Sztuczna inteligencja w Jira Service Management
Rozpocznij pracę z Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence to zbiór funkcji opartych na sztucznej inteligencji w Atlassian Cloud, które pomagają firmom i zespołom zwiększyć produktywność, usprawnić działanie i wyciągać wnioski z analiz. Atlassian Intelligence opiera się na sztucznej inteligencji opracowanej przez nas wewnętrznie oraz przez OpenAI.
It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.
Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences
Jak używać generatywnej funkcji AI w edytorze zgłoszeń:
Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń jest dostępna na dwa sposoby:
- Wybierz ikonę Atlassian Intelligence na pasku narzędzi edytora zgłoszeń.
- Wpisz /ai w edytorze zgłoszeń, aby wyświetlić Atlassian Intelligence.
Wirtualny agent obsługi
Wirtualny agent obsługi w Jira Service Management automatyzuje interakcje z pomocą techniczną bezpośrednio z poziomu aplikacji Slack, aby oszczędzać czas agentów i pomagać zespołom w zapewnianiu doskonałego wsparcia na dużą skalę.
Istnieją dwa podstawowe sposoby konfigurowania agenta wirtualnego obsługi Jira Service Management w zależności od rodzaju i złożoności wniosków, które chcesz zautomatyzować: przepływy intencji i odpowiedzi Atlassian Intelligence (odpowiedzi AI). Możesz użyć jednego lub obu z nich, aby kierować zgłoszenia do samoobsługi i zapewnić szybkie wsparcie swoim klientom.
Przepływy intencji wirtualnego agenta obsługi
Intencje wirtualnego agenta obsługi reprezentują konkretne problemy, pytania lub wnioski klientów, na które Twój wirtualny agent obsługi może pomóc odpowiedzieć. Każda intencja zawiera zestaw fraz treningowych, które pomagają wirtualnemu agentowi obsługi rozpoznać wniosek osoby poszukującej pomocy, oraz przebieg konwersacji, który pomaga przeprowadzić tę osobę przez zgłoszenie na podstawie odpowiedzi skierowanych do wirtualnego agenta obsługi. Intencje świetnie sprawdzają się w przypadku pytań, które:
- wymagają pracy / rozwiązywania problemów według instrukcji,
- wymagają zbierania i selekcjonowania informacji,
- wymagają zautomatyzowanej akcji za pośrednictwem żądania internetowego.
Przykłady: wnioski o dostęp do oprogramowania, zgłaszanie incydentów, nowy sprzęt, wnioski dotyczące zaopatrzenia, przepływy pracy wdrażania.
Intencje można łatwo skonfigurować za pomocą gotowych szablonów i edytora z ograniczonym/wyeliminowanym kodowaniem Wirtualny agent obsługi wykorzystuje również generacyjną sztuczną inteligencję w celu sugerowania odpowiednich intencji na podstawie historycznych danych zespołu dotyczących zgłoszeń oraz faktycznego wypełnienia niektórych podstawowych ustawień, takich jak opis i frazy treningowe.
Odpowiedzi AI w wirtualnym agencie obsługi
Odpowiedzi AI wykorzystują generatywną funkcję SI Atlassian Intelligence, aby przeszukiwać powiązane przestrzenie bazy wiedzy i odpowiadać na pytania klientów. Ta funkcja doskonale nadaje się do szybkiego rozpoczynania pracy dzięki wirtualnemu agentowi obsługi, ponieważ nie wymaga prawie żadnej konfiguracji i jest szczególnie skuteczna w przekierowywaniu wniosków, które:
- mogą zostać rozwiązane przez podanie informacji lub instrukcji,
- zostały omówione w istniejących artykułach bazy wiedzy (lub można je tam łatwo dodać),
- zwykle nie wymagają eskalacji do człowieka.
Podstawowe instrukcje IT, takie jak konfiguracja BYOD, resetowanie VPN i łączenie z biurową siecią WiFi
Udostępnianie obowiązujących w firmie zasad dotyczących m.in. świadczeń, wydatków czy urlopów.
