Crea formularios impresionantes en Jira Service Management
Presentación
Los formularios son una forma unificada de recabar información al enviar una solicitud o añadir información a una incidencia.
Si bien puedes estructurar los formularios de muchas maneras, todos tienen estos dos componentes:
1. Contenido fijo: los creadores de los formularios proporcionan información que los usuarios no pueden modificar; por ejemplo, instrucciones u orientación sobre cómo responder a las preguntas.
2. Campos: son espacios vacíos o preguntas con múltiples opciones de respuesta donde los usuarios introducen sus respuestas.
Una vez que un usuario termina y envía un formulario, este se convierte en un documento (por ejemplo, una solicitud formal, un pedido, una declaración, una carta o un acuerdo).
Esta guía está dirigida a los usuarios de Jira Service Management responsables de crear portales orientados al cliente y tipos de solicitudes. Con el nuevo creador de formularios, puedes diseñar formularios dinámicos con los que recopilar la información que tus agentes necesitan para proporcionar una gestión de servicios de alta velocidad a gran escala.
Con el nuevo creador de formularios de poco código o sin código de Jira puedes crear fácilmente formularios para tus portales del cliente. En esta guía te mostraremos cómo crear formularios eficaces con menos campos personalizados y cómo reducir las idas y venidas entre agentes y clientes.
Por qué importa el diseño de los formularios
Los formularios no son lo más apasionante del mundo, pero cuando están bien diseñados pueden ahorrar recursos, mejorar las relaciones e influir en las acciones de los usuarios.
Con unos formularios optimizados, conseguirás datos de mayor calidad
Las decisiones sobre el diseño de los formularios determinan la calidad de los datos que obtienes.
Con datos de mayor calidad, podrás:
- Proporcionar mejor asistencia y más rápido
- Perfeccionar tus procesos
- Mejorar los resultados
- Reforzar el cumplimiento
Los formularios son la base de la relación con el cliente
La mayoría de los procesos empresariales comienzan a partir de un formulario y, por lo tanto, suele ser la mejor oportunidad de causar una buena primera impresión.
Si los formularios están mal diseñados, puede que los clientes decidan posponer, saltarse o incluso abandonar procesos clave. Por otro lado, si los formularios son intuitivos y fáciles de usar, pueden reducir puntos de fricción, crear una buena relación y establecer unas expectativas apropiadas.
Los formularios bien diseñados se envían más
Se ha demostrado que los formularios más cortos tienen tasas de finalización más altas.
Como veremos en secciones posteriores, la probabilidad de que los usuarios completen y envíen un formulario no solo depende de su extensión, sino también de los principios de diseño que se han seguido. Si tu objetivo es utilizar formularios para captar la mayor cantidad de información precisa posible, es fundamental que tengas en cuenta el diseño.
Cómo hacer buenas preguntas
Si haces las preguntas adecuadas y eliges los tipos de pregunta correctos, conseguirás que los usuarios compartan los datos que buscas. Las preguntas e instrucciones bien formuladas reducen la frustración de los usuarios, porque saben lo que se les pide que proporcionen y cómo hacerlo.
Los tipos de campos que se utilizan, el contexto que se proporciona, la forma de redactar las preguntas y la cantidad de validación que se incluye son aspectos que repercuten directamente en la experiencia del usuario. A la hora de elegir las preguntas de un formulario, piensa en los datos que quieres obtener y ten en cuenta el punto de vista del usuario.
Tipos de preguntas
Las preguntas se pueden dividir en dos variedades generales: abiertas y cerradas.
En las preguntas abiertas (campos de texto), el usuario puede escribir lo que quiere decirte.
El usuario tiene la oportunidad de expresarse libremente
Requieren más esfuerzo por parte del usuario para completarlas
Las preguntas cerradas (casillas de verificación, cuadros combinados, selectores, botones de selección y listas de selección) dan al usuario varias opciones para elegir.
Son más fáciles de interpretar y completar
Es fácil agregarlas y generar informes sobre ellas
Puede que la respuesta que el usuario quiere seleccionar no esté en la lista
Para encontrar el equilibrio adecuado entre preguntas abiertas y cerradas es necesario tener en cuenta el objetivo del formulario. Te recomendamos que incluyas al menos una pregunta abierta en tu formulario. Puede ser una pregunta general al principio del formulario o un campo opcional de comentarios al final.
Preguntas cerradas y lógica condicional
Las preguntas cerradas proporcionan datos estructurados y son excelentes para desencadenar la automatización o la lógica condicional. Elegir entre un conjunto predeterminado de opciones resulta más ágil para los usuarios, porque no tienen que imaginarse cuáles pueden ser las posibles respuestas y no tienen que perder tiempo escribiendo.
Jira Service Management proporciona nueve tipos de preguntas cerradas:
- Botones de selección
- Casillas
- Menú desplegable
- Lista desplegable de selección múltiple
- Fecha
- Fecha y hora
- Duración
- Usuario individual
- Varios usuarios
Cómo usar las preguntas cerradas
Para determinar el tipo de campo que debes utilizar para una pregunta cerrada, ten en cuenta lo siguiente:
- Si quieres que los usuarios seleccionen solo una opción (botones de selección, menú desplegable, lista de selección de una sola opción) o varias opciones (casillas de verificación, listas de selección de varias opciones).
- El diseño y el espacio disponible en el formulario o la pantalla. Los botones de selección y las casillas de verificación son las opciones más rápidas para los usuarios, porque permiten ver todas las opciones a la vez sin necesidad de hacer más clics. No obstante, si tu lista de opciones es muy larga, los cuadros desplegables te permiten ahorrar espacio en la pantalla.
