Sztuczna inteligencja w Jira Service Management
Rozpocznij pracę z Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence to zbiór funkcji opartych na sztucznej inteligencji w Atlassian Cloud, które pomagają firmom i zespołom zwiększyć produktywność, usprawnić działanie i wyciągać wnioski z analiz. Atlassian Intelligence opiera się na sztucznej inteligencji opracowanej przez nas wewnętrznie oraz przez OpenAI.
Wykorzystuje wykres Teamwork, który jest unikatowy dla zadań zespołu związanych z projektem lub usługą, a także wewnętrzne modele językowe i OpenAI, aby dostarczać wyniki dostosowane do kontekstu organizacji.
Zwróć uwagę na ikonę Atlassian Intelligence w produktach Atlassian, aby odkryć nowe rozwiązania oparte na SI
Jak używać generatywnej funkcji AI w edytorze zgłoszeń:
Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń jest dostępna na dwa sposoby:
- Wybierz ikonę Atlassian Intelligence na pasku narzędzi edytora zgłoszeń.
- Wpisz /ai w edytorze zgłoszeń, aby wyświetlić Atlassian Intelligence.
Wirtualny agent obsługi
Wirtualny agent obsługi w Jira Service Management automatyzuje interakcje z pomocą techniczną bezpośrednio z poziomu aplikacji Slack, aby oszczędzać czas agentów i pomagać zespołom w zapewnianiu doskonałego wsparcia na dużą skalę.
Istnieją dwa podstawowe sposoby konfigurowania agenta wirtualnego obsługi Jira Service Management w zależności od rodzaju i złożoności wniosków, które chcesz zautomatyzować: przepływy intencji i odpowiedzi Atlassian Intelligence (odpowiedzi AI). Możesz użyć jednego lub obu z nich, aby kierować zgłoszenia do samoobsługi i zapewnić szybkie wsparcie swoim klientom.
Przepływy intencji wirtualnego agenta obsługi
Intencje wirtualnego agenta obsługi reprezentują konkretne problemy, pytania lub wnioski klientów, na które Twój wirtualny agent obsługi może pomóc odpowiedzieć. Każda intencja zawiera zestaw fraz treningowych, które pomagają wirtualnemu agentowi obsługi rozpoznać wniosek osoby poszukującej pomocy, oraz przebieg konwersacji, który pomaga przeprowadzić tę osobę przez zgłoszenie na podstawie odpowiedzi skierowanych do wirtualnego agenta obsługi. Intencje świetnie sprawdzają się w przypadku pytań, które:
- wymagają pracy / rozwiązywania problemów według instrukcji,
- wymagają zbierania i selekcjonowania informacji,
- wymagają zautomatyzowanej akcji za pośrednictwem żądania internetowego.
Przykłady: wnioski o dostęp do oprogramowania, zgłaszanie incydentów, nowy sprzęt, wnioski dotyczące zaopatrzenia, przepływy pracy wdrażania.
Intencje można łatwo skonfigurować za pomocą gotowych szablonów i edytora z ograniczonym/wyeliminowanym kodowaniem Wirtualny agent obsługi wykorzystuje również generacyjną sztuczną inteligencję w celu sugerowania odpowiednich intencji na podstawie historycznych danych zespołu dotyczących zgłoszeń oraz faktycznego wypełnienia niektórych podstawowych ustawień, takich jak opis i frazy treningowe.
Odpowiedzi AI w wirtualnym agencie obsługi
Odpowiedzi AI wykorzystują generatywną funkcję SI Atlassian Intelligence, aby przeszukiwać powiązane przestrzenie bazy wiedzy i odpowiadać na pytania klientów. Ta funkcja doskonale nadaje się do szybkiego rozpoczynania pracy dzięki wirtualnemu agentowi obsługi, ponieważ nie wymaga prawie żadnej konfiguracji i jest szczególnie skuteczna w przekierowywaniu wniosków, które:
- mogą zostać rozwiązane przez podanie informacji lub instrukcji,
- zostały omówione w istniejących artykułach bazy wiedzy (lub można je tam łatwo dodać),
- zwykle nie wymagają eskalacji do człowieka.
Podstawowe instrukcje IT, takie jak konfiguracja BYOD, resetowanie VPN i łączenie z biurową siecią WiFi
Udostępnianie obowiązujących w firmie zasad dotyczących m.in. świadczeń, wydatków czy urlopów.
Konfigurowanie odpowiedzi SI
Aby skonfigurować odpowiedzi AI, musisz najpierw skonfigurować kanały gromadzenia informacji wirtualnego agenta obsługi. Więcej o tym, jak to zrobić, dowiesz się z naszego przewodnika po produktach wirtualnego agenta obsługi.
