Cómo funciona la gestión de cambios en Jira Service Management
Presentación
La gestión de cambios, también llamada facilitación de cambios, es una práctica de gestión de servicios diseñada para minimizar los riesgos y las interrupciones en los servicios de TI mientras se realizan cambios en sistemas y servicios críticos. Un cambio es la acción de añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda repercutir directa o indirectamente en los servicios.
Tipos de cambios habituales:
- Cambios estándar: cambios aprobados previamente que son de bajo riesgo, se realizan con frecuencia y siguen un proceso documentado. Por ejemplo, añadir memoria o almacenamiento.
- Cambios normales cambios no urgentes que necesitan la revisión y aprobación adicional del comité asesor de cambios (CAC); por ejemplo, la mejora de un nuevo sistema de gestión de contenido.
- Cambios urgentes: cambios que surgen de un error o una amenaza inesperados y que deben abordarse de inmediato; por ejemplo, implementar un parche de seguridad o resolver un incidente grave.
Gracias a un conjunto de herramientas colaborativas, intuitivas e integradas, la plataforma de Atlassian respalda tu transición de los procesos de gestión de cambios tradicionales a una práctica de gestión de cambios más actual. El uso de una plataforma para el desarrollo de TI y software te permitirá empezar a cerrar la brecha entre ITSM y DevOps. Esto ayuda a tus equipos a acelerar la entrega del software y, al mismo tiempo, a gestionar los riesgos y cumplir con las normas.
- Jira Service Management facilita la incorporación de cambios con un centro de asistencia intuitivo y la automatización de la evaluación de riesgos y del enrutamiento de aprobaciones. Reduce los efectos posteriores de los cambios con la gestión de la configuración de servicios para obtener una mayor visibilidad de las dependencias entre los servicios y la infraestructura.
- Optimiza aún más los flujos de trabajo mediante la integración de Jira Service Management con herramientas de CI/CD, incluido Bitbucket, Jenkins y GitHub. Una vez que se implementa el código, se crea una solicitud de cambio y el riesgo se evalúa automáticamente. Si es necesario, el cambio se marca para una revisión adicional.
- Usa Confluence para la planificación multifuncional, las plantillas para los planes de cambio y las revisiones por pares. Esto reduce la dependencia de un proceso del CAC formal, ya que los equipos relevantes pueden colaborar y conseguir visibilidad a partir de una única fuente de información.
- Por último, vincula las solicitudes de cambio de Jira Service Management directamente a Jira Software para obtener visibilidad y hacer un seguimiento del trabajo relacionado.
El proceso de gestión de los cambios
Para los equipos ágiles y rápidos, el proceso de gestión del cambio se está alejando de las largas revisiones y las aprobaciones no técnicas de las partes interesadas. En cambio, está avanzando hacia procesos automatizados y colaborativos entre los equipos de TI y de desarrollo que aumentan la agilidad y, al mismo tiempo, mitigan el riesgo.
He aquí un resumen del aspecto que podría tener un proceso común de gestión del cambio:
- Solicitud de cambio: alguien solicita un cambio e incluye notas sobre los posibles riesgos, la implementación esperada y los sistemas afectados.
- Revisión de la solicitud de cambio: un gestor de cambios o un revisor de pares revisa la solicitud de cambio. ¿Qué probabilidad tiene de funcionar? ¿Los riesgos y las recompensas son exactos? ¿Vale la pena hacer el cambio?
- Plan de cambio: el equipo crea una estrategia para el cambio. Documenta los resultados esperados, los recursos, el cronograma, los requisitos de prueba y las formas de revertir el cambio, en caso necesario.
- Aprobación del cambio: el gestor de cambios, el revisor de pares o el CAC pertinentes revisan el plan y aprueban el cambio.
- Implementación del cambio: el equipo de desarrollo lanza el cambio, a la vez que documenta los procedimientos y los resultados a lo largo del proceso.
- Cierre del cambio: cuando corresponda, el gestor de cambios revisa y cierra el cambio. Su informe debe señalar si el cambio ha sido efectivo y se ha producido en el momento oportuno, si la estimación era precisa, si se ha ajustado al presupuesto, etc.