Dado que las preguntas cerradas de por sí ya limitan a los usuarios, al elegir los tipos de campo es recomendable utilizar la opción menos restrictiva. En los botones de selección, las listas de selección única y los cuadros desplegables, los usuarios solo pueden seleccionar una opción. Si cabe la posibilidad de que los usuarios quieran seleccionar más de una opción, usa casillas de verificación o una lista de selección múltiple.
Aspectos que hay que tener en cuenta al crear preguntas cerradas
Asegúrate de que las opciones permitan a todos los usuarios dar una respuesta honesta y completa
La limitación de las preguntas cerradas es que tienen las opciones preestablecidas que tú elijas. Si bien esto puede resultarle práctico al propietario del formulario, puede ser frustrante para los usuarios. ¿Qué sucede si una respuesta que el usuario quiere elegir no aparece en la lista? Los formularios de Jira Service Management te permiten incluir en tus listas de opciones una opción "Otros" con un campo de texto adyacente. Según cómo se formule la pregunta, puede ser adecuado ofrecer opciones como "No lo sé" o "No se aplica".
Evita las preguntas ambiguas
Dado que el objetivo de un formulario es obtener datos estructurados, es importante que cada pregunta pida una respuesta. Esto es especialmente cierto en el caso de las preguntas cerradas. De lo contrario, terminarás con un montón de respuestas fáciles de clasificar sin tener idea de a qué se refieren. Por ejemplo, no tiene sentido que en una encuesta de satisfacción del cliente pidan al usuario que indique si está de acuerdo o no con esta afirmación: "El agente con el que hablé fue amable y competente". ¿Qué pasa si el agente con el que habló era grosero pero competente?
Estructura las escalas de valoración
Las preguntas cerradas suelen tener el formato de escalas de valoración (por ejemplo, de "Muy de acuerdo" a "Muy en desacuerdo") para medir las opiniones o la satisfacción de los usuarios. Reflexiona cuidadosamente si quieres un número par o impar de opciones. Con un número impar de opciones, el usuario tiene la oportunidad de ser neutral, mientras que un número par le obliga a opinar. Asegúrate de que en cada punto de la escala se describa claramente el significado de los números. Las escalas no deben ser demasiado amplias, y el incremento entre cada punto de una escala debe ser igual.
Puedes elegir una escala de valoración que vaya de "más baja" a "más alta", o viceversa. Lo importante es que todo el formulario sea homogéneo.
Evita agobiar a los usuarios
Cuantas más opciones tiene una pregunta, más compleja es para el usuario. La complejidad puede provocar que los usuarios se salten preguntas o que tarden mucho tiempo en completar el formulario. Procura ofrecer solamente respuestas que tengan sentido de verdad.
Arquitectura de elección
Para crear buenas preguntas cerradas, es necesario tener en cuenta otros aspectos aparte de lo que estás preguntando. La forma en que se formulan las preguntas influye en la manera en que responden los usuarios. Esto se denomina arquitectura de elección. Puedes usarla para influir en las respuestas o intentar ser más neutral y obtener respuestas más "puras".
La influencia de las respuestas predeterminadas
Una respuesta predeterminada es una opción de respuesta que viene rellenada por defecto en una pregunta.
Las respuestas predeterminadas ahorran tiempo a los usuarios, pero también los empujan a seleccionar la opción que elijas como predeterminada. Puede que los usuarios piensen que la respuesta predeterminada es la opción recomendada o más popular. Esto puede crear un sesgo a favor de la respuesta predeterminada y distorsionar los datos obtenidos con el formulario.
Lógica condicional
Las preguntas cerradas te permiten aplicar la lógica condicional para mostrar u ocultar de forma dinámica las preguntas del formulario en función de la respuesta del usuario a una pregunta anterior. Esto te permite:
- Reducir la sobrecarga cognitiva para el usuario, ya que el formulario tiene un aspecto más ordenado y menos abrumador.
- Acortar la ruta hacia la finalización, ya que el usuario solo ve las partes del formulario que le son relevantes. No hay confusión sobre qué partes hay que rellenar.
- Usar el mismo formulario para varios casos prácticos similares.
- Dar cabida a casos especiales.
Veamos un ejemplo
Un departamento de RR. HH. utiliza Jira Service Management para gestionar las notificaciones de acciones sobre empleados.
Cuando el formulario se carga por primera vez, tiene este aspecto:
Se muestran otras preguntas en función de los elementos que se deben cambiar:
La lógica condicional es una de las mejores herramientas que puedes usar para que tus formularios sean más intuitivos, especialmente los formularios orientados al cliente del portal de Jira Service Management.
Resumen
Cuando vayas a crear tu próximo formulario, recuerda:
- Los formularios son una parte importante de tus procesos y flujos de trabajo. Un formulario bien diseñado puede dar una excelente primera impresión a los clientes y, al mismo tiempo, obtener datos de mayor calidad con los que tus equipos ganen eficacia.
- Pónselo fácil a los usuarios para que sepan cómo responder a las preguntas de los formularios: reduce el número de preguntas, simplifica el lenguaje y sigue una estructura lógica. Si a los usuarios les resulta fácil responder a las preguntas y ver claramente el camino hacia la finalización, aumentarás las tasas de envío de formularios y obtendrás datos de mayor calidad.
- Elegir el tipo de pregunta correcto puede marcar la diferencia. Recuerda elegir cuidadosamente los tipos de preguntas abiertas y cerradas para que los usuarios puedan darte fácilmente las respuestas que necesitas.
- La lógica condicional puede mejorar la experiencia de usuario y te permite mostrar a los usuarios las preguntas correctas en el momento adecuado.
- Ten en cuenta a los usuarios a la hora de crear los formularios y esfuérzate para que la experiencia sea positiva e incluso gratificante para ellos.
Consejos y sugerencias
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