Konfigurowanie odpowiedzi SI
Aby skonfigurować odpowiedzi AI, musisz najpierw skonfigurować kanały gromadzenia informacji wirtualnego agenta obsługi. Więcej o tym, jak to zrobić, dowiesz się z naszego przewodnika po produktach wirtualnego agenta obsługi.
Połącz swoją samoobsługową bazę wiedzy
Po przygotowaniu kanałów gromadzenia informacji musisz sprawdzić, czy z Twoim projektem jest powiązana baza wiedzy Confluence lub natywna bazy wiedzy Jira Service Management. Możesz zbudować swoją bazę wiedzy bezpośrednio z poziomu Jira Service Management lub zintegrować często zadawane pytania i dokumenty istniejące w Confluence.
Fachowa porada: dokładnie sprawdź ustawienia uprawnień bazy wiedzy
W przestrzeni powiązanej bazy wiedzy opcja Osoby uprawnione do wyświetlania musi być ustawiona na Wszyscy zalogowani użytkownicy.
Aktywacja odpowiedzi AI
Gdy baza wiedzy jest gotowa, pora aktywować odpowiedzi AI w ustawieniach wirtualnego agenta obsługi:
W panelu nawigacji po lewej stronie wybierz Ustawienia projektu, a następnie pozycję Wirtualny agent obsługi. Wybierz opcję Ustawienia, a następnie Ustawienia podstawowe, jeśli nie zostały jeszcze wybrane. Włącz przełącznik obok opcji Odpowiedzi Atlassian Intelligence, a następnie kliknij przycisk Aktywuj.
Jeśli korzystasz z wirtualnego agenta obsługi w Slack, możesz aktywować odpowiedzi AI dla określonych kanałów wniosków Slack. Przejdź do karty Kanały wniosków w obszarze Ustawienia. Włącz przełącznik opcji Odpowiedzi AI obok kanału wniosków, dla którego chcesz je aktywować, a następnie kliknij przycisk Aktywuj.
Porada eksperta: podczas porządkowania artykułów z bazy wiedzy do wykorzystania przez wirtualnego agenta obsługi należy pamiętać, że funkcja odpowiedzi AI nie pobiera obecnie informacji z obrazów i zazwyczaj najlepiej radzi sobie z tekstem, który nie jest częścią tabeli w Confluence.
Podsumowania AI
Zamiast czytać długie opisy i liczne komentarze na temat zgłoszenia Jira Service Management możesz użyć Atlassian Intelligence w celu szybkiego wygenerowania podsumowania tych informacji. Z łatwością wyszukuj nowych interesariuszy, zmieniaj status zgłoszeń na nowego agenta lub szybko zapoznawaj się ze zgłoszeniem.
Aby korzystać z podsumowań AI:
- W projekcie Jira Service Management przejdź do żądanego zgłoszenia.
- Przewiń w dół do sekcji Aktywność.
-
Wybierz kolejno opcje Komentarze, a następnie Podsumuj.
- Podsumowanie wygenerowane przez Atlassian Intelligence będzie widoczne tylko dla Ciebie i zniknie, gdy opuścisz to zgłoszenie. Możesz podsumować szczegóły zgłoszenia dowolną liczbę razy.
Porada eksperta: funkcja podsumowań SI działa świetnie wraz z wirtualnym agentem obsługi. W przypadku złożonych przepływów intencji, w których wirtualny agent obsługi zadaje wiele pytań w celu zebrania informacji od osoby poszukującej pomocy przed otwarciem zgłoszenia, podsumowania SI mogą pomóc przypisanemu agentowi szybko przyswoić każdy kontekst zgłoszenia odnotowany przez wirtualnego agenta obsługi.
Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń
Atlassian Intelligence pomoże również agentom tworzyć i ulepszać odpowiedzi dla klientów, zapewniając jasną i przemyślaną komunikację między interesariuszami. Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń może między innymi pomóc agentom opracowywać lepsze odpowiedzi, dostosować ich ton, aby był bardziej profesjonalny lub empatyczny czy podsumować obszerny artykuł z bazy wiedzy w celu przekazania zwięzłych instrukcji.