Para obtener más información sobre cómo los equipos de desarrollo y TI pueden trabajar juntos para gestionar los cambios en Jira Service Management, consulta este seminario web.
Primeros pasos con la gestión de cambios en Jira Service Management
Uso del flujo de trabajo nativo de gestión de cambios
La plantilla de proyecto de asistencia de TI de Jira Service Management incluye un flujo de trabajo de gestión de cambios. Con este flujo de trabajo se garantiza el registro, la evaluación, la aprobación y la implementación de las solicitudes de cambio. Te recomendamos que empieces con el flujo de trabajo por defecto integrado en la plantilla del proyecto y lo adaptes para que se adapte a tus necesidades empresariales.
De forma predeterminada, incluimos varios campos para que tu agente vea una solicitud de cambio. Estos campos se basan en el tipo de incidencia "Cambio". Si es necesario, puedes añadir campos personalizados.
Configuración de aprobaciones obligatorias
De forma predeterminada, cualquier agente o administrador tiene permiso para cambiar el estado de una incidencia mediante una fase de revisión. Sin embargo, puedes hacer que sea obligatorio que uno o más miembros específicos del equipo revisen el cambio de estado de una incidencia y lo aprueben antes de continuar con el flujo de trabajo. Jira Service Management admite aprobaciones tanto de usuarios individuales como de grupos de usuarios.
Para exigir la aprobación de una solicitud, asegúrate de que los campos adecuados están disponibles. A continuación, añade un paso de aprobación al estado del flujo de trabajo pertinente:
- Usa los campos de aprobación de usuario individual o grupo, o bien crea campos para indicar los aprobadores.
- Añade el paso de aprobación a un estado del flujo de trabajo
Aprobar automáticamente cambios estándar
La plantilla de proyecto de gestión de asistencia de TI incluye una regla de automatización que aprueba previamente las solicitudes de cambio que tienen el valor Tipo de cambio establecido en Estándar.
Puedes deshabilitar o ajustar esta regla en la configuración de la automatización:
- En la barra lateral del proyecto de asistencia, selecciona Configuración del proyecto > Automatización.
- Edita la regla para aprobar automáticamente las solicitudes de cambios estándar
Programa cambios con el calendario de cambios
El calendario de cambios de Jira Service Management permite a tu equipo programar y ver los cambios planificados en un calendario de cambios cohesivo. Al ofrecer una visibilidad clara de los próximos cambios, ayuda a tu equipo a reducir los riesgos y a agilizar los procesos de gestión de cambios.
Para acceder, selecciona Cambiar calendario en el menú de navegación de la izquierda. Desde aquí puedes hacer todo esto:
- Ver un resumen de las solicitudes de cambio programadas por día, semana o mes.
- Consulta un resumen de los próximos cambios por fecha en formato de lista
- Seleccionar una hora en el calendario para crear una nueva solicitud de cambio.
- Ver o editar los detalles de las solicitudes de cambio existentes.
- Filtra las solicitudes de cambio del calendario por proyecto de asistencia, estado, cesionario, servicio afectado, nivel de urgencia, impacto o tipo de cambio
Consejos y prácticas recomendadas para la gestión de cambios
Convierte los cambios estándar en algo normal
Para muchos equipos de TI, la mayor parte de los cambios se consideran "cambios normales", lo que requiere plazos más largos para su inicio, planificación y aprobación.
Considera la posibilidad de reducir el backlog de cambios identificando y trasladando los cambios normales a una ruta de cambios estándar. Revisar los cambios más habituales puede ayudar a los equipos a detectar cambios que se pueden aprobar previamente y automatizar a través de una ruta de cambios estándar.
Esto puede agilizar la mayoría de las solicitudes de cambio y propiciar que se disponga de más tiempo para priorizar las mejoras de los cambios normales restantes.
Agiliza la recepción de solicitudes de cambio con un portal de autoservicio
Jira Service Management está equipado con formularios de autoservicio sólidos. Puedes utilizarlos como una forma cómoda de aceptar las solicitudes de cambio.
En este ejemplo, el personal de TI puede elegir fácilmente entre varios tipos de solicitudes de cambio, como actualizaciones de mantenimiento aprobadas previamente o mejoras del sistema de producción que requieren una mayor planificación y revisión.
