Inteligencia artificial en Jira Service Management (en inglés)
Empieza a usar Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence es un conjunto de funciones de Atlassian Cloud basadas en la IA que ayudan a las empresas y los equipos a acelerar la productividad, impulsar la acción y obtener datos relevantes. Se basa en la inteligencia artificial desarrollada internamente y de OpenAI.
Utiliza el gráfico de trabajo en equipo, que es exclusivo del proyecto o servicio de tus equipos, junto con modelos de lenguaje internos y OpenAI para ofrecer resultados específicos según el contexto de tu organización.
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Cómo usar la IA generativa en el editor de incidencias:
Se puede acceder a la IA generativa del editor de incidencias de dos formas:
- Selecciona el icono de Atlassian Intelligence en la barra de herramientas del editor de incidencias.
- Escribe /ai en el editor de incidencias para que aparezca Atlassian Intelligence.
Agente de servicio virtual
Virtual Service Agent de Jira Service Management automatiza las interacciones de soporte directamente desde Slack para liberar tiempo a los agentes y ayudar a los equipos a prestar un soporte excepcional a gran escala.
Hay dos formas principales de configurar Virtual Service Agent de Jira Service Management según el tipo y la complejidad de las solicitudes que quieras automatizar: flujos de intenciones y respuestas de Atlassian Intelligence (respuestas de IA). Puedes usar una o ambas opciones para desviar los tickets y ofrecer un soporte rápido a tus clientes.
Flujos de intenciones de Virtual Service Agent
Las intenciones de Virtual Service Agent representan una pregunta, solicitud o problema específicos de tus clientes que este agente de servicio virtual puede ayudar a resolver. Cada intención incluye un conjunto de frases de entrenamiento para ayudar a Virtual Service Agent a reconocer la solicitud de quien solicite ayuda, así como un flujo de conversación que permita guiar a la persona a resolver la incidencia en función de sus respuestas a Virtual Service Agent. Las intenciones son ideales para preguntas que:
- requieren un trabajo o una solución de problemas guiados;
- requieren que se recopile y clasifique información;
- requieren una acción automática mediante solicitud web.
Ejemplos: solicitudes de acceso al software, notificación de un incidente, hardware nuevo, solicitudes de adquisición, flujos de trabajo de incorporación.
Las intenciones se pueden configurar fácilmente con plantillas listas para usar y un editor con poco o ningún código. Virtual Service Agent también utiliza la IA generativa para sugerir intenciones relevantes en función de los datos históricos de los tickets de tu equipo, e incluso rellena parte de la configuración básica, como una descripción y las frases de entrenamiento.
Respuestas de IA en Virtual Service Agent
Las respuestas de la IA utilizan la inteligencia artificial generativa de Atlassian Intelligence para buscar en los espacios de tu base de conocimientos vinculada y responder a las preguntas de tus clientes. Esta función es estupenda para empezar a usar rápidamente Virtual Service Agent, ya que requiere una configuración mínima y es muy eficaz a la hora de desviar las solicitudes de ayuda que:
- se pueden resolver proporcionando información o instrucciones;
- están incluidas en los artículos de tu base de conocimientos actual (o se pueden añadir fácilmente);
- no se suelen tener que escalar a un agente humano.
Instrucciones de TI básicas, como la configuración de dispositivos personales, el restablecimiento de VPN y la conexión al wifi de la oficina
Compartir las políticas de la empresa, como prestaciones, gastos, vacaciones, etc.
Configura las respuestas de la IA
Para configurar las respuestas de la IA, primero tendrás que configurar los canales de entrada de Virtual Service Agent. Puedes obtener más información sobre cómo hacerlo en nuestra guía del producto Virtual Service Agent.
Conecta tu base de conocimientos de autoservicio
Cuando tus canales de entrada estén listos, tendrás que asegurarte de tener una base de conocimientos vinculada a tu proyecto, ya sea a través de Confluence o de la base de conocimientos nativa de Jira Service Management. Puedes generar tu base de conocimientos directamente en Jira Service Management o integrar las preguntas frecuentes y los documentos que ya tienes en Confluence.
