jira Service Management помогает прогнозировать влияние изменений на последующие этапы работы, чтобы команды по разработке и эксплуатации могли управлять рисками и выполнять более частые и эффективные развертывания. В случае возникновения инцидентов функция «Активы» позволяет быстро просмотреть зависимости между элементами конфигурации или активами и службами, чтобы разрешить инцидент и выявить первопричину проблем.
Многоканальная поддержка
Инструмент Jira Service Management позволяет клиентам сообщать об инцидентах по нескольким каналам, благодаря чему у менеджеров инцидентов появляется единый достоверный источник информации. Пользуясь каталогом услуг или порталом, клиенты получают возможность заполнять простые формы и таким образом направлять инциденты напрямую командам, которые оказывают для них поддержку. А с помощью чата в Jira Service Management клиенты могут отправлять сообщения об инцидентах и получать обновления статуса прямо в Slack или Microsoft Teams.
Разрешайте инциденты быстрее
Ведите совместную работу и разрешайте инциденты еще быстрее с помощью эскалаций в Opsgenie, которые можно выполнить одним щелчком. Для критически важных задач используйте расписание дежурств, оповещения, коллективное разрешение инцидентов и другое, чтобы предоставлять ответственным сотрудникам всю информацию, необходимую для принятия мер.
Отслеживайте и утверждайте изменения
Разрушьте стены, стоящие между вами и командами разработчиков, и автоматизируйте внесение изменений, чтобы ускорить рабочие процессы. Облегчите работу команд с помощью автоматизированной оценки рисков при изменениях, улучшенных рабочих процессов утверждения и интеграций, используя такие инструменты CI/CD, как Bitbucket Pipelines, Jenkins и CircleCI.
Быстрое выполнение запросов на обслуживание
Этот шаблон основывается на рекомендациях ITIL. Он помогает командам работать эффективнее и выполнять запросы на обслуживание еще быстрее. Для поддержки агентов используются пакетные операции и такие возможности машинного обучения, как интеллектуальная группировка похожих запросов.
Начало работы с шаблоном расширенного управления ИТ-услугами
В этом шаблоне используется инструмент Jira Service Management, благодаря чему вы сможете быстрее разрешать инциденты, подтверждать изменения и устранять проблемы.
