Como o Inter escala o atendimento enquanto mantém foco na satisfação de todos os clientes: dentro e fora da empresa.

“A gente sabia que não adiantaria ter um app incrível para o nosso público externo sem atender o nosso público interno com a mesma qualidade.” 
Guilherme Ximenes, CTO do Inter. 
 
Com o apoio do Atlassian Solution Partner 3Layer Tecnologia, o Inter revisou processos e, em cerca de quatro meses, implantou uma Central de TI poderosa e amigável que incentiva os usuários a responderem perguntas rápidas na hora de solicitar a ajuda da TI. 
 
Isso permitiu que os todos se sentissem ouvidos ao mesmo tempo em que forneciam informações valiosas para classificar, otimizar e, como consequência, automatizar os processos de atendimento.

Ao longo do primeiro ano de funcionamento da Central de TI, a empresa triplicou o número de clientes e lançou inovações tecnológicas importantes, como o Super App com marketplace e o cartão de pagamento por aproximação. 
 
O time de colaboradores cresceu, os projetos se multiplicaram e as demandas para a Central de TI acompanharam o ritmo acelerado do negócio, passando de 750 chamadas mensais para uma média de 8.000. Ainda assim, a equipe pôde evoluir o padrão atendimento de cerca de 80% do SLA para uma média de 95%. 

Uma Central de TI preparada para os maiores desafios 
 
Paulo Laurentys, gerente executivo de Segurança da Informação e Governança de Dados, considera que a visibilidade de métricas e a integração fácil entre as diferentes soluções Atlassian foram essenciais para automatizar o atendimento a diversos chamados da Central de TI, incluindo o processo de liberação de acesso remoto 
 
Uma conquista que se mostrou muito importante no momento da pandemia, quando o Inter precisou migrar todo o time para home office. Os mil colaboradores solicitaram acesso remoto praticamente no mesmo dia, gerando um pico de demanda que, em vez de sobrecarregar o atendimento, foi solucionado sem esforço, de forma 100% automatizada. 

Christian Pinheiro, gerente de Governança e Monitoramento, avalia que a Central TI já se transformou no principal ponto de apoio para aprovação, solicitações, resolução de problemas e visibilidade de indicadores da empresa.  
 
Por meio da Central, a equipe de Gestão acompanha os indicadores e a performance, tais como SLA, backlog, tempo de espera e resolution day. Em menos de dois anos, a Central já atendeu cerca de 90 mil chamados e inspirou times fora da área de Tecnologia. 
 
Hoje, o escritório de processos, a área de meio de pagamentos, a área
de Customer Experience, Digital Experience, Planejamento Financeiro e mais de 30 times diferentes do Inter já estão usando o Jira Service Desk para otimizar seus processos de atendimento. 
 
Segundo Guilherme Ximenes, CTO do Inter, seguir desafiando o paradigma da estabilidade com inovação vai continuar sendo a fórmula para o crescimento acelerado da empresa. “É preciso ter organização; do contrário, esse aumento da dimensão do trabalho gera um problema enorme. A Atlassian ajuda você a equilibrar isso.” 
 
Ao integrar as diversas ferramentas da Atlassian, o time de gestão consegue garantir estabilidade da plataforma, ter os indicadores que precisa em poucos cliques e criar um ambiente poderoso de comunicação e colaboração sem perder o controle. 
 
Hoje, não importa se uma demanda de tecnologia será resolvida de forma automatizada, pelo time de atendimento, por desenvolvedores colaborando no Jira ou, mesmo, por meio de um projeto no Advanced Roadmaps, os times colaboram, resolvem problemas e criam juntos, usando as ferramentas que precisarem para isso. 
 
No Inter, a colaboração trilha o caminho para combinar o crescimento, a agilidade e a inovação de uma startup com a confiabilidade que os clientes exigem de uma instituição que oferece serviços financeiros.