Consejo de experto: Comprueba la configuración de permisos de la base de conocimientos
En el espacio de la base de conocimientos vinculada, debes indicar Todos los usuarios que hayan iniciado sesión en la sección Quién puede verlo.
Activación de las respuestas de la IA
Cuando tu base de conocimientos esté lista, será el momento de activar las respuestas de IA en la configuración de Virtual Service Agent:
En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto y, a continuación, Virtual Service Agent. Selecciona Configuración y, una vez ahí, Configuración básica si no está seleccionado. Activa el botón situado junto a las respuestas de Atlassian Intelligence y, a continuación, selecciona Activar.
Si utilizas Virtual Service Agent en Slack, puedes activar las respuestas de la IA para canales de solicitud específicos de Slack. Ve a Canales de solicitudes en Configuración. Activa el botón de Respuestas de IA junto al canal de solicitudes en el que quieras activarlas y, a continuación, selecciona Activar.
Consejo profesional: al estructurar los artículos de la base de conocimientos para que Virtual Service Agent los consulten, ten en cuenta que las respuestas de IA no extraen actualmente información de las imágenes y, por lo general, funcionan mejor con textos que no formen parte de una tabla de Confluence.
Resúmenes de IA
En lugar de leer descripciones largas y numerosos comentarios sobre una incidencia de Jira Service Management, puedes utilizar Atlassian Intelligence para que resuma rápidamente esta información. Mantén informadas a las nuevas partes interesadas, haz la transición de los tickets a un nuevo agente o ponte al día con una incidencia.
Para usar los resúmenes de la IA:
- Desde tu proyecto de Jira Service Management, desplázate a la incidencia que desees.
- Desplázate hacia abajo hasta la sección Actividad.
-
Selecciona Comentarios y, a continuación, Resumir.
- El resumen generado por Atlassian Intelligence solo lo verás tú y desaparecerá cuando salgas de la incidencia. Puedes resumir los detalles de una incidencia tantas veces como quieras.
Consejo profesional: la función de resúmenes de IA funciona muy bien junto con Virtual Service Agent. Para los flujos de intenciones complejos, en los que Virtual Service Agent hace varias preguntas para recopilar información de la persona que solicita ayuda antes de abrir un ticket, los resúmenes de IA pueden ayudar al agente asignado a asimilar rápidamente cualquier contexto de la incidencia que haya captado Virtual Service Agent.
IA generativa en el editor de incidencias
Atlassian Intelligence también ayudará a los agentes a crear y mejorar las respuestas a los clientes, lo que garantiza una comunicación clara y reflexiva entre las partes interesadas. La IA generativa del editor de incidencias puede ayudar a los agentes a elaborar mejores respuestas, a ajustar su tono para que sean más profesionales o empáticos, a resumir un extenso artículo de la base de conocimientos para dar instrucciones concisas y mucho más.
Casos de uso de la IA generativa:
Lluvia de ideas
¿No estás seguro de cómo iniciar la respuesta de un cliente? Con la función de recopilación de ideas, Atlassian Intelligence analiza las ideas de los usuarios y genera sugerencias de respuestas de los clientes para inspirar y acelerar la resolución de incidencias.
Acortar
Con la función de acortar, Atlassian Intelligence permite generar resúmenes concisos de las respuestas más largas a los clientes. Esto puede resultar útil cuando necesitas que los clientes entiendan rápidamente los puntos clave o las ideas principales.
Resumir
La función de resumen ayuda a los agentes a condensar el contenido extenso en un resumen conciso, lo que facilita su comprensión y asimilación. Atlassian Intelligence analiza el texto de entrada e identifica los puntos más relevantes e importantes. Tiene en cuenta factores como la frecuencia de ciertas palabras o frases, su contexto en el texto y cualquier sentimiento o importancia asociados.
