Cómo funciona la gestión de solicitudes de asistencia en Jira Service Management

Crear un proyecto de asistencia

Jira Service Management ofrece varias plantillas de proyectos para ayudar a los equipos a ponerse en marcha rápidamente y crear proyectos adaptados a un equipo o un uso específicos. Estas plantillas incluyen tipos de solicitudes preconfigurados, flujos de trabajo y otras funciones relevantes.

Para crear un proyecto mediante una plantilla de proyecto:

1. Selecciona Proyectos > Crear proyecto.
2. Elige una plantilla de gestión de servicios > Selecciona Usar plantilla.
3. Dale un nombre a tu proyecto.
4. Crea una clave de proyecto o usa la clave generada.
5. Elige si quieres compartir la configuración con un proyecto existente. Si es así, especifica el nombre del proyecto existente.
6. Selecciona Crear proyecto.
   

Añade a los miembros del equipo

Una vez que hayas definido el proyecto de asistencia, empieza a invitar a miembros del equipo. Para involucrar a tu equipo, empieza a añadir a cada miembro como agente en el proyecto de asistencia.

• Ve a Configuración del proyecto > Personas.
• Selecciona Añadir personas.
• Introduce el nombre de usuario o el correo electrónico del agente.
• Elige su función desde el menú desplegable (equipo del centro de asistencia).
• Selecciona Añadir.
• Los miembros recibirán un correo electrónico con un enlace al proyecto.

Personaliza los portales en línea y el centro de ayuda

Los portales en línea y el centro de ayuda ofrecen opciones de personalización que te ayudarán a asegurarte de que tus clientes encuentren la información que necesitan y, a la vez, proporcionarles una experiencia de marca coherente. Las personalizaciones disponibles incluyen un mensaje de inicio de sesión, un anuncio, un nombre, un logotipo, un banner y el diseño de la página de inicio.

Para personalizar los portales en línea y el centro de ayuda:

1. Ve a Configuración del proyecto > Configuración del portal.
2. Edita la configuración y los grupos del portal desde las pestañas correspondientes.
3. Elige la opción pertinente, haz los cambios necesarios y selecciona Guardar cambios.
4. En Personalizar el centro de ayuda, verás un enlace para personalizar tu centro de ayuda.
   

Configura las solicitudes por correo electrónico

Puedes configurar la dirección de correo electrónico de un proyecto de asistencia para recopilar en un solo lugar las solicitudes de los clientes que envíen una pregunta, un informe de incidentes o cualquier otra cosa por correo electrónico a tu equipo. Las solicitudes que se envían a la dirección de correo electrónico de tu proyecto de asistencia se añaden automáticamente a tus colas, de manera que tu equipo puede centrarse en los clientes sin preocuparse por perder solicitudes o por tener que gestionar varias bandejas de entrada.

Los proyectos de Jira Service Management incluyen una dirección de correo electrónico predeterminada, pero puedes añadir una personalizada que tu equipo ya esté utilizando.

Para añadir una cuenta de correo electrónico personalizada:

1. En tu proyecto de asistencia, selecciona Configuración del proyecto > Solicitudes por correo electrónico.
2. Selecciona tu proveedor de servicios de correo electrónico y sigue las indicaciones para vincular tu cuenta.
   

Configura formularios de tipos de solicitudes y los campos relacionados

Jira Service Management te permite personalizar los tipos de solicitudes de asistencia que se utilizarán en tu proyecto y los campos relacionados. Una configuración eficaz de los formularios de solicitud permite al equipo recopilar toda la información necesaria de tus clientes por adelantado para mejorar la prestación de servicios.

Para modificar los tipos de solicitudes:

1. Ve a Configuración del proyecto > Tipos de solicitudes.
2. Selecciona el tipo de solicitud que desees editar o selecciona Añadir un nuevo tipo de solicitud para crear uno.
3. Modifica los campos y la información que se mostrarán en el formulario de solicitud y en la vista del agente desde las pestañas disponibles.
4. Selecciona Guardar cambios.
5. Añade o elimina formularios de solicitud en los grupos de tu portal. Ve a Configuración del proyecto > Configuración del portal. Selecciona la pestaña Grupos del portal para añadir, eliminar y reorganizar los formularios de solicitud en los grupos de tu portal.
   

Enfoque "Shift Left" con autoservicio

El enfoque "Shift Left" es el concepto de transferir la resolución de una solicitud lo más cerca posible de la primera línea (y del cliente) con un enfoque en el autoservicio. Por ejemplo, una base de conocimientos con artículos en los que se pueden realizar búsquedas puede funcionar de maravilla para desviar tickets. Además, personalizar la recepción de formularios de solicitud para recopilar toda la información relevante por adelantado también puede ayudarte a acabar con las conversaciones que se eternizan.