Przypadki użycia generatywnej funkcji AI:
Burza mózgów
Nie wiesz, jak rozpocząć odpowiedź dla klienta? Dzięki funkcji burzy mózgów Atlassian Intelligence analizuje dane wprowadzane przez użytkowników i generuje sugestie dotyczące odpowiedzi dla klientów, aby zainspirować i przyspieszyć rozpatrywanie zgłoszeń.
Skrócenie
Dzięki funkcji skrócenia Atlassian Intelligence umożliwia generowanie zwięzłych podsumowań dłuższych odpowiedzi dla klientów. Może to być przydatne, gdy chcesz, aby klienci szybko zrozumieli kluczowe punkty lub najważniejsze pomysły.
Podsumuj
Funkcja podsumowania pomaga agentom skondensować obszerną treść w zwięzłym podsumowaniu, ułatwiając jej zrozumienie i przyswojenie. Atlassian Intelligence analizuje wprowadzony tekst i identyfikuje najbardziej użyteczne i najważniejsze kwestie. Uwzględnia takie czynniki, jak częstotliwość występowania niektórych słów lub zwrotów, ich kontekst w tekście oraz wszelkie powiązane z nimi odczucia lub znaczenia.
Poprawa jakości tekstu
Funkcja poprawy jakości tekstu w Atlassian Intelligence pomaga agentom udoskonalić umiejętność pisania dzięki przekazywanym sugestiom. Mogą one obejmować m.in. poprawki gramatyczne, zalecenia dotyczące wyboru słów czy formatowanie. Oprócz sugerowanych ulepszeń, Atlassian Intelligence oferuje również wyjaśnienia i uzasadnienie każdej sugestii.
Poprawa pisowni i gramatyki
Funkcja poprawy pisowni i gramatyki w Atlassian Intelligence pomaga identyfikować i poprawiać błędy ortograficzne i gramatyczne w odpowiedziach dla klientów. Sugestie te opierają się na elementarnych zasadach gramatycznych i analizie kontekstowej otaczającego tekstu. Możesz zaakceptować sugestię, klikając ją, lub w razie potrzeby ręcznie wprowadzić zmiany.
Zmiana tonu
Funkcja zmiany tonu w Atlassian Intelligence pozwala modyfikować ton odpowiedzi dla klienta, umożliwiając agentom dostosowanie stylu lub nastroju tekstu do swoich potrzeb. W odpowiedzi na wymogi różnych sytuacji klientów przygotowano następujące tony: swobodny, edukacyjny, empatyczny, neutralny i profesjonalny.
Jak używać generatywnej funkcji AI w edytorze zgłoszeń:
Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń jest dostępna na dwa sposoby:
- Wybierz ikonę Atlassian Intelligence na pasku narzędzi edytora zgłoszeń.
- Wpisz /ai w edytorze zgłoszeń, aby wyświetlić Atlassian Intelligence.
Generatywna funkcja AI na potrzeby artykułów z bazy wiedzy
Oprócz generatywnej funkcji AI na potrzeby edytora zgłoszeń, Atlassian Intelligence umożliwia agentom tworzenie artykułów z bazy wiedzy bezpośrednio ze zgłoszenia Jira Service Management. Z łatwością przeprowadzaj burze mózgów na temat treści nowego artykułu, upewnij się, że pisownia i gramatyka są poprawne, i w raptem kilku prostych krokach spraw, aby Twój artykuł wydał się klientom profesjonalny i empatyczny.
Jak stworzyć artykuł z bazy wiedzy przy użyciu generatywnej funkcji AI
W widoku zgłoszenia Jira Service Management:
- W obszarze nawigacji na pasku bocznym projektu wybierz opcję Knowledge base (Baza wiedzy).
- Wybierz opcję Create article (Utwórz artykuł).
- Wybierz obszar bazy wiedzy, w którym chcesz utworzyć artykuł, i wybierz opcję Dalej.
- Wywołaj Atlassian Intelligence za pośrednictwem paska narzędzi lub wpisując /ai w edytorze.