Połącz swoją samoobsługową bazę wiedzy
Po przygotowaniu kanałów gromadzenia informacji musisz sprawdzić, czy z Twoim projektem jest powiązana baza wiedzy Confluence lub natywna bazy wiedzy Jira Service Management. Możesz zbudować swoją bazę wiedzy bezpośrednio z poziomu Jira Service Management lub zintegrować często zadawane pytania i dokumenty istniejące w Confluence.
Fachowa porada: dokładnie sprawdź ustawienia uprawnień bazy wiedzy
W przestrzeni powiązanej bazy wiedzy opcja Osoby uprawnione do wyświetlania musi być ustawiona na Wszyscy zalogowani użytkownicy.
Aktywacja odpowiedzi AI
Gdy baza wiedzy jest gotowa, pora aktywować odpowiedzi AI w ustawieniach wirtualnego agenta obsługi:
W panelu nawigacji po lewej stronie wybierz Ustawienia projektu, a następnie pozycję Wirtualny agent obsługi. Wybierz opcję Ustawienia, a następnie Ustawienia podstawowe, jeśli nie zostały jeszcze wybrane. Włącz przełącznik obok opcji Odpowiedzi Atlassian Intelligence, a następnie kliknij przycisk Aktywuj.
Jeśli korzystasz z wirtualnego agenta obsługi w Slack, możesz aktywować odpowiedzi AI dla określonych kanałów wniosków Slack. Przejdź do karty Kanały wniosków w obszarze Ustawienia. Włącz przełącznik opcji Odpowiedzi AI obok kanału wniosków, dla którego chcesz je aktywować, a następnie kliknij przycisk Aktywuj.
Porada eksperta: podczas porządkowania artykułów z bazy wiedzy do wykorzystania przez wirtualnego agenta obsługi należy pamiętać, że funkcja odpowiedzi AI nie pobiera obecnie informacji z obrazów i zazwyczaj najlepiej radzi sobie z tekstem, który nie jest częścią tabeli w Confluence.
Podsumowania AI
Zamiast czytać długie opisy i liczne komentarze na temat zgłoszenia Jira Service Management możesz użyć Atlassian Intelligence w celu szybkiego wygenerowania podsumowania tych informacji. Z łatwością wyszukuj nowych interesariuszy, zmieniaj status zgłoszeń na nowego agenta lub szybko zapoznawaj się ze zgłoszeniem.
Aby korzystać z podsumowań AI:
- W projekcie Jira Service Management przejdź do żądanego zgłoszenia.
- Przewiń w dół do sekcji Aktywność.
-
Wybierz kolejno opcje Komentarze, a następnie Podsumuj.
- Podsumowanie wygenerowane przez Atlassian Intelligence będzie widoczne tylko dla Ciebie i zniknie, gdy opuścisz to zgłoszenie. Możesz podsumować szczegóły zgłoszenia dowolną liczbę razy.
Porada eksperta: funkcja podsumowań SI działa świetnie wraz z wirtualnym agentem obsługi. W przypadku złożonych przepływów intencji, w których wirtualny agent obsługi zadaje wiele pytań w celu zebrania informacji od osoby poszukującej pomocy przed otwarciem zgłoszenia, podsumowania SI mogą pomóc przypisanemu agentowi szybko przyswoić każdy kontekst zgłoszenia odnotowany przez wirtualnego agenta obsługi.
Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń
Atlassian Intelligence pomoże również agentom tworzyć i ulepszać odpowiedzi dla klientów, zapewniając jasną i przemyślaną komunikację między interesariuszami. Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń może między innymi pomóc agentom opracowywać lepsze odpowiedzi, dostosować ich ton, aby był bardziej profesjonalny lub empatyczny czy podsumować obszerny artykuł z bazy wiedzy w celu przekazania zwięzłych instrukcji.
Przypadki użycia generatywnej funkcji AI:
Burza mózgów
Nie wiesz, jak rozpocząć odpowiedź dla klienta? Dzięki funkcji burzy mózgów Atlassian Intelligence analizuje dane wprowadzane przez użytkowników i generuje sugestie dotyczące odpowiedzi dla klientów, aby zainspirować i przyspieszyć rozpatrywanie zgłoszeń.
Skrócenie
Dzięki funkcji skrócenia Atlassian Intelligence umożliwia generowanie zwięzłych podsumowań dłuższych odpowiedzi dla klientów. Może to być przydatne, gdy chcesz, aby klienci szybko zrozumieli kluczowe punkty lub najważniejsze pomysły.