Aprovecha la automatización

Si incorporas la automatización en tu funcionalidad de autoservicio, reducirás la carga de trabajo general del equipo de asistencia al eliminar tareas repetitivas habituales. Por ejemplo, puedes utilizar la automatización para acelerar la comunicación de seguimiento que ahora mismo los agentes realizan de forma manual, mejorar la comunicación con los clientes y los empleados, y mantener a las partes interesadas al día sobre el tiempo estimado de resolución. En determinados tipos de solicitud, las respuestas automatizadas proporcionan información útil al cliente y reducen la carga de trabajo del agente. A menudo, los clientes no saben dónde buscar ayuda y la automatización también puede servir para dirigir las solicitudes de asistencia al equipo adecuado para su rápida resolución.

Crea un portal de asistencia centrado en el conocimiento

Cuando los equipos de soporte integran Confluence con Jira Service Management, los conocimientos disponibles pueden servir para desviar solicitudes u optimizar el proceso de solicitud. Jira Service Management se ha diseñado en torno a las búsquedas y utiliza la tecnología de aprendizaje automático denominada Smart Graph para recomendar los artículos de la base de conocimientos y los tipos de solicitudes adecuados cuando los usuarios buscan respuestas o rellenan formularios de solicitud. Cuanto más busquen los usuarios en el portal, mejores serán los resultados. Cuando los equipos de soporte ponen las respuestas a las preguntas habituales directamente al alcance de los usuarios, fomentan un autoservicio que satisface a los clientes y reduce el volumen de solicitudes. De este modo, los agentes se ahorran un tiempo que pueden dedicar a resolver incidencias más graves.

Jira Service Management también mejora la productividad de los agentes al proporcionar acceso inmediato a los artículos de la base de conocimientos directamente desde una incidencia o una solicitud. Según el tipo de solicitud, los agentes pueden elegir entre los artículos de conocimiento recomendados o buscar en los artículos existentes para responder al usuario. Con Jira Service Management y Confluence, los equipos de TI pueden redactar fácilmente nuevos artículos de la base de conocimientos y crear una biblioteca de bases de conocimientos que se ajuste a las necesidades de sus usuarios.

Presta servicio sobre la marcha desde dispositivos móviles

Con la aplicación móvil Jira de Atlassian, tu equipo y tú podréis manteneros al día gracias a las notificaciones de inserción y prestar servicios desde cualquier lugar. Podrás estar al tanto de las colas asignando o cambiando rápidamente el estado de las incidencias con tan solo deslizar el dedo. Los equipos recibirán notificaciones al instante sobre los incumplimientos de los SLA y las solicitudes asignadas, comunicadas, seguidas y @mencionadas. Además, podrás personalizar tus notificaciones para que recibas únicamente los avisos más importantes.

Mide tu servicio de soporte con KPI

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son las métricas elegidas para medir el rendimiento de un equipo en relación con los estándares acordados, como el tiempo de actividad, la resolución en la primera llamada y el tiempo de recuperación tras la interrupción de un servicio.

Cada equipo tiene diferentes necesidades de seguimiento y creación de informes. Como punto de partida, recomendamos estos KPI utilizados habitualmente:

Céntrate en el seguimiento y la mejora de la CSAT

Para conocer el grado de satisfacción de los usuarios con la calidad del soporte, es importante evaluar la métrica CSAT (satisfacción del cliente). El feedback de los clientes ayuda a identificar los puntos fuertes y débiles de la calidad del servicio, a involucrar y motivar a los agentes para mejorar las puntuaciones, y a averiguar si los agentes necesitan orientación y formación.

Las encuestas breves y sencillas son más efectivas a la hora de conseguir respuestas de los clientes. Jira Service Management incluye una encuesta de satisfacción integrada que consiste en una valoración de 5 estrellas con un campo para un comentario breve.

Adopta un enfoque inteligente para los SLA

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) van muy bien para hacer un seguimiento del progreso diario. Los SLA definen las condiciones acordadas para los servicios y gestionan las expectativas de los clientes, como el compromiso de responder en un plazo de 24 horas.

En Jira Service Management, los equipos tienen la flexibilidad de crear objetivos del SLA para casi todas las combinaciones de parámetros. En lugar de depender de consultores para hacer consultas personalizadas o actualizar los SLA codificados de forma rígida, la configuración de los SLA se puede realizar internamente y modificar sobre la marcha. Olvídate de tener que crear complejas hojas de cálculo de Excel. Haz un seguimiento sencillo del rendimiento de los SLA con informes pregenerados que se actualizan en tiempo real.

Utiliza los paneles de Jira

Además de los informes, los paneles de Jira ofrecen otra alternativa para configurar y mostrar información precisa y detallada de un vistazo. Los paneles se pueden crear a nivel de sistema o compartirse con un grupo de usuarios.