- Napisz żądaną podpowiedź.
- Atlassian Intelligence prezentuje wersję roboczą, którą można wykorzystać jako punkt wyjścia.
Sugerowane typy wniosków
Sugerowane typy wniosków mogą ułatwić wyeliminowanie przypadkowości przy tworzeniu centrum obsługi, inteligentnie podpowiadając typy wniosków w zależności od tego, jak opiszesz rodzaj pracy, którą zarządza Twój zespół. Atlassian Intelligence może sugerować typy wniosków w różnych przypadkach użycia, od IT i HR po pielęgnację psów i catering, a następnie dodać je do centrum obsługi za pomocą zaledwie kilku kliknięć.
Po utworzeniu typu wniosku za pomocą Atlassian Intelligence możesz dołożyć dodatkowe formularze i pola, aby odnotować wszystkie istotne informacje od klientów, a w razie potrzeby także dostosować przepływ pracy.
Jak korzystać z sugerowanych typu wniosków:
- Wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Typy wniosków.
- Wybierz opcję Sugeruj.
- Opisz rodzaj pracy, którą zarządza Twój zespół.
- Wybierz typ wniosku z listy sugerowanych przez AI, a następnie opcję Utwórz.
- Potwierdź nazwę typu wniosku, jego opis, ikonę i typ zgłoszenia.
- Wybierz opcję Dalej i dodaj typ wniosku do grupy portalu.
- Wybierz Utwórz.
Inne inteligentne interfejsy w Jira Service Management
Beyond Atlassian Intelligence, additional intelligent experiences built on data-driven algorithms and powerful machine learning are baked into every part of Jira Service Management.
Similar requests and incidents
With the similar requests panel enabled, you can easily find issues in your service project that are similar to the issues you’re currently working on. The similar requests panel can surface similar requests, incidents, problems, changes, and even post-incident reviews, empowering agents to determine whether there are duplicate issues they can close, previous tickets that will help them resolve issues faster, or similar incidents that warrant a major incident escalation.
The similar requests panel uses Natural Language Processing (NLP) to provide a list of recent requests that have similar titles or descriptions to the one you are currently viewing.
For similar incidents, the results are also AI-powered. To help improve results, you can give feedback by reacting 👍 or 👎 to a result.
To enable or disable the similar request panel:
- Z poziomu projektu usługowego wybierz opcję Ustawienia projektu.
- Select Features.
- Turn on/off the Similar requests panel toggle.
Smarts-enabled help center search
The help center is where your customers go to get information and raise requests. From there, they can view the portal for each service project they have access to, search for request forms and knowledge base articles, and see the requests they have raised over time.
When searching the help center, Jira Service Management provides a powerful smarts-enabled search bar that enables advanced search across your entire portfolio using data-driven algorithms and machine learning techniques.
The help center search provides relevant self-help resources from your knowledge base and request forms across your service portals by identifying a user's recent behavior along with their search context, sharing the most relevant options specifically for them. Best of all, smarts learns over time to improve these predictive results for your customers so they can be more productive and get help faster.
To customize the help center:
- Z poziomu projektu usługowego wybierz opcję Ustawienia projektu.
- Select Portal settings.
- Select the link in the Customize your help center section.
Powiązane artykuły informacyjne
Beyond the help center, smarts can also recommend knowledge base articles directly from the issue view for your agents to share with customers. Relevant knowledge articles are also based on issue context and user behavior, just like in the help center.
Knowledge articles related to the current issue will appear in the details section of the issue view and can be shared with customers with a single click. If a related article doesn't appear, you also have the option to manually search for an article or create a new article directly from the issue.
Predictive agent assignment and @mentions
Finally, collaboration is all about pulling in the right person at the right time to complete a project or move it forward. With predictive user pickers in Jira Service Management, smarts recommends a list of people to bring into an issue by knowing who you regularly work with and what you’re currently working on. Quickly assign an agent to an issue by selecting the assignee field, or use @ to display a list of users who can potentially help with resolving an issue.
By learning from past behavior, smarts can predict the top five most likely assignees with an accuracy of 86 percent.