Podsumuj
Funkcja podsumowania pomaga agentom skondensować obszerną treść w zwięzłym podsumowaniu, ułatwiając jej zrozumienie i przyswojenie. Atlassian Intelligence analizuje wprowadzony tekst i identyfikuje najbardziej użyteczne i najważniejsze kwestie. Uwzględnia takie czynniki, jak częstotliwość występowania niektórych słów lub zwrotów, ich kontekst w tekście oraz wszelkie powiązane z nimi odczucia lub znaczenia.
Poprawa jakości tekstu
Funkcja poprawy jakości tekstu w Atlassian Intelligence pomaga agentom udoskonalić umiejętność pisania dzięki przekazywanym sugestiom. Mogą one obejmować m.in. poprawki gramatyczne, zalecenia dotyczące wyboru słów czy formatowanie. Oprócz sugerowanych ulepszeń, Atlassian Intelligence oferuje również wyjaśnienia i uzasadnienie każdej sugestii.
Poprawa pisowni i gramatyki
Funkcja poprawy pisowni i gramatyki w Atlassian Intelligence pomaga identyfikować i poprawiać błędy ortograficzne i gramatyczne w odpowiedziach dla klientów. Sugestie te opierają się na elementarnych zasadach gramatycznych i analizie kontekstowej otaczającego tekstu. Możesz zaakceptować sugestię, klikając ją, lub w razie potrzeby ręcznie wprowadzić zmiany.
Zmiana tonu
Funkcja zmiany tonu w Atlassian Intelligence pozwala modyfikować ton odpowiedzi dla klienta, umożliwiając agentom dostosowanie stylu lub nastroju tekstu do swoich potrzeb. W odpowiedzi na wymogi różnych sytuacji klientów przygotowano następujące tony: swobodny, edukacyjny, empatyczny, neutralny i profesjonalny.
Jak używać generatywnej funkcji AI w edytorze zgłoszeń:
Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń jest dostępna na dwa sposoby:
- Wybierz ikonę Atlassian Intelligence na pasku narzędzi edytora zgłoszeń.
- Wpisz /ai w edytorze zgłoszeń, aby wyświetlić Atlassian Intelligence.
Generatywna funkcja AI na potrzeby artykułów z bazy wiedzy
Oprócz generatywnej funkcji AI na potrzeby edytora zgłoszeń, Atlassian Intelligence umożliwia agentom tworzenie artykułów z bazy wiedzy bezpośrednio ze zgłoszenia Jira Service Management. Z łatwością przeprowadzaj burze mózgów na temat treści nowego artykułu, upewnij się, że pisownia i gramatyka są poprawne, i w raptem kilku prostych krokach spraw, aby Twój artykuł wydał się klientom profesjonalny i empatyczny.
Jak stworzyć artykuł z bazy wiedzy przy użyciu generatywnej funkcji AI
W widoku zgłoszenia Jira Service Management:
- W obszarze nawigacji na pasku bocznym projektu wybierz opcję Knowledge base (Baza wiedzy).
- Wybierz opcję Create article (Utwórz artykuł).
- Wybierz obszar bazy wiedzy, w którym chcesz utworzyć artykuł, i wybierz opcję Dalej.
- Wywołaj Atlassian Intelligence za pośrednictwem paska narzędzi lub wpisując /ai w edytorze.
- Napisz żądaną podpowiedź.
- Atlassian Intelligence prezentuje wersję roboczą, którą można wykorzystać jako punkt wyjścia.
Sugerowane typy wniosków
Sugerowane typy wniosków mogą ułatwić wyeliminowanie przypadkowości przy tworzeniu centrum obsługi, inteligentnie podpowiadając typy wniosków w zależności od tego, jak opiszesz rodzaj pracy, którą zarządza Twój zespół. Atlassian Intelligence może sugerować typy wniosków w różnych przypadkach użycia, od IT i HR po pielęgnację psów i catering, a następnie dodać je do centrum obsługi za pomocą zaledwie kilku kliknięć.
Po utworzeniu typu wniosku za pomocą Atlassian Intelligence możesz dołożyć dodatkowe formularze i pola, aby odnotować wszystkie istotne informacje od klientów, a w razie potrzeby także dostosować przepływ pracy.
Jak korzystać z sugerowanych typu wniosków:
- Wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Typy wniosków.
- Wybierz opcję Sugeruj.
- Opisz rodzaj pracy, którą zarządza Twój zespół.
- Wybierz typ wniosku z listy sugerowanych przez AI, a następnie opcję Utwórz.
- Potwierdź nazwę typu wniosku, jego opis, ikonę i typ zgłoszenia.
- Wybierz opcję Dalej i dodaj typ wniosku do grupy portalu.
- Wybierz Utwórz.