Mejorar la escritura
La función de mejora de la escritura de Atlassian Intelligence ayuda a los agentes a mejorar sus habilidades de escritura al proporcionarles sugerencias. Estas sugerencias pueden incluir correcciones gramaticales, recomendaciones de elección de palabras, formato y mucho más. Además de las mejoras sugeridas, Atlassian Intelligence también ofrece explicaciones y razonamientos detrás de cada sugerencia.
Corregir ortografía & gramática
La función de corrección ortográfica y gramatical de Atlassian Intelligence te ayuda a identificar y corregir los errores ortográficos y gramaticales en las respuestas de tus clientes. Estas sugerencias se basan en las reglas gramaticales comunes y en el análisis contextual del texto de alrededor. Tienes la opción de aceptar una sugerencia haciendo clic en ella o puedes hacer los cambios manualmente según sea necesario.
Cambiar tono
La función de cambio de tono de Atlassian Intelligence permite modificar el tono de la respuesta de los clientes, lo que permite a los agentes ajustar el estilo o el estado de ánimo del texto según sus necesidades. Los tonos disponibles incluyen casual, educativo, empático, neutral y profesional para satisfacer las necesidades de una variedad de situaciones de los clientes.
Cómo usar la IA generativa en el editor de incidencias:
Se puede acceder a la IA generativa del editor de incidencias de dos formas:
- Selecciona el icono de Atlassian Intelligence en la barra de herramientas del editor de incidencias.
- Escribe /ai en el editor de incidencias para que aparezca Atlassian Intelligence.
IA generativa para artículos de la base de conocimientos
Además de la IA generativa para el editor de incidencias, Atlassian Intelligence permite a los agentes crear artículos de base de conocimientos directamente a partir de una incidencia de Jira Service Management. Lleva a cabo un intercambio de ideas fácilmente sobre el contenido de un nuevo artículo, asegúrate de que la ortografía y la gramática son correctas y haz que tu artículo suene profesional y empático para tus clientes en tan solo unos sencillos pasos.
Cómo crear un artículo de base de conocimientos con IA generativa
Desde la vista de incidencias de Jira Service Management:
- En la barra lateral de navegación de tu proyecto, selecciona Knowledge base (Base de conocimientos).
- Selecciona Crear artículo.
- Selecciona el espacio de la base de conocimientos en el que quieres crear tu artículo y selecciona Siguiente.
- Abre Atlassian Intelligence desde la barra de herramientas o escribiendo /ai en el editor.
- Escribe el mensaje que desees.
- Atlassian Intelligence ofrece un borrador que puedes utilizar como punto de partida.
Sugerencias de tipos de solicitud
Las sugerencias de tipos de solicitud pueden eliminar las conjeturas a la hora de crear un servicio de asistencia, ya que sugieren de forma inteligente tipos de solicitudes en función de cómo describas el tipo de trabajo que gestiona tu equipo. Atlassian Intelligence puede sugerir tipos de solicitudes para distintos casos de uso, desde TI y recursos humanos hasta peluquería canina y catering, y añadirlos a tu servicio de asistencia con tan solo unos clics.
Una vez que se haya creado un tipo de solicitud con Atlassian Intelligence, puedes añadir formularios y campos adicionales para recopilar toda la información relevante de tus clientes y también ajustar el flujo de trabajo si es necesario.
Cómo utilizar las sugerencias de tipos de solicitud:
- Ve a Configuración del proyecto > Tipos de solicitudes.
- Selecciona Sugerir.
- Describe el tipo de trabajo que gestiona tu equipo.
- Selecciona un tipo de solicitud de la lista de sugerencias de IA y, a continuación, selecciona Crear.
- Confirma el nombre, la descripción, el icono y el tipo de problema del tipo de incidencia.
- Selecciona Siguiente y añade el tipo de solicitud a un grupo del portal.
- Selecciona Crear.