Adopta un modelo de riesgo automatizado para los cambios
Configura las preguntas del formulario de solicitud para asegurarte de que tu equipo recibe la información que necesita para evaluar adecuadamente el riesgo de un cambio. Con la automatización de Jira Service Management, puedes calcular automáticamente el nivel de riesgo y establecer el valor de riesgo adecuado para la solicitud de cambio.
También puedes aprovechar la automatización para lo siguiente:
- Clasifica una solicitud de cambio como "estándar", " normal, " o "urgente", o clasifícala por nivel de servicio y dependencias
- Encauzar las solicitudes de cambio por la ruta del flujo de trabajo correcta, como las aprobaciones previas de los cambios estándar y los flujos de trabajo adicionales para los cambios normales de mayor riesgo.
- Informar a las partes interesadas asignadas sobre los cambios de alto riesgo que requieren una revisión adicional
Crea solicitudes de cambio automáticamente desde tus herramientas de CI/CD
Mediante la integración de Jira Service Management con herramientas de CI/CD, como Bitbucket Pipelines, GitHub, Octopus, Jenkins y CircleCI, los equipos de desarrollo ahora disponen de un proceso de gestión de cambios optimizado sin dejar a un lado sus flujos de trabajo existentes. Los cambios se registran automáticamente en Jira Service Management, lo que crea un registro de auditoría completo de los cambios solicitados.
Con el seguimiento de la implementación, Jira Service Management extrae automáticamente la información relevante directamente de la herramienta de CI/CD (como los servicios afectados, la puntuación de riesgo del cambio y los aprobadores de cambios) en la solicitud de cambio.
Así, los gestores de cambios tienen todo el contexto que necesitan para aprobar los cambios o solicitar una revisión adicional. Además, los desarrolladores también pueden hacer un seguimiento del progreso de la solicitud directamente desde su herramienta de CI/CD.
Controla la implementación desde tus herramientas de CI/CD
Ve un paso más allá y configura el control de las fases de la implementación para herramientas de CI/CD como Bitbucket Pipelines, GitHub y Jenkins. Al configurar el control de las fases de la implementación, puedes pausar automáticamente las implementaciones en entornos delicados y, a continuación, reanudar la implementación en cuanto se apruebe el cambio en Jira Service Management.
Una vez configurada, los desarrolladores pueden hacer un seguimiento del progreso de su solicitud sin salir de su herramienta de CI/CD. Si se aprueba, no necesitarán tomar ninguna otra medida para terminar la implementación. Y si se rechaza el cambio, pueden hacer un seguimiento de la solicitud de cambio de Jira Service Management para ver las notas o los comentarios de los aprobadores.
Desglosa los cambios complejos en unidades de trabajo más pequeñas
Al desglosar los cambios complejos en unidades de trabajo más pequeñas, los equipos pueden controlar más fácilmente los cambios más pequeños, hacerlos avanzar más rápido por el proceso de cambio y reducir el nivel de riesgo. Confluence une al equipo de TI, al personal y a las partes interesadas en torno a tareas complejas, y les permite crear documentos de cambio en equipo, proporcionar feedback y revisiones por pares, e iterar en tiempo real hasta que el cambio se implementa.
En el siguiente ejemplo, un equipo ha dividido un cambio principal en tareas y cambios previos más pequeños. De este modo, puede crear incidencias, historias, tareas y cambios de Jira directamente desde la página de Confluence, así como añadir enlaces a la solicitud de cambio para facilitar el seguimiento. Confluence permite a los equipos transformar fácilmente la colaboración en tiempo real en trabajo procesable.
Aprende a partir de KPI y métricas de cambio
Para medir los cambios y aprender de ellos, Jira Service Management proporciona informes listos para usar, además de la capacidad de crear y compartir paneles personalizados. Utiliza Jira Service Management como única fuente de información para reunir los datos de tus cambios, incidentes, servicios y código.
Al medir el rendimiento de la facilitación de cambios, céntrate en las métricas que revelan aprendizajes y mejoras, como:
- ¿Los cambios se realizan en el momento oportuno y de forma efectiva?
- ¿Qué impacto tienen los cambios en los servicios?
- ¿Estamos cumpliendo los requisitos de gobernanza y conformidad relacionados con el cambio?
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