Inne inteligentne interfejsy w Jira Service Management
Oprócz Atlassian Intelligence, w każdą część Jira Service Management wbudowane są dodatkowe inteligentne interfejsy bazujące na algorytmach opartych na danych i zaawansowanym uczeniu maszynowym.
Podobne wnioski i incydenty
Po włączeniu panelu podobnych wniosków możesz łatwo znaleźć zgłoszenia w projekcie usługowym, które są podobne do zgłoszeń, nad którymi obecnie pracujesz. Panel podobnych wniosków może wyświetlać podobne wnioski, incydenty, problemy, zmiany, a nawet przeglądy po incydentach, umożliwiając agentom ustalenie, czy istnieją zduplikowane zgłoszenia, które można zamknąć, wcześniejsze zgłoszenia, które pomogą im szybciej rozpatrywać zgłoszenia, lub podobne incydenty, które uzasadniają eskalację poważnych incydentów.
Panel podobnych wniosków wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w celu wyświetlania listy ostatnich wniosków mających podobne tytuły lub opisy do tych, które obecnie przeglądasz.
W przypadku podobnych incydentów wyniki również są oparte na AI. Aby przyczynić się do poprawy wyników, możesz przekazać informację zwrotną w postaci reakcji na wynik 👍 lub 👎.
Aby włączyć lub wyłączyć panel podobnych wniosków:
- Z poziomu projektu usługowego wybierz opcję Ustawienia projektu.
- Wybierz opcję Funkcje.
- Włącz/wyłącz przełącznik Panel podobnych wniosków.
Wyszukiwanie w centrum pomocy z obsługą inteligentnych funkcji
Centrum pomocy to miejsce, w którym Twoi klienci znajdują informacje i zgłaszają wnioski. Mogą tam przeglądać portal pod kątem każdego projektu usługowego, do którego mają dostęp, wyszukiwać formularze wniosków i artykuły z bazy wiedzy oraz zobaczyć złożone przez siebie wnioski.
Podczas przeszukiwania centrum pomocy Jira Service Management udostępnia rozbudowany pasek wyszukiwania z obsługą inteligentnych funkcji, który umożliwia zaawansowane wyszukiwanie w całym portfolio przy użyciu algorytmów opartych na danych i technik uczenia maszynowego.
Wyszukiwanie w centrum pomocy oferuje odpowiednie zasoby samopomocy z bazy wiedzy i formularzy wniosków na portalach serwisowych, identyfikując ostatnie zachowanie użytkownika wraz z kontekstem wyszukiwania i udostępniając mu najbardziej odpowiednie dla niego opcje. Co najważniejsze, inteligentne funkcje uczą się z czasem poprawiać te prognostyczne wyniki dla klientów, aby mogli być bardziej produktywni i szybciej uzyskiwali pomoc.
Dostosowanie centrum pomocy:
- Z poziomu projektu usługowego wybierz opcję Ustawienia projektu.
- Wybierz Ustawienia portalu.
- Wybierz łącze w sekcji Dostosuj centrum pomocy.
Powiązane artykuły informacyjne
Oprócz obsługi centrum pomocy funkcje inteligentne mogą także polecać artykuły z bazy wiedzy bezpośrednio w widoku zgłoszenia, aby agenci mogli udostępnić je klientom. Dobór artykułów informacyjnych opiera się także na kontekście zgłoszenia i zachowaniu użytkowników, podobnie jak w centrum pomocy.
Artykuły informacyjne związane z bieżącym zgłoszeniem pojawią się w sekcji szczegółów widoku zgłoszenia i można je udostępniać klientom za pomocą jednego kliknięcia. Jeśli powiązany artykuł nie wyświetla się, można także ręcznie wyszukać artykuł lub utworzyć nowy bezpośrednio ze zgłoszenia.
Predykcyjne przypisywanie agentów i wzmianki @
Współpraca polega na zaangażowaniu odpowiedniej osoby we właściwym czasie, aby ukończyć projekt lub zrealizować jego kolejny etap. Dzięki predykcyjnym selektorom użytkowników w Jira Service Management, funkcja inteligentna poleca listę osób, które należy włączyć do zgłoszenia, w oparciu o wiedzę na temat tego, z kim regularnie współpracujesz i nad czym aktualnie pracujesz. Możesz szybko przypisać agenta do zgłoszenia, wybierając pole osoby przypisanej, lub użyć @ w celu wyświetlenia listy użytkowników, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu zgłoszenia.
Na podstawie wcześniejszych zachowań funkcje inteligentne są w stanie przewidzieć pięć najbardziej prawdopodobnych osób do przypisania z dokładnością 86%.