Otras experiencias inteligentes en Jira Service Management
Más allá de Atlassian Intelligence, en cada parte de Jira Service Management se incluyen experiencias inteligentes adicionales basadas en algoritmos basados en datos y un potente aprendizaje automático.
Solicitudes e incidentes similares
Con el panel de solicitudes similares activado, puedes encontrar fácilmente incidencias en tu proyecto de asistencia que sean similares a las incidencias en las que estás trabajando actualmente. El panel de solicitudes similares puede mostrar solicitudes, incidencias, problemas, cambios e incluso revisiones posteriores al incidente similares, lo que permite a los agentes determinar si hay incidencias duplicadas que puedan cerrar, tickets anteriores que les ayuden a resolver las incidencias más rápido o incidentes similares que justifiquen una escalación de incidentes graves.
El panel de solicitudes similares utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) para ofrecer una lista de las solicitudes recientes con títulos o descripciones similares a la que estás viendo actualmente.
Para incidentes similares, los resultados también se basan en la IA. Para mejorar los resultados, puedes dar tu opinión con una reacción de 👍 o de 👎 ante un resultado.
Para activar o desactivar el panel de solicitudes similares:
- Desde tu proyecto de asistencia, ve a Configuración del proyecto.
- Selecciona Funciones.
- Activa o desactiva el botón del panel de solicitudes similares.
Búsqueda en el centro de ayuda con Smarts
El centro de ayuda es el lugar al que acuden tus clientes para obtener información y hacer solicitudes. Desde allí, pueden ver el portal de cada proyecto de asistencia al que tengan acceso, buscar formularios de solicitud y artículos de la base de conocimientos y ver las solicitudes que han presentado a lo largo del tiempo.
Al buscar en el centro de ayuda, Jira Service Management proporciona una potente barra de búsqueda inteligente que permite realizar búsquedas avanzadas en toda tu cartera mediante algoritmos basados en datos y técnicas de aprendizaje automático.
La búsqueda en el centro de ayuda proporciona los recursos de autoayuda relevantes de tu base de conocimientos y formularios de solicitud en tus portales de servicios, al identificar el comportamiento reciente de un usuario junto con su contexto de búsqueda y compartir las opciones más relevantes específicamente para él. Lo mejor de todo es que la inteligencia aprende con el tiempo a mejorar estos resultados predictivos para tus clientes, de modo que puedan ser más productivos y recibir ayuda más rápido.
Para personalizar tu centro de ayuda:
- Desde tu proyecto de asistencia, ve a Configuración del proyecto.
- Selecciona Configuración del portal.
- Selecciona el enlace de la sección Personaliza tu centro de ayuda.
Artículos relevantes de la base de conocimientos
Además del centro de ayuda, la inteligencia artificial también puede recomendar artículos de la base de conocimientos directamente desde la vista de la incidencia para que tus agentes los compartan con los clientes. Los artículos relevantes se basan en el contexto de la incidencia y en el comportamiento de los usuarios, como pasa en el centro de ayuda.
Los artículos de la base de conocimientos relacionados con la incidencia actual aparecerán en la sección de vista de la incidencia y se podrán compartir con los clientes con un solo clic. Si no aparece ningún artículo relacionado, también puedes buscar un artículo de forma manual o crear uno nuevo directamente desde la incidencia.
Asignación de agentes y @menciones predictivas
Por último, la colaboración consiste en encontrar a la persona adecuada en el momento oportuno para completar un proyecto o hacer que avance. Gracias a los selectores de usuarios predictivos de Jira Service Management, la inteligencia artificial recomienda una lista de personas a las que incluir en una incidencia, puesto que sabe con quién trabajas habitualmente y en qué proyectos. Asigna rápidamente un agente a una incidencia seleccionando el campo de persona asignada o utiliza "@" para ver una lista de usuarios que podrían ayudar a resolver una incidencia.
Como la inteligencia artificial aprende del comportamiento pasado, puede predecir las cinco personas asignadas más probables con una precisión del 86 %.